ESTRATEGIA Y COMUNICACIÓN

La nueva definición de relaciones públicas: "Las relaciones públicas consisten en el proceso estratégico de comunicación que construye relaciones mutuamente beneficiosas entre las organizaciones y sus públicos", deja mucho que pensar, pues quizás antes no afloraba la idea de llamarnos estrategas. Y es que realmente sin estrategias no podremos alcanzar las metas y objetivos trazados, ni menos sin una comunicación efectiva.

Lo que más me gusta de la nueva definición y lo que quiero resaltar son dos palabras y que unidas hacen mucho más: ESTRATEGIA – COMUNICACIÓN. Ya no comunicamos por comunicar, comunicamos con fines, con investigación de por medio, con metas a futuro. No somos simples idealistas sino mentes capaces de plantear tácticas que nos acerquen cada vez más al público.

Está nueva visión hace más efectiva la relación con el público (tanto externo como interno), porque no lo vemos como una imagen más del cuadro, sino como la imagen más resaltante y a la que más atención debemos poner. Por ellos las estrategias, trabajando con los medios a su vez, van dirigidas a ellos.

Los relacionistas públicos nos ponemos en acción cuando aparecen los problemas para la empresa, es imposible quedarnos de pie frente a los hechos, somos y debemos ser capaces de someter la información y si Dios quiere persuadir a través de ella. Ahora más que nunca esta idea del relacionista público se está tomando más en cuenta en las empresas, y es que se necesita de especialistas que prevengan los problemas comunicacionales protegiendo así la imagen y reputación de la empresa misma.

De esta manera el relacionista público se ve en la posición de afrontar los diferentes hechos que pueden o no vulnerar la imagen y reputación de la empresa o sus integrantes, hechos que pueden desencadenar en crisis y traer consecuencias terribles y negativas. La comunicación y gestión de crisis es en efecto la idea más importante en la obra y es el relacionista público el personaje principal de esta.

Un relacionista público como estratega debe tener la cabeza fría de un periodista, capaz de interpretar, buscar, corroborar información, porque así bien un periodista puede ser un día nuestro mejor amigo, al siguiente y conforme los hechos lo piden puede resultar nuestro peor enemigo.

Alumna: María Jimena Vargas Muñiz

Aula: SO3

Turno: Mañana

Lectura 4

Autor: Antonio Castilla Esparcia

Libro: Relaciones Publicas, teoría e historia

Definición de las relaciones públicas

“Consisten en el proceso estratégico de comunicación que construye relaciones mutuamente beneficiosas entre las organizaciones y sus públicos”

Las relaciones públicas son esenciales para el correcto funcionamiento de una empresa, como lo dice la nueva definición “construye relaciones mutuamente beneficiosas entre la organización y sus públicos” es decir que la organización al tener y mantener una buena relación con sus públicos definitivamente obtendrá un crecimiento que lo beneficiará a grandes rasgos. Entre los beneficios de esta buena relación encontramos que en momentos de crisis la empresa tendrá un pequeño respaldo de su público, ya que si la fidelidad fue buena no se romperá fácilmente.

Otras de las funciones que desarrolla el departamento de relaciones publicas en una empresa es la de analizar todo lo que afecta o podría afectar a la organización, investigar y de esta manera planificar y preveer posibles actos que puedan perjudicar y afectar a la organización.

La comunicación

Es importante que toda organización mantenga una buena comunicación con su entorno. La empresa puede crear una dinámica social al informar lo que hace a la sociedad, manteniendo asi una buena relación con esta.

La comunicación en general es un elemento esencial entre las personas y en lo que respecta a las relaciones publicas es un poderoso elemento para entre las personas e instituciones.

Diariamente lo que vemos en la televisión, en los diarios y/o revistas es información sobre las organizaciones, información que a su vez ha sido gestionada por los relacionistas públicos de la organización, ya que ellos son los que se encargan de comunicar toda lo que acontece a la organización.

Por otra parte la comunicación es utilizada para entablar una relación tanto con los medios de comunicación como con los trabajadores, accionistas, instituciones públicas, etc.

Diferencias

Existe un eterno debate entre las diferencias o semejanzas que ejercen las relaciones públicas y la publicidad y/o marketing.

Un claro ejemplo en relación con los medios de comunicación es que la publicidad ejerce un control absoluto en la elaboración del mensaje que va aparecer en el medio con diversos fines, mientras que las relaciones públicas actúan en el terreno de incertidumbre puesto que únicamente se tiene certeza del mensaje elaborado y enviado, pero no existe control sobre cómo va aparecer en el medio, ni cuando, ni qué, ni dónde. Todo ello termina siendo decisión del periodista.


Jessica Florez Caldas

4ta lectura

Las relaciones publicas, en su más amplio sentido, es considerada actualmente, como una de las tareas de más largo alcance y más importantes de nuestro tiempo, esto no significa que sea un lujo, al contrario es una parte integral de la gestión, sin importar el tamaño de la organización, ya que ambas, deben considerar a las relaciones publicas como una parte de las exigencias de dirigir, aconsejar y manejar las responsabilidades y oportunidades de dirección y que se cuide de que su potencial sea explotado al máximo.

Básicamente, esta ciencia, se encarga de gestionar estrategias  con una función separada del marketing, prensa, publicidad, que tiene relación dependiente y directa con la alta dirección para la toma de decisiones, ya que ahí están los riesgos y las próximas crisis que pueden ser muy dañinas para cualquier organización.

La estrategia ideal, es la comunicación, llenarse de toda la información necesaria, para poder pronosticar lo que posiblemente puede suceder, y formular planes alternativos para poner en acción y que nuestra crisis, se vuelva una alternativa positiva.

Con el transcurso de los años hemos adquirido muchas teorías de excelentes autores y expertos en este campo, que han resuelto y examinado las relaciones publicas de pies a cabeza, sin embargo las tendencias cambian, y la tecnología en nuestra época es muy rápida, ya no nos podemos basar únicamente en dichas teorías, ya que en primer lugar debemos fijarnos de nuestra ubicación geográfica, es decir de nuestra sociedad, y de la tecnología que tenemos, de nuestros alcances, por ello, nosotros debemos basarnos en nuestras experiencias, y poder realizar nuestras estrategias para solucionar cualquier crisis.

Ahora, hay que tener en cuenta un punto importante de las relaciones publicas, que es la ética en los negocios, es una preocupación de importancia primordial, para los que luchan por conseguir la aceptación y el apoyo del público para las organizaciones para quienes trabajan, deben ser la conciencia de la organización, ya que la prensa se está dedicando especialmente de los valores éticos y sumergirse en las áreas oscuras que presentan tantos problemas, es ahí donde un gestor de crisis entra en acción, para resolver las malas decisiones de las autoridades de las organizaciones, y darles una nueva oportunidad y enseñarles la necesidad de un gestor de crisis, ya que ellos resuelven básicamente problemas comunicacionales y relacionales.

 alumna: Johana Flores Velásquez.

libro: ABC DE LAS RELACIONES PUBLICAS.

Lectura # 4

Libro: “Casos de relaciones públicas y comunicación corporativa”
Autor: Jordi Xifra / Ferran Lalueza
Capítulo 1

Después de leer al autor Jordi Xifra comparto su idea de que son las Relaciones Públicas las que actúan cuando aparece algún tipo de problema en organizaciones en general. Él resalta ante todo que es importante crear una cultura de prevención la cual evitará que en algún momento estalle el problema  y que se vea perjudicada la imagen y reputación de tal organización.

“Olfatear el peligro” son palabras claves que nos colocan en la capacidad de crear técnicas y estrategias para encarar proactivamente un problema de riesgo y crisis.

Si bien es importante detectar un problema a tiempo, también es importante (una vez que conocemos su existencia) someterlo a un procedimiento cuidadoso. Es en este momento, donde se empieza a levantar toda información necesaria las cuales nos advertirán de los posibles peligros del camino y las cuales permitirán a los expertos del gabinete de crisis tomar decisiones y establecer un Plan de crisis.

Jordi Xifra dice que cuando aparece un problema de Relaciones Públicas, este posee dentro de él problemas relacionales y comunicacionales que probablemente impidan que la organización alcance sus objetivos.

El autor toma al problema como sinónimo de oportunidad, ya que a pesar de todo el esfuerzo para evitarlos, los problemas igual pueden aparecer y desarrollarse.  Todo esto quiere decir por ejemplo, que así tengamos el mejor departamento de prevención de incendios hay que tener listos todos los mecanismos para apagar un incendio en el caso de que se de uno.

Queda claro entonces, que las organizaciones no pueden bajar la guardia. A esto, el autor le coloca el nombre de Relaciones Públicas proactivas, las cuales compara con la medicina preventiva. Dice que este tipo de medicina es preferible a intervenciones quirúrgicas en enfermedades graves, lo cual significa que similarmente, una organización debe revisar de cerca su relación y comunicación con sus públicos para evitar problemas de Relaciones Públicas y planificar proyectos reactivos para solucionarlos.

Pero, ¿a qué se refiere el autor con proyectos reactivos? Xifra toma a los proyectos reactivos como todo el plan estratégico una vez aparecida la crisis. El “actuar” una vez aparecidos los problemas no prevenidos: levantar información, crear un planeamiento estratégico, dar soluciones y ante todo mantener una buena conexión con todos sus públicos, especialmente con los que generan opinión pública como los medios de comunicación.

Y es que algo con lo que estoy muy de acuerdo, es que son los Relacionistas Públicos, los profesionales que tienen en sus manos trazar estrategias de comunicación, son ellos quienes tienen los métodos para lograr objetivos, la creatividad para crear las mejores soluciones y el conocimiento profesional para aplicar técnicas de persuasión e influenciar conductas estratégicamente.  Es así, que todo lo mencionado anteriormente calza muy bien con la nueva definición dada al concepto de Relaciones Públicas: “Las Relaciones Públicas consisten en el proceso estratégico de comunicación que construye relaciones mutuamente beneficiosa entre las organizaciones y sus públicos”.

Paola Eugenio Sarmiento
SO3 mañana

LECTURA 4

Libro: Relaciones Públicas. Teoría e historia

Autor: Antonio Castillo Esparcia

Editorial: UOC 

Introducción (pg. 9 - 10)

Antiguamente, las relaciones públicas tenían una infinidad de conceptos, es por eso que se dice que no existe un concepto único que defina lo que realmente son las relaciones públicas. Entre ellos podemos destacar los siguientes:

“Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras”.

“Las Relaciones Públicas implementan técnicas de negociación, marketing y publicidad para complementar y reforzar su desempeño en el marco de un entorno social particular y único que debe ser estudiado con máximo esmero para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los distintos públicos a quiénes se dirige un programa de Relaciones Públicas”.

“Las Relaciones Públicas constituyen la función administrativa que evalúa las actitudes del público, identifica las políticas y los procedimientos de una organización, y ejecuta programas de acción y comunicación para ganar la comprensión y la aceptación del público”.

Como sabemos hace unos meses atrás la sociedad de Relaciones Públicas, realizó una campaña para buscar la redefinición del concepto de relaciones públicas: "Las relaciones públicas consisten en el proceso estratégico de interacción entre las organizaciones y sus públicos para lograr el entendimiento mutuo y alcanzar objetivos".

Para entender mejor lo que significa relaciones públicas, definamos dos palabras principales “proceso” y “estratégico”. El proceso es  un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden bajo ciertas circunstancias con un fin determinado. Por otro lado, estratégico es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. Es decir, que las relaciones públicas se basan en un conjunto de actividades o acciones que se realizan con un fin determinado, en este caso la interacción entre las organizaciones y sus públicos para lograr el entendimiento mutuo.

Y es que Castillo en su libro nos cuenta que, en nuestra sociedad, la comunicación se ha convertido en un elemento esencial de conocimiento, información y relación entre personas e instituciones. La disciplina de las relaciones públicas contribuye a que organizaciones (empresas, sindicatos, gobiernos, parlamentos, ONG, etc.) puedan comunicarse con su entorno.

En el marco de la comunicación, las relaciones públicas aportan a las organizaciones la capacidad de participar en la dinámica social ya sea informando sobre lo que hacen o percibiendo lo que la sociedad demanda de ellas.

Pero la comunicación no solo es lo que decimos de nosotros mismos, sino cómo nos comportamos o qué ofrecemos a la sociedad. Las relaciones públicas abarcan las relaciones con los medios de comunicación, el protocolo en actos y acontecimientos, la comunicación con nuestros trabajadores o accionistas, las relaciones con las instituciones públicas (Gobierno, Parlamento, etc.). Así, los medios de comunicación acaban mostrando a la sociedad una combinación de lo que somos, lo que hacemos y lo que afirmamos ser y hacer.

Alumna: María Delgado Bautista

Lectura 4

El verdadero rol de las Relaciones Públicas
Libro: El ABC  de las Relaciones Públicas
Autor: Sam Black

Por: Omar Calderón  Aula: SO3  Ciclo: VIII Turno: Mañana

Si bien es cierto las relaciones públicas tienen poco tiempo como disciplina, en realidad no es así pues siempre han estado presentes a lo largo de la historia como instrumento para lograr alcanzar los objetivos más inalcanzables que se hayan presentado en alguna oportunidad.

Muchas veces las hemos ninguneado o en su defecto no les hemos dado la debida importancia, nos hemos burlado o peor aún hemos tomado con sarcasmo el trabajo de los relacionistas públicos ignorando y reduciendo su labor a realizar “simples notas de prensa, discursos institucionales, etc.”

Sin embargo en los momentos en que surgen las crisis o en que se necesitan establecer grandes lazos con otras instituciones o gobiernos, apelamos a los relacionistas públicos para alcanzar las metas propuestas.

Respaldando el trabajo de estos profesionales y otorgándoles todas las facilidades del caso, es muy factible que se consigan los resultados esperados, pues un trabajo en equipo siempre es mejor que unas individualidades.

Comparando lo que nos dice Sam Black, con los casos vistos en la lectura, encontramos como uno de los puntos más interesantes que en la actualidad se está haciendo un seguimiento a las posibles crisis, se intenta prevenir antes que estalle y el efecto sea devastador; por el contrario en varias organizaciones se cuenta con manuales o los empleadores están siendo capacitados para saber que decir y hacer en el peor de los casos.

El manejo de la información como ya hemos visto juega un rol fundamental, pues es necesario estar al tanto de lo que ocurre en la organización como la visión que tienen nuestros públicos de nosotros, en estos casos la comunicación de crisis resulta la principal arma estratégica.

Todo esto ya dicho servirá de base para dar el siguiente paso que es proteger a la empresa de las amenazas que podrían llegar a concretarse y como bien explica la lectura una vez  levantada la información necesaria se puede trazar una matriz de riesgo, el cual nos alerta sobre los difíciles escenarios en los que podemos llegar a estar, reunir a los expertos en un gabinete de crisis , esto para llegar la mejor decisión y la estrategia a seguir y todo esto plantearlo en un  Plan de Crisis, en caso que el problema previsto se presente sin que tome por sorpresa. Se requiere ahí gestión de conocimiento para reducir la vulnerabilidad y las debilidades.

Actualmente el rol de las relaciones públicas como nos hemos podido dar cuenta ha cambiado bastante y ha tomado mayor relevancia en la toma de decisiones ganándose el respeto de todos, por consiguiente el nuevo concepto que surgió  por parte de la Sociedad de Relaciones Públicas de América (PRSA) para definir a las R.R.P.P está a la medida de los hechos: "Las relaciones públicas consisten en el proceso estratégico de comunicación que construye relaciones mutuamente beneficiosas entre las organizaciones y sus públicos".

Lectura 2
Decirlo Todo, Aunque Cueste.

Por: Omar Calderón G.
Aula: SO3
Ciclo: VIII
Turno: Mañana

El manejo de información, el dominio de las emociones, el saber cuándo y cómo decir las cosas, al momento de manejar una crisis resultan primordiales si es que queremos salir adelante ante esta difícil situación.

Son varios los ejemplos sobre las distintas crisis que surgieron y que por no saber controlarlas terminaron en muchos casos  haciendo  daño a la imagen de grandes empresas y en varias ocasiones llevándolas a la destrucción.

Las crisis surgen de forma esporádica y es por eso que muchas compañías no están preparadas para afrontarlas, pues la mayoría de estas organizaciones no cuentan con un equipo de relaciones públicas, en otros casos no poseen un manual o hasta un plan sobre qué hacer para manejar estos tipos de problemas ¿Por qué?  Simplemente porque piensan que nunca pasarán por estas situaciones.

Lo más importante es siempre manejar los destinos de la empresa de forma correcta, con transparencia; sin embargo el acoso constante de la prensa, principalmente  amarilla y manejando la información de manera tendenciosa puede lograr que ante cualquier eventualidad el público nos mire de distinta manera, la cual perjudica de enorme manera nuestra relación con ellos , ya que perdiendo su confianza, perdemos todo.

Hoy por hoy el manejo de información es vital, ya que en tan solo cuestión de segundos cualquier tipo de noticia puede estar publicada no solo en los medios de comunicación sino que con tan solo un clic, ya está colgada en internet para ser en muchos casos el tema de la semana. Por tal motivo manejar nuestra información de manera clara, completa y honesta es la mejor arma para evitar este tipo de noticias tendenciosas y no dejar lugar a la duda.

Tanto en una empresa o en un gobierno, los efectos que podría producir una crisis y el mal manejo de ella, puede tener efectos devastadores, por ejemplo en una empresa el daño estaría en sus utilidades, su imagen y la visión del público para con ella; en un gobierno serían la popularidad, huelgas, sumadas a las enormes críticas y la presión de la población.

Todo esto sumado a una incesante búsqueda por parte de la prensa en busca de esclarecer los hechos lo cual genera una mayor furia por parte del público no tanto por la crisis sino en la mayoría de casos porque se dan cuenta que se le ha ocultado información.

Por lo tanto es necesario mantener la calma ante estos eventos y tras reunirse previamente con el equipo de relaciones pública tomándose el tiempo necesario para luego recién salir a declarar ante los medios sin ocultar nada, por el contrario el éxito de esta operación radica en saber cómo decir las cosas.

Un buen manejo de la crisis puede catapultarnos al éxito, es más si vemos esta crisis como oportunidad podemos aprovechar todo el poder mediático que se nos otorga no solo para limpiar la imagen y reputación de la empresa, sino para fortalecerla y obtener una visión mejor de la que ya gozaba.

Jordi Xifra

Comunicación Proactiva: La gestión de conflictos potenciales en las organizaciones

Gracias a un buen planteamiento estratégico se podrá llegar con mayor facilidad a las metas y objetivos que se proponga la organización.

Es por ello que las relaciones publicas, asumen nuevo roles y funciones; y en base a esta nueva integración de cargos, estos podrán encargarse de las mas complejas crisis comunicacionales, ya que ellos no solo se encargar de “intentar” una integración  exitosa de los públicos (interno y externo), seleccionar un plan a optar y trazar estrategias de comunicación.

Las relaciones públicas son el área que sale a la luz cuando  surge algún tipo de crisis, es por ello que se debe promover una cultura de prevención en lo  que se refiere a la creación de una posible crisis.

Esto fortalecerá los nexos de comunicación, la cual es una arma estratégica con la que cuenta las relaciones públicas.  

Jordi Xifra en los capítulos 4 y 5 nos habla sobre el gabinete de conflictos potencial (GCP) y como se identifican los conflictos.Dentro de cada organización existe un gabinete de conflictos potenciales que esta conformado por un grupo de personas que puedan reconocer diferentes temas y valorar su impacto de la organización, así mismo fijar prioridades y recomendar acciones a los altos ejecutivos de la empresa.

Estos deberán reunirse periódicamente para revisar el estado actual de los conflictos potenciales y generar posibles alternativas a tomar para la organización.

Estos se encargaran de maximizar las oportunidades y minimizar las amenazas, creando estrategias, tácticas y técnicas de respuestas para cada caso.

Identificará temas claves para la organización

Según McGrath (1998) en el caso que no se disponga de recursos para la creación de gabinetes se deberá: Usar un gabinete ya existente, donde deberán cubrir varias funciones propias del gabinete de conflictos potencial o tener la capacidad de poder completar un número de personas que sean clave para la discusión de temas.

Identificación de conflictos potenciales.-Es el fundamento de la gestión, si no se hace esto es imposible prevenir ni por ende gestionar. Existen diversas categorías de conflictos (según su fase evolutiva)

Crable y Vibbert(1985).- cuando uno o más agentes otorgan significado a una situación o perciben un problema. Existen 4 tipos de estatus: A) estatus potencial, B) estatus inminente, C) estatus corriente y D) estatus crítico.

Lorena Buendia Manrique

So3

Lectura Nº 4

Alumna: Calderón Yarlequé, Sandra

Toda organización posee comunicación interna y externa, lo importante es que la información sea sincera y transparente al interior, si esto aflora de manera natural esto también se percibiera en lo exterior, hechos que nuestro público valora son los diálogos fluidos y neutrales. Un buen mensaje es aquel cuyo contenido esta en relación con la realidad, de esta forma las comunicaciones se sinceran, se abren y potencian.

Las relaciones públicas deben partir del núcleo interno de la organización, es ahí donde los desacuerdos se exponen y se trata de llegar a un acuerdo común sin perjudicarse a ninguna de las partes. La buena comunicación interna potencia la creatividad empresarial, se crean nuevos canales de comunicación, para poder transmitir la información.

Hay que considerar la importancia que  la comunicación interna influye en la difusión externa, cada empleado es un medio publicitario hacia fuera de la empresa, es decir vende como la organización se encuentra por dentro. Empleando el marketing, nuestros empleados son un eficaz canal de distribución y difusión de los beneficios de la empresa. Esto llegara al éxito si este mensaje fue transmitido al interior de la organización.

En relación a la publicidad, las relaciones institucionales como suelen llamarse, no solo abarcan los clientes actuales y potenciales, sino también a los no clientes. Una empresa debe ser capaz de posicionar la imagen que desea en la mente del consumidor, hacerlo de tal manera que dicha imagen tenga un alcance global, es decir que abarque todos los grupos de interés.

Lo que antes se consideraba como publico perdido al momento de una campaña, hoy son de importancia, porque generan diferentes opiniones.

Los públicos que se involucran con el entorno de la empresa, hoy demandan por más, no solo buscan mejores productos y servicios, eso ya es una condición básica, quieren implicarse en los productos que consumen y como estos se integran a la sociedad. Se podría decir que el publico busca estableces una relación de confianza y credibilidad no solamente con el producto sino también con la organización.

Muchos de los públicos, son muy reacios a los cambios y exageradamente críticos con quienes proveen los servicios, es por esto que Marketing y Relaciones públicos deben trabajar de la mano, para mantener una imagen solida de la organización.

Bibliografía

Autor: Luis Felipe Vergara Maldonado

Libro: Capital humano, el círculo virtuoso de marketing recursos humanos y comunicaciones.

Caso de Domino’s Pizza

En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un video realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue entregada a los clientes. El video, fue subido en youtube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la empresa.

                                                      

Este hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendo del social media hacia los medios de comunicación tradicionales, donde empezaron a reportar el escándalo. 

¿Cómo respondió la compañía?

• Al enterarse de la existencia del vídeo, Domino’s inmediatamente identificó la audiencia del mismo: lectores de la página “The Consumerist” y usuarios de la red de microblogging twitter y del portal de videos youtube.

• Domino’s no tenía cuenta en twitter, así que crearon el usuario twitter.com/dpzinfo y motivaron a sus empleados  para actualizar continuamente sus cuentas personales.

• La compañía grabó y publicó en youtube un vídeo donde su presidente expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden impactar en nuestro gran sistema”. También fue publicado en la página web oficial de la compañía.

• Varias declaraciones similares fueron publicadas en diferentes medios de comunicación. Tim McIntyre, uno de los voceros de la empresa dijo a USA Today: “dos idiotas con una video cámara sin la más mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de experiencia”.

• La empresa rápidamente realizó acciones efectivas para que los videos fueran removidos de youtube, con el objetivo de detener el aumento de visualizaciones.

• Domino’s trató de explicar a sus públicos externos que se trataba de un caso aislado. Para ello utilizó los números, afirmando que tienen “125.000 buenos trabajadores,  hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo” .

• Los empleados involucrados en el escándalo fueron despedidos y denunciados, lo que generó que fueran puestos bajo arresto ya que en Carolina del Norte sus acciones son delitos sanitarios.

• La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y limpiada.

• Fueron prohibidas las cámaras de vídeo en sus sedes.

• En las primeras 24 horas se comunicaron con todas las franquicias en Estados Unidos, localizaron los empleados que realizaron el vídeo, los despidieron y los denunciaron al departamento de sanidad del Estado.

                                                                                   

¿Qué pudo hacer mejor la organización?

• Primero, la organización tuvo una reacción muy lenta a nivel de imagen corporativa, y ellos mismos lo reconocen. En un principio, Domino’s esperó que el incidente no pasara a mayores y lo único que se hizo fue la publicación del video del presidente de la compañía 48 horas después del video-problema. Días más tarde, fue obvio que la acción fue insuficiente y el video original pasó a ser de un incidente a un grave problema de crisis. En este tipo de situaciones, hay que estar preparados para actuar rápidamente. Gran parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera implementado acciones días antes de tomar medidas.

• Segundo, aparentemente la empresa no tenía actividad en las redes sociales antes del incidente. Además, su equipo  social media sólo llevaba un mes de conformado y no está claro si realizaba seguimiento de los comentarios acerca de la compañía en blogs, twitter o en otros canales virtuales. En la actualidad todas las compañías necesitan una persona o un grupo que monitoree las conversaciones on line y realice y ponga en marcha un estrategia de gestión de social media.

• Domino’s respondió de forma creativa y eficaz. Sin embargo, demostró que cada organización necesita un manual de crisis.

Lecciones aprendidas

• Monitorear las redes sociales es crucial.

• Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder rápidamente.

• Siempre mostrar sinceridad.

• Dar a entender a los públicos que a la organización le importa su imagen, y para ello utilizar un portavoz. Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organización.

• Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinión en torno a la crisis (Ejemplo: Domino’s les preguntó a través de twitter).

• ¿Es necesario dar una disculpa siempre?. Domino’s lo hizo, Toyota con su crisis alrededor de la falla de los frenos de sus vehículos también, pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas públicas. 

Alumna: Giubell Rosasco Alcazar

Relaciones públicas

Las relaciones públicas se han venido manifestando como una actividad comunicativa entre una organización y sus públicos en la búsqueda de la comprensión y el beneficio mutuo. Tras ese concepto tradicional de la disciplina se instaura la necesidad de que concurran una serie de acciones comunicativas entre la organización y sus públicos - internos y externos- a fin de que entre los dos interlocutores se establezca una relación fructífera es decir, que los dos salgan beneficiados de esa situación. Sin embargo, hace unos meses la sociedad de Relaciones Publicas inicio una campaña para poder redefinir el concepto antiguo de RR: PP, y se llegó a que “hoy las Relaciones Publicas consisten en el proceso de relaciones mutuamente beneficiosas entre organizaciones y sus públicos de interés”.

Aunque su concepto siga teniendo el mismo alcance, hoy en día las comunicaciones y las relaciones publicas se enfocan en lo que es la búsqueda de relaciones mutuamente beneficiosas entre los stakeholders. Obviamente el tener mejores relaciones entre los públicos y los stakeholders va a tener una serie de beneficios tanto en financieros como en intangibles a la empresa, por ejemplo una empresa con mayor relación con sus públicos va a tener una mejor reputación, va a lograr mejor también cumplir sus objetivos estratégicos de venta de productos si estamos hablando de una empresa enfocada a la venta de productos o también de servicios, también va a permitirle a la empresa ahorrar en temas de litigios, juicios y tendrá un mejor amortiguamiento en caso de desatarse una crisis. Ya que finalmente se va cultivando un banco de buena voluntad en su momento la empresa podría tocar para tener mayor respaldo en caso lo necesite.

En momentos cuando una empresa afronta una crisis, este tema es manejado por los profesionales de Relaciones Publicas y que en su mayoría estos casos son compuestos por problemas comunicacionales ya que estos proponen estrategias de comunicación después de percatar un posible estallido de una crisis.

Cada vez más las empresas están siendo más conscientes de la importancia que tienen las relaciones publicas no solo en su rol técnico como difusión de información, sino en su rol estratégico como participante en la toma de decisiones.

Aluma: Johana Gonzales Chau

Libro:casos de relaciones publicas y comunicacion corporativa

Autor: Jordi Xifra

Autores leidos: Edward Bernays, James grunig.