Decirlo todo es mejor

Uno no puede predecir cuándo una crisis sucederá, lo que sí es un hecho es que se pueden encontrar formas de resolver los problemas que una crisis ocasiona. Jo Robertson nos dice algo muy concreto, dígalo todo. Es necesario que sepamos identificar los riesgos y problemas que la crisis trae consigo para poder crear estrategias tanto informativas como de comunicación para así minimizar el riesgo ocasionado.

Cuando la crisis ocurre suele ser un golpe fuerte para la empresa es por eso que se recomienda tener un plan de crisis para poder sobreponerse. Cuando no se cuenta con un plan, no se sabe por dónde empezar a buscar soluciones para dejar a la empresa estable de nuevo. Algunos de los casos por los cuales las empresas suelen entrar en crisis son, fraudes, lavados de dinero, recorte de sueldo, entre otros.

Generalmente los directivos suelen desesperarse al no encontrar soluciones rápidas y
tienden a demorarse en brindar información lo cual hace que las personas empiecen a especular y en especial la prensa. Cuando la empresa no da soluciones rápidas, los medios buscaran información por todas partes hasta encontrar algo que puedan usar. Ellos suelen ser “sabuesos” en este tipo de situaciones.

Actualmente, la evolución de los medios tecnológicos es un gran apoyo para ellos. En especial, las redes sociales, estas hacen que la información llegue rápidamente al público y por medio de ellas estén informados durante todo el día y desde luego estén pendientes de cualquier situación de crisis. Es por eso que es casi imposible ocultar información. El golpe que pueden ocasionar los rumores no aclarados pueden ser devastadores para la empresa, ya que su reputación y credibilidad se verán afectadas. Eso es precisamente lo que se debe evitar, cualquier daño a la reputación de la empresa.

Por eso la información clara, completa y honesta está primera. Cuando no se brinda la información suficiente la gente empieza a interpretar las cosas a su manera y no hay quien diga cómo ocurrieron realmente.

Las situaciones de crisis crean presiones a la empresa para dar explicaciones coherentes, veraces y rápidas, para no perder la credibilidad de los stakeholders (grupos de interés).

Una buena comunicación de crisis crea percepciones favorables acerca de la empresa. Las personas se llevaran una buena imagen de esta, en especial a los stakeholders, quienes se llevaran una opinión positiva de la organización en cuanto a la crisis. Es por eso que es mejor DECIRLO TODO. 

Alumna: Lucero Pastor 

Aula: So3

Fuente: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos
Autor: K. Douglas Hoffman y John E. G. Bateson

TODO ES IGUAL A LA VERDAD

Alumna: María Jimena Vargas Muñiz

Aula: SO3

Turno: Mañana

Libro: La comunicación en los tiempos de crisis

Es difícil en un primer momento escuchar “dígalo todo, cuente todo lo que sabe, confiese la verdad…”, y es que cuando la reputación o la imagen de una empresa están en juego frases tan directas como esta chocan tremendamente. En un primer momento me reí de ella, pues pensaba que era poco probable que la empresa frente a una crisis dijera todo. Sostenía que realmente sí era necesario informar, pero solo lo que ‘debe’ saber el medio de comunicación y los públicos, es decir para mí era mejor informar lo que los públicos y medios quieren saber, pero esto no implicaba el TODO sino una cierta parte de la información.

A medida que leía la teoría explicada por Jo Robertson, comenzaba a comprender  que decir la verdad era en efecto una forma de evitar la especulación y que mi manera de pensar estaba sujeta a una antigua forma de pensar. La realidad es cambiante y actualmente si la empresa no se dirige a sus públicos y a la prensa con la verdad y esconde la información genera un clima de desconfianza, que obviamente afecta a la empresa en todas sus acciones.

La verdad sale tarde o temprano y es mejor que la empresa sea la que diga la verdad antes que cualquiera. Con esto hago referencia al poder que tienen los medios de comunicación, como lo explica Hoffman, ellos no descansan cuando se trata de buscar la verdad y si es necesario buscarán hasta en la basura, y siendo más realistas, los medios por obtener información harían cualquier cosa.  

El tiempo juega en contra de la empresa que vive una crisis. Se dice que cuanto más rápido se diga la verdad a través de los medios y para nuestros públicos, será más eficaz porque la información dada se acaba en un plazo de 24 a 48 horas, en cambio cuando la empresa demora en brindar la información habrá perdido realmente un tiempo valioso.

Las nuevas tecnologías además de ser un gran aliado para la interacción con nuestros públicos, también pueden ser un arma mortal de especulación. La información que no es totalmente brindada puede ser manipulada ya sea por los medios y/o terceros generando que los públicos crean cualquier cosa y finalmente se den vencidos ante la idea de que la empresa no cuenta todo y por ende miente, y son en base a estas tecnologías de interacción que ese mensaje negativo se puede transmitir de una manera rápida y perjudicar tremendamente a la empresa.

En conclusión está claro que decir TODO lo más rápido posible es lo mejor, la información clara, completa y honesta, a pesar de que no haga ver a la empresa como la mejor, hace que el impacto de la crisis no sea tan duro. La gente no es tonta y si buscamos una relación de confianza comencemos por decirles a ellos lo que ocurrió realmente y que va a ser la empresa frente a ello.

El detalle de decir la verdad es saber “cómo decirlo”, no vamos a lanzar toda la información porque sí, el mensaje debe tener un propósito: convencer a los medios y a los públicos que así son las cosas y que lo transmitan de una manera positiva.  

Autor: Daniela Contreras Lafranco

Libro: La gestión de crisis en la comunicación organizacional

Alumna: Jessica Florez Caldas 

Es un hecho que la crisis puede atacar a todo tipo de organizaciones sea grande o pequeña, privada o pública, nadie se puede librar de ella. Si bien lo ideal es estar prevenidos para saber sobrellevarla, la realidad es que muchas de las organizaciones no cuentan con un plan de crisis y es por esto que en medio de la crisis en donde improvisan.

En momentos de crisis toda empresa pasa por diferentes reacciones y decisiones, las cuales pueden ser tomadas al azar con prevención. Siempre hay que tener en cuenta las consecuencias que estas pueden traer, ya que los logros obtenidos hasta el momento se pueden venir abajo repentinamente si no se sabe manejar correctamente la crisis.

La autora Daniela Contreras Lafranco nos señala  que en situaciones de crisis si no se puede afrontar de manera preventiva se tendrá que hacer de manera reactiva, en ambos casos es necesario contar con buenas estrategias y herramientas de comunicación.

La comunicación es un factor clave para resistir la crisis, tanto con el público interno como con el público externo. Es indispensable mantener informados a ambos públicos, ya que muchos de los errores cometidos en las empresas en situaciones de crisis son las de dejar de lado la comunicación con su público interno lo cual puede generar rumores y generar conflictos.

Respecto al público externo la comunicación debe ser organizada, es decir primero identificar a los diferentes públicos y dirigirse a ellos con mensajes concretos, directos y eficaces. Es decir la comunicación es lo más importante dentro de una organización, de ella depende su correcto funcionamiento.

Contrastando, si la comunicación no es buena y estratégicamente planeada, gracias a los rumores la situación podría empeorar y si por el contrario la empresa decide no dar información a ningún tipo de público, los medios de comunicación son especialistas en buscar en todo lugar hasta encontrar algo, esto se debe a genera desconfianza en ellos y los incita a salir en búsqueda de la información, es más si no encuentran algo podrían hasta inventarlo y dejar mal parada a la organización.

Cuando la organización decide hacerle frente a los medios y contarlo todo es necesario considerar algunos aspectos importantes tales como tener un portavoz oficial, identificación de zonas de crisis y crisis potenciales asi como recolectar todo lo que diga la prensa al respect y publicar o dar a conocer rápidamente la versión de los hechos tal y como sucedieron. Asi como también comunicar lo que sucede a cada momento a los empleados de la organización, colaborar con la prensa dándole la información que soliciten y contar con un equipo que estudie los posibles escenarios de acuerdo a los hechos acontecidos hasta el momento.

Todo esto servirá  a que la organización evite gastos, daños y consecuencias innecesarias de su imagen y reputación, a consecuencia mejorará en su productividad.

NOMBRE: Pablo Monteverde Zenozaín

AULA: SO3 

LECTURA: “Fundamentos de Marketing de servicios” 

Cuando una empresa se topa con una eventual crisis , las medidas a tomar suelen ser muy precipitadas, las cuales muchas veces ocasionan mal entendidos que empeoran la situación.

Ante esta eventual situación negativa para las empresas, muchos autores proponen diferentes tipos de soluciones.

Hasta hace algunos años se pensaba que guardar información a modo confidencial, podría generar una eventual salida rápida a la situación y luego con un correcto manejo de un plan comunicacional, se podría llegar a poner un punto final a la crisis y pasar la página.

Sin embargo tras varios estudios, se dio un resultado inesperado, el cual propone a las empresas un sentido de sinceridad con su público y con la ciudadanía en general, ya que en un caso donde la empresa guarda información, se crearía un ambiente de desconfianza en el cual los medios tarde o temprano se enterarían de la verdad.

Proponer un “decirlo todo”, merece un  esquema particular en un plan comunicacional, ya que las medidas a tomar, podrían provocar una dilatación en la crisis que vive la empresa, pero luego, tras decir la verdad, se podría trabajar por una nueva y mejor imagen dentro del esquema funcional de la empresa.

Decir la verdad, provoca muchas discrepancias hoy en día, ya que pocas empresas trabajan la sinceridad dentro de su propio esquema de funcionamiento, pero este tipo de medida es hoy en día la más recomendada y sugerida por diversos especialistas en crisis, los cuales apoyan la idea de mantener siempre informada a la población para evitar eventuales rumores o desconfianzas que luego podrían poner en tela de juicio a la empresa.

Hablar con la verdad para una empresa significa, expresar el problema y explicarlo en el momento preciso con el fin de dar una mayor cobertura de la situación y también proponer una solución correcta, dependiendo la magnitud del problema.

Vivir en un mundo globalizado da pie al mal manejo de los medios con la información, ya que en cuestión de segundos las noticias dan la vuelta al mundo y pueden propiciar una verdadero declive para la empresa.

Los periodistas de hoy, son cazadores de la verdad, y en la mayoría de casos suelen desconfiar de las fuentes oficiales, las cuales en algunas situaciones suelen maquillar los diversos temas en los que se encuentra la empresa.

Los gestores de crisis por otro lado, son aquellos que pueden promover la verdad sin maquillarla, pero proponiendo una adecuada forma de cómo decir toda la verdad, a su vez los gestores pueden bajar el tono a la situación y evitar la propagación escandalosa de la situación.

Se recomienda  no hablar cuando todavía existe un desconocimiento de la situación. Esto provocaría un peor desenlace. Es mejor callar y pensar en la forma correcta de informar a la población, ya que esto generaría un menor impacto al momento de “decirlo todo”

¡Dilo todo!

Fundamentos de Marketing de servicios

Capítulo 4 

H.  Douglas Hoffman

Jo Roberts

Lo primero que hay que saber es que una crisis, la mayoría de veces, agarra desprevenidos a los miembros de la organización, quienes muchas veces toman decisiones equívocas producto del aturdimiento y la desesperación que se vive en ese momento. Lo más común es que los encargados de enfrentar la crisis oculten o que tergiversen información importantísima provocando con esto que la crisis en vez de disminuir empeore.

Debe  quedar claro que toda información oculta o mal dada  siempre saldrá a la luz, ya sea más tarde que temprano. Lo más recomendable es que el vocero de la organización diga toda la verdad, aunque tampoco se trata de decir las cosas por decirlas. Para esto Jo Robertson nos da el secreto  de que debemos tener  ‘tino’ en decir la verdad,  es decir, saber cómo decir las cosas de tal modo de que la situación no se nos vaya de las manos.

Douglas Hoffman dice que la Relaciones Públicas tiene un enfoque amplio o estrecho y eso depende de cómo sean usadas, también que tiene una ventaja y es que genera  mayor credibilidad en los públicos, entonces el gestor de crisis debería valerse de esto y comunicar lo que ocurre en un momento de crisis.

Actualmente, las formas de comunicarnos han variado, pues ahora  todos tenemos accesos a las redes sociales donde la gente interactúa, se comunica y forman opinión pública. Esto es muy importante ya que todo lo antes señalado se produce a una velocidad incalculable. Una noticia puede ser leída por millones de personas en poco tiempo y si la información que se  brinda ahí no es la que se desea brindar, estamos fallando. 

Si nos detenemos a pensar vemos que sin información la gente a interpretar los hechos a su manera y peor cuando no hay quien diga cómo ocurrieron realmente. Robertson compara a la información con un río, cuando ese río se sale del cauce natural crea daños; una mala información efectivos negativos en la reputación de la organización dañando también los ingresos de la misma.

Francisco García Luzquiños.