ERROR 26: MENTIR

LIBRO: LOS CIEN ERRORES EN LA COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

AUTOR: LUIS ARROYO – MAGALI YUS

PÁGINA: 97-99

Hay quienes piensan que para salir de un apuro en medio de una crisis es soltar una mentira, o decir la verdad a medias, y esto es totalmente erróneo. En medio de una crisis lo que es recomendable es sencillamente decir la verdad, tal y como lo señala Jo Robertson, al decir que la verdad en medio de una crisis calma el ambiente en el que se encuentra, pero se debe aprender a decirlo bien y sacar provecho de la circunstancia.

En el libro Luis Arroyo señala que uno de los errores más comunes dentro de una crisis es decir la mentira: NO HAY NINGUNA EXCUSA QUE JUSTIFIQUE UNA MENTIRA AL PUBLICO.

Menciona también que asumir que estás en una falta, reconocer que estás cometiendo una falta, genera efectos positivos en la gestión de comunicación de crisis:

La primera es reducir el interés de los periodistas, puesto que ya has respondido a sus dudas, curiosamente Jo Roberson menciona que decir la verdad a medias genera una especie de curiosidad en los medios de comunicación, obligándolos a rebuscar la información por todos lados hasta encontrar la “verdad” (y es que muchas veces esa verdad termina siendo una mentira) mal entendida por los medios, y terminando por acabar la imagen de las organizaciones.

Segundo, menciona Luis Arroyo, que decir la verdad hace que la credibilidad de las organizaciones incremente: “Lo malo siempre se cree; lo bueno casi siempre se pone en duda”

Es por eso que decir todo implica también a saber como lo tienes que decir, porque si no es como se supone como se lo va a decir habrán contradicciones, llevando a la duda de los públicos.

Dice  Luis Arroyo: “La gente es capaz de perdonar los hechos que dieron origen a todas esas crisis, pero no perdona la arrogancia posterior, ni los engaños”

Por eso es recomendable reconocer los errores, pues todos le creerán porque es más fácil perdonar por los errores que perdonar por haber mentido. Luego de haber pedido perdón explique y que hará al respecto para remediar los hechos y no volverlos a cometer.

LIBRO: LOS CIEN ERRORES EN LA COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

AUTOR: LUIS ARROYO – MAGALI YUS

PÁGINA: 97-99

Hay quienes piensan que para salir de un apuro en medio de una crisis es soltar una mentira, o decir la verdad a medias, y esto es totalmente erróneo. En medio de una crisis lo que es recomendable es sencillamente decir la verdad, tal y como lo señala Jo Robertson, al decir que la verdad en medio de una crisis calma el ambiente en el que se encuentra, pero se debe aprender a decirlo bien y sacar provecho de la circunstancia.

En el libro Luis Arroyo señala que uno de los errores más comunes dentro de una crisis es decir la mentira: NO HAY NINGUNA EXCUSA QUE JUSTIFIQUE UNA MENTIRA AL PUBLICO.

Menciona también que asumir que estás en una falta, reconocer que estás cometiendo una falta, genera efectos positivos en la gestión de comunicación de crisis:

La primera es reducir el interés de los periodistas, puesto que ya has respondido a sus dudas, curiosamente Jo Roberson menciona que decir la verdad a medias genera una especie de curiosidad en los medios de comunicación, obligándolos a rebuscar la información por todos lados hasta encontrar la “verdad” (y es que muchas veces esa verdad termina siendo una mentira) mal entendida por los medios, y terminando por acabar la imagen de las organizaciones.

Segundo, menciona Luis Arroyo, que decir la verdad hace que la credibilidad de las organizaciones incremente: “Lo malo siempre se cree; lo bueno casi siempre se pone en duda”

Es por eso que decir todo implica también a saber como lo tienes que decir, porque si no es como se supone como se lo va a decir habrán contradicciones, llevando a la duda de los públicos.

Dice  Luis Arroyo: “La gente es capaz de perdonar los hechos que dieron origen a todas esas crisis, pero no perdona la arrogancia posterior, ni los engaños”

Por eso es recomendable reconocer los errores, pues todos le creerán porque es más fácil perdonar por los errores que perdonar por haber mentido. Luego de haber pedido perdón explique y que hará al respecto para remediar los hechos y no volverlos a cometer.

Alumno: Escalante Laurente, Aderly

Aula: so3

LECTURA 02

Libro: “Fundamentos de Marketing de servicios”
Autor: D. Hoffman y E.G. Batenson

¿Cuánto es lo necesario decir para que las aguas se calmen en una crisis inesperada para una organización?, ¿Decir absolutamente la verdad así juegue mal en contra de la misma la organización sería lo correcto?. Robertson el autor de “Los Mandamientos de la Comunicación en crisis” nos dice que la clave es la manera de brindar la información, saber cómo decodificamos a nuestro favor la información en conflicto, más aun cuando les brindamos la información a los periodistas que como señala Hoffman, tales escarban hasta en la basura hasta encontrar algo.

En momentos de crisis la organización debe ser el primero en salir al frente a brindar la información necesaria y tratarla de manera a favor de la misma. No se debe esperar a que la prensa empiece con los ataques y nos diquele. Para evitar tales crisis tanto con el público interno como e externo, la organización debe saber tratar de manera correcta a sus públicos, desde allí se comienza para un buen entendimiento, en estos casos la brevedad son las características que debe resaltar en la organización. Hoffman nos comenta que el cliente es lo más importante para la empresa, que tales son el motor de toda su estructura y que si se ven afectados es necesario reivindicarlos para que el público acepte el erros cometido, pero que lo pase por alto por la buena comunicación que tuvo con ellos tras la crisis suscitada. Unas de las cosas más importantes es tener el público informado y tenerlos al tanto de cuál es el servicio que ofrece la organización, nos comenta Hoffman en su libro “Fundamentos de marketing de servicios”

La incredulidad debe ser lo menos que se espere de los públicos en contra de nuestra organización, no se debe minimizar la situación porque los que al final deciden es el público mismo y a ellos nos debemos. La información debe ser lo más clara posible y honesta. Lo que importa en una organización es no dañar su imagen, elemento tan valioso en épocas en donde la mala imagen ha hecho quebrar a grandes organizaciones en todo el mundo.

Dependiendo la naturaleza de la organización, la reacción del público es distinta. Así también es cómo se puede hallar soluciones ante el flagelo de la crisis. Esconder información que después sea develada o no, pero se sospecha genera desconfianza entre los stakeholders y prensa y que de allí trae el origen de la crisis. La brevedad en el tratamiento de la crisis es un hecho fundamental para aliviar el flagelo de la crisis, pues nos dicen que no debe pasar más de 48 horas transcurrido los hechos y en ese transcurso de tiempo se deja a flote la imaginación de los públicos y la prensa, por ello, tratar la información rápida, honesta y responsable nos librará de hundirnos en el hoyo de una crisis.

Alumno: Ramírez Valle, Heiner.
Aula :SO3

Lectura 2: 'Dígalo todo'

Autor: Ian I. Mitroff - Christine M. Pearson

Libro: Cómo gestionar una crisis: Guía para mejorar la preparación frente a una crisis

“Decirlo todo” tiene múltiples interpretaciones. Cada quien de acuerdo a su punto de vista trata de entender este adagio: Unos lo siguen al pie de la letra, otros prefieren ignorarlo, algunos intentan encontrarle esa 'tercera salida', es decir, darle otro significado. Lo que nos concierne es cómo reaccionaríamos nosotros ante una crisis, cuál sería nuestro plan a seguir.

Posiblemente, la mayoría haría caso omiso a la enseñanza y tratarían de buscar la salida fácil, sin tener que poner en riesgo nuestro puesto de trabajo, nuestro sueldo. Y esto se hace sin comprender las terribles consecuencias que traerían: los periodistas persiguiendo algún dato que tenga que ver con la crisis que se vive en la organización; los públicos, dudosos y carcomidos por los rumores que se comienzan a formar sin nuestro saber. Sobretodo ahora, por el mundo en el que vivimos, con las comunicaciones que viajan a la velocidad de la luz, que llegan a todas partes y de todas regresan con una opinión distinta, importante y que nos costaría el doble: perder nuestro empleo.

Como gestor de crisis, es importante conocer todo la atmósfera en la que está involucrada la crisis, conocer los personajes que habitan en ella, cómo se desenvuelven y saber tratarlos. Es indispensable saber todo lo que ocurre, todo lo que pasó para que esta crisis haya aparecido. No es necesario ser ducho en la materia sino ser perspicaz para saber llevar el problema.

Áquella persona que conozca bien y sepa usar las herramientas no tendrá problemas al gestionar la crisis.

Y según mis lecturas, lo que se debe saber para gestionar una crisis es:

• No ocultar la información: Cuando esto ocurre, los rumores comienzan a aparecer y son difíciles de borrar.
• Decir la verdad y saber decirla: Si quieres hacer algo, debes hacerlo bien. No dejarlo a medias, con preguntas y suposiciones.
• Manejar a los medios: Sobretodo a los periodistas que buscarán, por todo medio, alguna pista que haga quedar mal a la organización.
• Disfrazar la verdad: Si la información que queremos brindar es muy perjudicial para la organización, podemos disfrazarla, 'arreglando la verdad', siempre y cuando sepamos saber decirla sin dejar alguna pregunta en el aire.
• No permitir que la crisis se expanda: Esto es lo más dañino. Debemos aislar la crisis, controlarla, manejarla y luego solucionarla.
• Reaccionar rápidamente ante la crisis: Cuando la crisis estalle, uno no debe quedar aturdido, sino saber recuperarse deprisa y estar 100 % concentrado.

Quedando como conclusión: 'decirlo todo' puede tener una última puerta de escape: cuando una verdad o información sea perjudicial para la organización y nuestro puesto de trabajo, podemos disfrazarla cambiando algunos datos, aunque esto sea complicado y pueda actuar como 'boomerang', golpeándonos cuando un periodista enseñe la verdad. Aunque, para que esto no ocurra, debemos saber decirla, quedando esto como lo más importante al momento de gestionar una crisis.

Carlos Sosa

SO3

Mañana

LECTURA N° 2

Autor: Daniela Contreras Lafranco
Obra: La gestión de crisis en la comunicación organizacional.

La mayoría de las empresas, cuando tienen la crisis encima de la mesa, reaccionan con nerviosismo y sin método. Y, además, tienden a no recapacitar, a buscar culpables, a no dejarse asesorar por las personas que entienden de esto y, por si fuera poco, gestionar la crisis en silencio.

Ante una crisis lo primero que se debe hacer es elaborar los primeros mensajes por poca información que exista y si no hubiera ninguna al menos “mostrar” de forma veraz el querer ser transparentes. Y ordenar la información en función de los datos objetivos evitando dar opiniones o valoraciones. Hay que huir de la tentación de cerrarse en los intereses de la empresa culpando a terceros sin tener la confirmación de las responsabilidades. Los impulsos y las improvisaciones son malas consejeras.

Se supone que las decisiones de nuestra organización se basan en lógicas con una verdad suficiente como para ser defendidas en cualquier momento. Eso es muy importante. Esa es la garantía de que, ante cualquier crisis, se pueda tirar de argumentaciones de peso que valgan para explicar la razón de ser de una determinada coyuntura negativa.

Prevención e información veraz y completa son las palabras claves. Prevención significa tener todos los escenarios posibles planteados y planificados las actuaciones en función de estos distintos posibles escenarios. Prevención significa no dejar la gestión a la improvisación o a las ideas brillantes del momento, así como decir toda la verdad pero saber como decirla lo cual nos ayudará mucho para gestionar la crisis y evitar las especulaciones.

Ante una crisis se debe evitar el emitir información falsa o quedarse en silencio por respuesta. El no hacer nada y esperar que el tiempo resuelva el problema sin poner la más mínima estrategia encima de la mesa es uno de los errores habituales. No se puede dejar pasar las horas sin informar a los afectados, a los medios, a la sociedad, a las autoridades, etcétera. 

Tampoco se debe echar la culpa a los demás y ni mucho menos a los que no tienen posibilidad de defenderse para intentar desviar la atención o crear confusión para repartir culpabilidades y no afrontar el tema con seriedad y rigor. Mirar al pasado para buscar el origen que provocó la crisis y descuidar el presente y el futuro de los pasos inmediatos que se deben gestionar sólo hace que la crisis se nos vaya de las manos. La investigación de los hechos nos dará luces de como tratar la información que se emitirá en los distintos medios.

Se debe evitar culpar a las víctimas o buscar rápidamente un responsable de lo ocurrido sin contrastar las informaciones y anteponiendo otro tipo de intereses antes que la verdad. Siempre se debe decir la verdad. La mentira nunca es rentable y en toda situación de crisis, tarde o temprano, todo se sabe. La verdad, además, genera siempre buena reputación y a la larga beneficios económicos.

Alumno: Mirko Antonio Moreno Mejía

Aula: So3

Turno: Mañana

Ciclo: VIII

**LECTURA N° 2

·  Autor:   Octavio Rojas.

·  Libro:   La comunicación en los tiempos de crisis.  

·  Alumna: Daniela Solano Nieves.

·  Salón:  Sótano 3

¡Prevé antes de lamentar!

Tan importante como generar ingresos y posicionamiento, existe un rango primordial que debe ser evaluado con sumo interés por las empresas.

Estar expuestos día a día ante situaciones negativas para la empresa debe resultar tedioso y angustioso para los dueños.

¿Sobre qué no estamos refiriendo? Crisis. Si no se gestiona, ni se ve a futuro lo que podría ocurrir dentro y fuera de una empresa, cómo poder solucionarlo al estar ya sumergidos en el problema.

Si bien nos estamos refiriendo a “crisis” debemos definirla como un acontecimiento extraordinario que afecta de una u otra manera de forma diversa a la integridad del producto, tanto la reputación o a la estabilidad financiera de la propia organización.

El contar con un plan de riesgo, puede salvar la vida de la empresa, es una pieza clave para que la gestión empresarial se haga correctamente y respalde la integridad, tanto financiera, imagen y reputación de la misma.

Al inicio surge el problema, luego se agrandará hasta que se escape de las manos y se convierta en crisis. Pero, si se cuenta con un Manual de riesgo, no habrá duda de que la empresa saldrá victoriosa de o de los problemas que está metida.

La formación  e integración de un comité resulta benéfico para la organización, donde el consultor  de comunicaciones se debe preocupar velar la imagen de la corporación. Para ello, se debe detectar los rangos de afectación de la imagen que muestra la empresa.

Los conocidos son Semáforo verde, Semáforo amarillo y por concluyente el Semáforo rojo. Los cuales determinan los riesgos de las variables y las clasifican de acuerdo a su nivel de afectación.

El principal problema radica en que algunos pretenden optar por la mentira y dejar de lado el decidir hablar con la verdad. Pues claro, temen a las represarías o a dar la cara y que baje de porcentaje su reputación e imagen corporativa.

Es mejor contar los hechos como han sido, para no caer en la opción pésima de algunas organizaciones que tergiversan la información, dándola inconclusa o por partes, mientes o lo peor de todo son sínicas y no abren las puestas a los medios de información.

Generando, opinión pública desfavorable.

Las crisis no son solo problemas, ni puntos netamente negativos. Puede traer consigo oportunidades y no solamente puntos en contra a una empresa

Lectura N°2

¡Dígalo todo, cuente todo lo que sabe, confiese la verdad!

Libro: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos.

Autores: K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson

Capítulo # 4

La gran mayoría de organizaciones o empresas consideran que nunca pasaran por un estado de crisis, por tal motivo solo cuentan con catálogos, manuales o teorías básicas que llevadas a la vida real no servirían.

Es por ello que en el caso que pasemos por una crisis debemos brindar toda la información necesaria a todos los medios para que de esta manera podamos descartar completamente la creación de rumores, debido a que esto lo único que traerá consigo, es perjudicar más la imagen o reputación de nuestra empresa.

Como muy bien lo dice el título tenemos que decir todo desde un comienzo y explicar que es lo que se hará.

K. Douglas Hoffman y  John E. G. Bateson, en su libro Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos, nos explican que existen 5 tipos de riesgo; a) el riesgo financiero, que se encuentra en relación a una pérdida monetaria (si es que se realiza una mala compra o si es que no funcionó algo como se pensó); b) el riesgo del desempeño, que se da cuando el desempeño de algún elemento o producto que se adquirió, no realiza sus funciones como se esperaba, c) el riesgo físico,  cuando se realiza una mala compra de algún producto y este al no desempeñar sus funciones correctamente generan o provocan algún daño físico en el cliente, d) el riesgo social, debido a una mala adquisición de un producto la organización o institución sufre una pérdida en el nivel social, ya sea una baja en la reputación o imagen de esta y e) el riesgo psicológico, cuando la compra influye en la autoestima del individuo.

Es por ello que ellos resaltan en el caso del riesgo social, que las fuentes personales de información son muy importantes, debido a que la información proporcionada por líderes de opinión o de cada una de las personas influirá posteriormente en la adquisición de un producto que alguna compañía este ofreciendo.

Es aquí donde todo dependerá de los gestores de crisis en saber como manipular la situación para que no se vea manchada la imagen de la organización.


Lorena Buendia

Fundamentos de marketing y servicios

María Del Carmen Jiménez Coello

Libro: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos

Autor: K. Douglas Hoffman y John E. G. Bateson

Desde el mismo momento en que decidimos emprender un negocio debemos pensar en los riesgos. Por ello, es necesario identificarlos a tiempo con el objeto de minimizar su impacto. Saber manejar una crisis también implica llevar a cabo estrategias informativas y comunicacionales con el fin de evitar una situación de conflicto. No podemos dejar que los riesgos nos controlen, todo lo contrario, tenemos que controlarlos nosotros a ellos. Pero es claro, que nadie puede negar que ante una crisis inesperada, quien lo sufre siente como un golpe, que hace que desequilibre dejando a la empresa en suspenso si no se tiene un plan.

Los directivos de la empresa no deben dejarse llevar por el pánico, más bien deben crear un departamento dedicado a la administración de incidentes, estar alertas, tomar conciencia y colaborar en la medida de lo posible para que la crisis sea solventada satisfactoriamente. Para ello, deben instruir adecuadamente al personal con tiempo de antelación.

La mayoría de las veces estas fallas son difundidas por los medios de comunicación social, denigrando la imagen de la organización y convirtiéndola en un foco de atención inimaginable. Precisamente esto es lo que debemos evitar: contrarrestar cualquier evento que amenace la reputación de la empresa.

Las relaciones públicas tienen las ventajas y desventajas de no ser una publicidad pagada. El lado positivo es que merecen más credibilidad por parte del cliente o consumidor; por el lado negativo, son mucho más difíciles de controlar: no podemos diseñar su contenido y su cobertura podría ser muy limitada. Si el mensaje es difícil de comunicar o si se requiere de una gran persuasión, entonces la comunicación personal sería la más idónea.

La persona encargada de esta gerencia debe monitorear claramente las pautas y hacer un continuo seguimiento al trabajo de todas las personas involucradas; difundirá información adecuada y asesorará a su equipo de trabajo acerca de las tareas para evitar que se hablen de rumores que puedan perjudicar aun más la situación de la empresa.

Libro: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos

Autor: K. Douglas Hoffman y John E. G. Bateson

Editorial: Thomson

Año: 2002

Capítulo 8: Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios (pg. 191-217)

Se sabe que una información que está vinculada a una crisis y ésta no es entregada a tiempo, correcta y honestamente, estalla en la cara del responsable. Por lo tanto, esconder información genera desconfianza entre los públicos, en los medios de comunicación, en los grupos de interés, los stakeholders.

Es por eso que debemos estar preparados para afrontar un hecho de tal magnitud, y en esta ocasión nos basaremos en las palabras de Hoffman, el cual es su libro nos dice que no existen pasos exactos que debemos seguir ante una situación de crisis, sino que debemos vivir la realidad del asunto para así saber cómo afrontar la crisis.

Nos menciona que la estrategia de comunicación es uno de los componentes fundamentales de la mezcla del marketing de servicios. Y el papel básico que juegan es informar, persuadir o recordar a los clientes cuál es el servicio que ofrece. Cabe resaltar que un consumidor no puede hacer uso de un servicio del cual desconoce, por eso debemos despertar el interés del consumidor y de esa manera lograr a posicionarlo en su mente como la mejor empresa que le brinda el servicio más completo y adecuado hacia su persona.

La comunicación de crisis es un conjunto de técnicas de comunicación destinadas a gestionar situaciones de crisis. Busca por un lado, frenar la crisis y por otro, que la perdida de crédito y de capital en imagen que la crisis ocasiona sea mínima.

Los objetivos y estrategias de comunicación varían dependiendo de la naturaleza del público objetivo, si queremos influir o cambiar los patrones de uso del servicio de las personas, necesitaremos ciertas estrategias de comunicación, pero si queremos atraer a las personas que no lo están usando, debemos usar otras.

Lo primero que debe hacer la empresa de servicios es analizar las necesidades de los consumidores y, en base a ello clasificar a los que tienen necesidades similares dentro de los segmentos del mercado. Luego analizar cada segmento de acuerdo a su potencial para su crecimiento y utilidad, así como compatibilidad con sus objetivos y recursos de la organización. Los segmentos que representan el punto focal de la empresa se convierten en el mercado objetivo.

Una vez elegido el mercado objetivo, las empresas instituyen una estrategia de posicionamiento, lo cual les permite a los consumidores tener un concepto que los diferencia de la competencia.

Por lo tanto, para generar nuestros consumidores fijos debemos de tomar en cuenta cada una de sus dudas o inquietudes, o cuáles son las necesidades a las que nuestro servicio no llega a satisfacerlos por completo, la empresa no crece ni sigue su curso, siempre y cuando sus clientes no estén satisfechos en un 100%.

Las empresas se deben a su público objetivo, y por ende, el público es quien mantiene viva a la empresa.

ALUMNA: MARÍA DEL ROSARIO DELGADO BAUTISTA

Lectura 2: 'Dígalo todo'

Autor: Caponigro,J.R

Alumna: Emanuel Fonseca Chang

Turno : Mañana

Aula: so3

En la actualidad las teorías respecto a las relaciones públicas han cambiado, esto es debido a que los medios de comunicación así como los de comunicación masiva como las redes sociales así lo ameritan, esto es debido a que los medio de comunicación buscan la mayor cantidad de información sobre un seceso de manera inmediata y por eso esperan la colaboración de las empresas o entidad al rendir información sobre un seceso que ponga el nombre de la entidad en boca de la opinión pública.

La inmediatez de los medios de comunicación y el gran movimiento que generan las redes sociales hacen que las empresas tenga que actuar rápido, para esto se necesita acudir de inmediato al manual de acciones para así reaccionar a la crisis y salir a decir la verdad de manera adecuada para evitar la mala interpretación a la cual esta sociedad de la inmediatez esa propenso a propagar con la variación de la información, esto puede generar una crisis si la información no es dada de manera correcta y rápida ya que causara que los medios busquen información de donde sea pidiendo caer en la obtención de mala información, causando un gran daño a la entidad.

Dígalo todo es un término simple pero que debe ser tomado de manera seria y analizada ya que no es lo que vas a decir lo que el publico interpretara sino el cómo lo vas a decir, el dar información rápida y correctamente dicha hará que los medios, periodistas y cibernautas no tengan que buscar, no tengan de que dudar, no tengan el tiempo para dudar ya que los periodistas al no percibir una mentira o manipulación de la información dejaran de lado ese hecho debido a que más atención llama una empresa que este envuelta en una red de mentiras, corrupción y propensa a generar más errores por la precio que una empresa que al haberlo dicho todo perdió el interés de sacar del periodista en busca de una historia con la que pueda mantener cautivo al los lectores por los diversos giros que estas mentiras o ocultaciones de información crean o generan.

Lectura Nº2
Comunicación en periodo de crisis de una organización.

La crisis por su propia definición es una estado problemático que se atraviesa en un determinado momento. Si bien en cierto que un estado de crisis no siempre es predecible, ninguna organización proyecta estar envuelta en una. Pues podría representar un declive de la imagen que ya se venía proyectando.

En esta ocasión Gonzales Herrero nos reafirma que la mejor manera de manejar la comunicación en situación de crisis en una organización es actuar de forma sincera. Esto quiere decir que para controlar una situación de crisis y mantener una cobertura favorable por parte de los medios de comunicación, la información que se brinde a esta debe de ser veraz y honesta, puesto que actuar de forma contraria empeorará la situación en grandes proporciones.

Este autor nos menciona algunos principios fundamentales que una empresa debe seguir durante los momentos de crisis, basados principalmente el la información veraz. Primero, la empresa tiene el deber de informar a los medios sea cual fuera la información disponible.

 Las malas noticias, de igual forma, han de ser comunicados en el menor plazo posible, sin significar esto una actividad de improvisación que podría incurrir en un error. El actuar de este modo evita el efecto de la historia sin-fin, proyectando la idea de que la empresa esta tocando fondo rápidamente y aceptando su responsabilidad en caso existiera. Además, ayuda a la organización concentrarse a futuro solo en ver como solucionar el problema y no en cómo seguir brindando información de a pocos a la prensa. Esta actividad – como menciona- debe de ser difundida por una sola voz, la designada para cada tipo de situación por la que atraviesa la organización.

Por otro lado, el decir la verdad alivia a la organización en la creación de rumores que podrían ser perjudiciales para su imagen y reputación. Cuando una organización es reacia a ofrecer la información necesaria a los medios, estos – por su naturaleza- están en la obligación de buscarla como sea. De esta forma no siempre la información que recauden en el entorno y dentro de la misma organización (en sus trabajadores) es siempre verídica, por el contrario conllevaría a revelar historias que estas mismas pueden crear por la falta de información.

Nos lleva también a una conclusión muy importante, dirigida a que los medios y la empresa tiene una relación de necesidad y complementación. Los medios no pueden informar a la opinión pública si es que la empresa no informa de la situación, por otro lado la empresa no puede restaurar su imagen ni difundir su postura sin la ayuda de los medios. Sin duda es una situación de necesidad mutua perpetua.

Para concluir, los estudios y estadísticas mencionadas en la lectura nos llevan a una sola respuesta: la verdad en la información, la inmediatez con la que se dé y el no rehusarse a darla es la mejor manera de establecer una buena relación empresa- medios, que generan una buena reputación de la organización en la opinión publica. 

Diana Gonzales Coronel      (S03)

Marketing Preventivo: La comunicación de crisis en la empresa. A. Gonzales Herrero.  Barcelona–España 

Digalo todo.

Todos los que enfrentaron una crisis en alguna época, sabe que no es muy agradable ya que se convierte en un momento fastidioso, incómodo y de alguna forma  hace retroceder el crecimiento de la empresa.

Muchos de los casos en la que una empresa entra en crisis son a causa de muchos puntos o cambios como por ejemplo. Cuando se recortan sueldos y se retira personal, e incluso por fraudes hacen que cierta empresa haga un desperfecto en su ciclo vital.

Si bien es cierto existen muchas publicaciones que en su mayoría solo son guías prácticas, manuales y catálogos, pero no son del todo contrastado con la realidad, entonces entenderíamos que no basta con solo leer los manuales, sino tocar a fondo la realidad con nuestras propias manos porque así solo sería mejor manera de entender mejor la situación. Por eso al enfrentar una crisis hay que saber manejar muy bien el tema y manipular correctamente la información que se le brindará a los medios de comunicación. De esta manera se le dará la información referida al caso con el fin de evitar malos entendidos por parte de la prensa ya que al e esconder información muy valiosa generaría desconfianza por parte de ellos y de sus públicos de interés.

La mayoría de empresas de nuestro medio son constituidas en su mayoría por la misma familia y por ello la participación efectiva del líder es esencial para lograr conocer que pasa, donde estamos y si hay voluntad de sobre llevar los problemas  internos.

A medida que profundizamos  en el conocimiento del problema de la empresa a través de entrevistas, y lecturas de reportes o registros, se irá consiguiendo la situación deseada de la misma. Este proceso es complejo y a veces difícil por la facilidad con la cual se racionalizan u ocultan datos relevantes.

Hoffman dice que la prensa buscara como sea la información así lo encuentre en la basura y no parará de buscar hasta que encuentre algo ya que mientras los periodistas buscan la noticia sobre los hechos verdaderos, los gestores de crisis tratarán de solucionar los problemas.

Por eso es recomendable dar a conocer la situación a la brevedad posible (48 horas) aproximadamente de lo contrario se podría perder la credibilidad.

Libro: gestión de empresas en crisis (tecnicas de reflotamiento)

autor: Pinkas, flint

Johana Gonzales Chau

SEGUNDA LECTURA "DÍGALO TODO"

Una crisis se puede presentar en cualquier momento y circunstancia, estamos preparados para una crisis corporativa o institucional. El Relacionista Público  debe persuadir la situación y actuar de forma cognitiva más que emocional. Teniendo en cuenta  la información veraz y decir todo sin callar porque la verdad saldrá a la vez si antes o después de la crisis y esto puede afectar a la empresa perjudicando  su reputación.

La presa no confía en la información que se le dé, por eso debe ser honesta, completa y correcta. Los públicos  y en los grupos de interés, los stakeholders. También entrar a tallar  respecto a una crisis y la información que se brinde.

Jo Robertson, D.Sc., autor de "Los Mandamientos de la Comunicación de Crisis" cita en sus reflexiones a otro autor (Hoffman 2001) para explicar lo que podría ocurrir. Dice que la prensa al no tener información la buscará -aun en la basura- hasta encontrar algo. No hay mejores sabuesos que los periodistas para introducir la aguja de la verdad cuando hay un destape por revelar en nombre del interés público y del bien común, sin apasionamientos ni vínculos con interés alguno.

Una información bien dada se debe dar en 24 horas a 48 horas como máximo. Porque la prensa dudara y la  incredibilidad en la institución será motivo de escándalo o denuncias.

Se habla sobre las redes sociales y la inmediatez que tienen, por eso la información debe ser precisa, veraz y honesta. Existen muchas teorías pero no se contrasta a la realidad. No se puede tapar el sol con un dedo, se tiene que dar una solución al problema y ver de distintos ángulos buscando caminos a seguir.

En la empresa, el daño serían las utilidades, en tanto en los gobiernos, la popularidad presidencial o ministerial o legislativa, según el caso. O en el peor de los casos la huelga o las marchas multitudinarias. Y la furia del público no es tanto por la crisis sino cuando se da cuenta que le ocultan la información en muchos casos el origen del problema se da por ello. No se debe buscar la furia de la otra parte sino apaciguar y dar una posible solución frente a una situación que alarma al sector público.

La Comunicación de crisis es, en esencia, hacer que la gente tenga percepciones favorables acerca de organización o de los gobiernos. Es entregar a los stakeholders una opinión positiva de la organización sobre la crisis.

Finalmente, en materia de comunicación de crisis es necesario moverse más allá del folklor, del conocimiento académico para poder aumentar el respeto y aceptación en la profesión.

Autor: Caponigro,J.R

Alumna: Caterin Durand Gutierrez

Turno : Mañana

Ciclo: 8vo

2da lectura

Todos estamos expuestos a que nos suceda una crisis, ya sea en cualquier aspecto de nuestras vidas, nadie quiere sufrir un desliz o que nuestra imagen se vea dañada, por eso debemos estar sumamente preparados para cuando esto suceda. Si hablamos de una organización, debemos ser más cuidadosos aun, porque están en juego vidas que dependen de esta. Aquí se ve la importancia de un gestor de crisis, que en ocasiones no es tomado en cuenta.

Por años han existido varios especialistas que han publicado libros o documentos donde se refieren a cómo reaccionar ante una crisis o estrategias ante una crisis, ya que por los malos actos o decisiones de los gerentes o jefes de áreas  ha crecido y le han dado mayor importancia a u idear estrategias para estar preparado cuando llegue la crisis, sin embargo tienen la teoría pero no la ponen en acción, además que el hombre es muy complejo y debe de adecuarse a su contexto, a su entorno y al lugar de trabajo.

Actualmente, Jo Robertson, nos propone otra solución, DECIRLO TODO, que en primera instancia parece errónea, y hasta una locura, ya que en nuestro país, algunos pensarían que no se podría decir todo, porque sinceramente las crisis aquí, por lo general, se crean por el hombre, por sus malas costumbres, malas decisiones o sus tratos por debajo de la mesa, que son de beneficio personal.

Jo Robertson, sabiendo eso, sigue diciendo que se debe de decir todo y mucho mejor si es dentro de las 24 o máximo 48 horas, ya que, al final cuando alguien hace algo malo, eso tarde o temprano saldrá a la luz, y será peor, porque los medios no dejaran de perseguirte hasta verte arruinado y el publico apoyará eso porque se sentirá engañado, por ello, él aconseja que es mejor decirlo todo.

Esta propuesta, es muy convincente, y debe saberse emplear, no solo es decir la verdad, sino COMO DECIRLO, SABER DECIRLO, saber a quién te estás dirigiendo y de qué manera van a reaccionar, para calmarlos y tu reputación ni imagen se denigre

La comunicación es muy importante y la pieza clave es la psicología, ya que trabajan de la mano, hay que saber qué, cómo, cuándo, dónde, a quién vamos a decir, y los posibles resultados, definir bien el objetivo y la estrategia, buscar el mejor medio para anunciarlo. Es mejor contestar todas las preguntas y que no quede ni una duda, para que más adelante no especulen sobre el tema.

Para finalizar, la organización debe concientizarse en el daño, para que todos apoyen a la decisión que se haya tomado y puedan dar la cara y asumir con responsabilidad el problema. Un punto que también es importante, es el internet como herramienta de comunicación bidireccional y como red, porque, ya no existe un horario para ver las noticias, sino que el internet te da las noticias a cada minuto y con muchas fuentes e informaciones, por ellos debemos decirlo todo, ya que en segundos pueden dañar tu reputación y tu imagen.

alumna: Johana Flores Velásquez

libro: psicologia de la comunicación.

autor: Alex Mucchieli

CONTARLO TODO ES LA CLAVE

(Lectura 2)

Diversos autores durante años aseguraban que brindar toda la información en absoluto a la prensa era un grave error, sin embargo hace poco se ha comprobado que este principio no es tan acertado.

En la actualidad, la evolución de los medios de información y comunicación,  gracias en gran medida a la globalización y al avance de la tecnología,  han convertido a la prensa en un agente poderosísimo a la hora de formar opinión en el público objetivo. Pues ahora las noticias y las informaciones sobre diversos y relevantes hechos llegan de manera muy veloz a las personas.

Esto hace que una mayoría de ciudadanos se encuentre informada y alerta ante cualquier crisis o hecho anómalo. Por ello es casi imposible tratar de ocultar información y mucho menos si esta es relevante.

Lo único que se conseguiría al ocultarla, restringirla o parcializarla sería una falta de credibilidad y confiabilidad en la empresa, organización o gobierno; lo cual podría traer nefastas consecuencias como pérdidas económicas, materiales, humanas y hasta provocar un desorden social.

Siempre recordemos que los periodistas tienen el deber y la obligación de informar, de manera completa, objetiva y veraz; sin embargo en la práctica muchas veces no ocurre así, pues algunos buscan el escándalo y el morbo, y para conseguirlo serán capaces de lo que sea, peor si sospechan que alguna noticia no está completa buscaran terminarla de acuerdo a sus intereses, los cuales son conseguir mayor audiencia.

Por ello lo más nocivo en una situación de crisis en una empresa u organización, es ocultar la verdad o no brindarla a tiempo, aunque en el peor de los casos esto es más valido que ocultarlo.

Las personas cuentan con muchas herramientas para obtener noticias en el momento que deseen, y también interactuar decenas de individuos, lo cual terminaría ayudando a la especulación, que es el peor de los enemigos para la reputación de una organización, pues esta crece y puede terminar formando una opinión errada, poco fácil de arrancar del pensamiento de hombres y mujeres.

Entonces cuando no hay información completa y adecuada, en un momento de crisis empresarial o institucional, la prensa y el público se unen para conseguirla creando historias y opiniones, respectivamente, equivocadas y perjudiciales para la organización.

Cualquier tipo de organización siempre debe cuidar y sobre todo cultivar su imagen y reputación, de esta manera si llegara alguna crisis, el impacto no sería tan fuerte y podría sobreponerse fácil y rápidamente.

Laura Carrera Beteta

Sótano 03

LIBRO: "La comunicacion en momentos de crisis"

AUTOR: Octavio Rojas

LECTURA 2

Libro: La comunicación en los tiempos de crisis / Autor: Octavio Rojas/

Alumna: Paola Merino Rondón / Aula: sótano 3

Página: 138-140

Actualmente, importantes empresas se preocupan bastante en su imagen, empleados y posicionamiento, más que sus bienes físicos, esto quiere decir, que ante una crisis que afecte su imagen empresarial, se debe estar preparado para gestionarla de manera óptima y es que muchas son oportunidades para reposicionar una marca o fortalecerla. Cabe resaltar, que crisis es un acontecimiento extraordinario que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización.

Para poder enfrentar una crisis se debe tener en cuenta a un comité, es allí donde el consultor de comunicación se debe preocupar por cuidar y salvar la imagen corporativa. Se debe para ello determinar los niveles de afectación de la imagen corporativa a través de una medición tipo semáforo:

·      Semáforo verde: detección de variables de riesgo localizadas, sin demasiada notoriedad y con final cierto.

·      Semáforo amarillo: detección de variables de riesgos de amplio espectro, con notoriedad pública y final cierto.

·      Semáforo rojo: detección de variables de riesgo graves, con alta notoriedad pública y final incierto.

No obstante, las empresas deben contar con un manual de crisis en el que se establezcan los mecanismos para abordar situaciones contingentes, contemplando el plan de acción para solucionar variables que pudieran anticiparse con claridad.

Sin embargo, no se debe dejar de lado algo muy importante, y es el saber actuar frente a públicos que no se contemplan como por ejemplo, periodistas, ya que en caso una empresa se vea afectada frente a una crisis, el consultor de comunicación debe reunir toda la información posible, evitar los vacíos de información comunicando lo antes posible, no apresurarse a comunicar por la presión de los periodistas y determinar el formato de comunicación. En caso la empresa se vea envuelta en situaciones embarazosas, y esté en juego la reputación de la imagen, lo más acertado en estos casos es decir la verdad, ya que la prensa al no tener información la buscará pero la acomodará a su manera, y a su beneficio; no se debe esconder información porque la prensa captura la verdad a medias y eso es peor para la organización ya que la “harán trizas”.

El problema está en que muchos piensan que no decir la verdad, no generará especulación o se olvidarán, y eso es totalmente falso, ya que por lo mismo que la información va a la velocidad del rayo, esto generará la opinión pública.

Se debe tener en cuenta que con la rapidez de las nuevas tecnologías, un simple incidente puede convertirse en una crisis mayor. Sin embargo la misma facilidad de comunicar un acontecimiento negativo debe ser aprovechada por las empresas para informar al público sobre lo que están realizando a favor de la solución de los problemas.

Para finalizar, no debemos olvidarnos de que la crisis no es igual a problemas, sino también una fuente de oportunidades. Pensemos en frío.

LA OPORTUNIDAD DE UNA CRISIS

(Lectura 1)

Muchos autores definen que es una crisis y explican cómo actuar ante ella, pero en realidad una crisis no es completamente perjudicial para la imagen o reputación de una empresa u organización, pues muchas veces esta crisis puede convertirse en una oportunidad que no solo restaura la imagen empresarial sino que la mejora, pero eso dependerá del tratamiento y solución de dicha crisis organizacional.

La crisis en resumen es una situación anormal, interna o externa que no se ha podido prevenir adecuadamente y que puede afectar a la imagen y reputación de la empresa o gobierno, trayendo consigo consecuencias económicas, políticas, sociales y ambientales.

Esta crisis empresarial o gubernamental tiene una fase preventiva, en la cual se analiza e investiga los públicos y posibles conflictos, y otra reactiva, en la cual se actúa, resuelve y comunica  sobre el hecho anómalo ocurrido.

La comunicación en una situación de este tipo, es un factor fundamental, pues dependerá de ella que tan rápido y eficazmente se resuelva la crisis. La comunicación se da entre dos comúnmente se dan entre dos personajes: las relaciones públicas y la prensa, quienes no tienen los mismos intereses, por lo cual el relacionista debe brindar toda la información posible sobre el hecho ocurrido y conseguir un buen tratamiento de dicha información por parte del periodista.

La explicación del incidente, cuáles fueron las causas y que se hará al respecto, son los puntos más importantes e infaltables a la hora de brindar información a los medios de comunicación e información.

Muchos autores nos brindan técnicas o estrategias para poder combatir la crisis y solucionarla, pero todos estos pasos a seguir se coinvertirán en inútiles si no los adaptamos a la realidad actual, temporal y espacial. Es decir cada situación de crisis en una empresa o gobierno es totalmente diferente a otra, y no podemos copiar o tratar de aplicar siempre los mismos métodos, es necesario trabajar para poder utilizar solo los principios de algunas teorías y aplicarlas al presente contexto.

De esta manera se podría realizar un adecuado tratamiento de la crisis para solucionarla, y restaurar la imagen de la organización y hasta mejorarla en alguna medida.

Además de brindar y exponer información veraz y completa, es importante también estructurar la forma como se brindara dicha información,  así como conocer y adecuar el mensaje para cada público objetivo, con el fin de que el mensaje sea totalmente comprendido y aceptado por los diversos grupos de interés.

Laura Carrera Beteta

Sótano 03

LIBRO: “Comunicación para PYMES”

AUTOR: Nadia Caracciolo

LECTURA #2

Libro: “Fundamentos de Marketing de Servicio” Conceptos, estrategias y casos.

Autor: K. Douglas Hoffman y John E. G. Baterson

Capítulo 14 “Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos” pg 352 - 378

Jo Robertson nos dice que ante una crisis no existen pasos que nos indiquen como reaccionar, sino que hay que vivirla en realidad para darnos cuenta de como actuar.

Nos plantea la incógnita de que si es mejor contar la verdad total de las cosas u ocultarla hasta que los medios la encuentren y la revelen. Y es que para este autor, la respuesta está en decirlo todo y no esconder información ya que aquello generaría desconfianza no solo en la prensa sino también en nuestros públicos.

Robertson cita al Douglas Hoffman quién recalca que si uno no brinda la información real a tiempo, los medios se encargarán de buscarla hasta en la basura. Es así que en el libro “Fundamentos de Marketing de servicios”, Hoffman recalca que “ser indiferente a las fallas es dejarse morir”, ya que el secreto para alcanzar el éxito es adoptar una actitud activa para reparar la falla en el menor tiempo posible.

Hay un momento que el autor llama “momento de la verdad” donde se enfrenta la empresa y sus públicos y donde hay que tomar control de la situación para que el público quede impresionado por nuestro actuar en aquel momento de crisis.

Nos dice que hay algunas empresas que prosperan ya que resuelven sus fallas rápidamente y además impresionan a sus públicos por la manera en que lo hacen. Logrando así que los clientes acepten que la empresa cometió un error y le den la oportunidad de enmendarla.

Pone énfasis también en que el contenido y la forma de la respuesta determinarán la satisfacción o insatisfacción de sus públicos.

Un claro ejemplo es el que da Hoffman cuando cuenta que “un clientes que presentó una queja dijo que recibió una carta con disculpas por parte del banco y que la palabra ´perdón’ estaba resaltada con chocolate”. Es así que ahora que sigue teniendo contacto con aquella empresa, no se acuerda del error, sino cómo respondieron a su queja.

Hoffman dice que para que las empresas tengan resultados eficaces, deben tomar medidas por adelantado  para reducir al mínimo la posibilidad de que ocurra una falla. De igual manera, estar preparados para el rescate de está cuando algo salga mal.

Cuanto más pronto responda la empresa, más eficaz será el resultado. Ya que estudios resaltan que si se maneja todo a la brevedad, la empresa podrá retener al 95% de sus públicos descontentos y cuanto más rápido, mejor será el mensaje.

De esta manera, Robertson y Hoffman comparten puntos en común cuando hablan de como enfrentar una crisis, ya que el tiempo es lo esencial para decir la verdad porque ya pasadas las 48 horas se incrementará la incredulidad de la empresa.

Mientras más vacío de tiempo exista, la gente interpretará las cosas a su manera generando furia en ellos y agrandando la crisis. Por eso: DIGA TODO, CUENTE TODO Y CONFIESE LA VERDAD.

Paola Eugenio Sarmiento

SO3