del Libro: Plan de Crisis
Autora: Dr: MARIA SANCHEZ CALERO
Este libro nos explica que e l plan está diseñado para aminorar los efectos que produce la
crisis en cualquier organización comporta una serie de medidas de sentido
común. Cada una de estas medidas deben de responder a cuestiones tan
elementales como: ¿Cuáles son los proveedores o servicios externos que pueden
ser necesarios?. ¿Qué papel debe ocupar el departamento de Comunicación ante la
crisis?. ¿Cómo se puede contactar con los directivos fuera de la jornada
habitual?. ¿Está la centralita del teléfono equipada para recibir gran número
de llamadas?, etc.
En general se puede señalar que todo plan de crisis debe
contener las actividades principales a seguir antes, durante y después de
finalizada la crisis. En este sentido, el documento debe recoger cada una de
las supuestas crisis a las que por su tipo de actividad puede verse inmersa la
organización y analizar los recursos humanos y económicos con los que se cuenta
y prever además las respuestas a cuatro apartados fundamentales según nuestro
criterio:
a) Definir el objetivo que hay que lograr en cada caso.
b) Elaborar el mensaje que habrá que emitir en consecuencia.
c) Definir las audiencias y los canales de comunicación
oportunos.
d) Preparar un plan de actuación. En este plan de actuación
es menester no olvidar algunas reglas básicas como son: Contar con la máxima
información sobre la empresa. Identificar todos los aspectos positivos con los
que cuenta la empresa. Y definir aspectos menores pero importantes en cada caso
de crisis.
En esta última etapa descrita, el plan de actuación debe de
recoger también una serie de relacionadas con situaciones que pueden generar
una situación concreta según el tipo de empresa. Y las actividades son
básicamente las siguientes:
a) Actividades encaminadas a descubrir señales que puedan
ser motivo de alarma dentro de la empresa o escenarios que se puedan dar en
cada tipo de crisis.
b) Identificar los procesos, políticas, públicos y expertos
que puedan participar en la empresa en caso de producirse la crisis.
c) Diseñar cada una de las áreas y sus respectivas
responsabilidades.
d) Determinar el presupuesto necesario para llevar a cabo
las tareas de simulación y puesta a punto del plan.
Este plan de crisis tiene que poseer además tres normas
fundamentales para que se convierta en eficaz.
a) La primera es que"todo plan debe ser comprobado y
ensayado". Para ello es importante poseer un esquema operativo que evite
la improvisación ante sus públicos. Un ejemplo que ilustra esta situación lo
hemos recogido en la Institución del Liceo Francés de Madrid, donde el primer
día de cada nuevo curso se les explica al alumnado el significado de cada uno
de los toques de la campana. Uno de esos toques es el de alarma y se efectúa
una prueba durante todos los trimestres del curso. Cuando es emitido su sonido
los casi cuatro mil alumnos del colegio se presentan a toda velocidad en el
campo de rugby (una de las zonas más seguras) del colegio. Ante esta situación
de prevención no cabe duda que si algún día sucede algo imprevisto sus efectos
se habrán aminorado al máximo.
b) La segunda norma del Plan de Crisis es la de
"actualizarlo periódicamente". La situación ideal sería actualizarlo
con carácter trimestral con el objetivo de tener al día todos los apartados;
especialmente el de la lista de prensa, ante los frecuentes cambios de los
periodistas. Pero esta es una medida muy lejana aún para las escasas empresas
que poseen su plan de crisis. Un ejemplo a seguir lo tenemos en la compañía
Iberia; una de las pocas empresas españolas que dispone de este manual y lo
actualiza anualmente.
c) Otro aspecto importante a la hora de elaborar el Plan de
Crisis es "la incidencia del coste económico". En este sentido hay
que recordar que en la empresa sucede como en la vida real, cuando las cosas
funcionan en lo último que se piensa es en que hay que destinar un presupuesto
para el Plan de Crisis. Y por otro lado, en épocas de "vacas flacas"
cuando los beneficios empresariales decrecen, la planificación de la crisis
sigue siendo un candidato perfecto a ser eliminado del presupuesto(1).
A pesar de lo apuntado el problema de esta situación radica
en que la dirección siempre preocupada por el coste de las cosas son reacios a
dedicar una gran cantidad de recursos al desarrollo de un plan para algo cuyo
alcance y dimensión son desconocidos, como en el caso de cualquier desastre. Y
ello es debido a que el Plan de Crisis precisa de cometidos logísticos y
operativos que requieren de un alto coste económico.
Para evitar por lo tanto esta situación nuestra propuesta
según se desprende de la investigación seguida consiste en concienciar a la
empresa de la efectividad del mismo atendiendo a dos puntos principalmente a lo
largo del proceso de planificación:
a) Mantener los costes al mínimo mediante una planificación
que conlleve acciones adecuadas en relación coste-efectividad..
En cualquier caso, la empresa debe tratar de obtener una
solución que le permita contar con una serie de medidas preventivas en caso de
que se produzca una situación de crisis. Y como medida principal a tener en
cuenta es la de la responsabilidad social de la organización; por encima de
cualquier objetivo económico. De tal forma que la protección de las propiedades
y activos de la empresa quede subordinada a la protección de los trabajadores,
de sus clientes y de la propia comunidad en la que reside.
Este trabajo de prevención ante la crisis requiere de una
gran elaboración y preparación de la información adecuada. Pero es indudable
según se ha experimentado en empresas que actualmente lo poseen y lo han
ejecutado que permite:
a) Poner en marcha inmediatamente un servicio "ad
hoc" como la mejor fuente de información. Esto significa comenzar a ganar
la batalla de la anticipación disponiendo de una serie de documentos
principales.
b) Controlar la orientación de las informaciones que van a
entrar en circulación. La agilidad para controlar la información de las
primeras veinticuatro horas suele ser de vital importancia, sobre todo en lo
que se refiere a inducir ciertas posiciones de los medios de comunicación que
puedan determinar la postura frente al conflicto.
c) Dar prueba del sentido de la responsabilidad. Una
responsabilidad que en nuestro criterio va más allá de lo puramente físico
porque en esta situación es importante controlar la información que se da y
como se proporciona. Un consejo en estos casos que comparten muchos
profesionales, es proporcionar una comunicación mínima, discreta y
transparente.
Pauchan y Mitroff (1992) advierten que en las empresas
americanas son cuatro las categorías principales sobre las que la compañía toma
mayores medidas de prevención:
a) Actividades cuyas finalidades consistan en comprobar si
la empresa toma las medidas oportunas en la utilización de materiales
peligrosos, sistemas legales o financieros o si se adapta en materia de seguridad
a la legislación vigente.
b) Modificación o estructuración interna destinadas a la
seguridad de los productos e instalaciones.
c) Formación a los empleados y directivos de la organización
a que sepan como enfrentarse emocionalmente ante una situación de crisis.
d) Comunicarse con sus públicos externos para obtener
información certera acerca del entorno
