Libro: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos

Autor: K. Douglas Hoffman y John E. G. Bateson

Editorial: Thomson

Año: 2002

Capítulo 8: Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios (pg. 191-217)

Se sabe que una información que está vinculada a una crisis y ésta no es entregada a tiempo, correcta y honestamente, estalla en la cara del responsable. Por lo tanto, esconder información genera desconfianza entre los públicos, en los medios de comunicación, en los grupos de interés, los stakeholders.

Es por eso que debemos estar preparados para afrontar un hecho de tal magnitud, y en esta ocasión nos basaremos en las palabras de Hoffman, el cual es su libro nos dice que no existen pasos exactos que debemos seguir ante una situación de crisis, sino que debemos vivir la realidad del asunto para así saber cómo afrontar la crisis.

Nos menciona que la estrategia de comunicación es uno de los componentes fundamentales de la mezcla del marketing de servicios. Y el papel básico que juegan es informar, persuadir o recordar a los clientes cuál es el servicio que ofrece. Cabe resaltar que un consumidor no puede hacer uso de un servicio del cual desconoce, por eso debemos despertar el interés del consumidor y de esa manera lograr a posicionarlo en su mente como la mejor empresa que le brinda el servicio más completo y adecuado hacia su persona.

La comunicación de crisis es un conjunto de técnicas de comunicación destinadas a gestionar situaciones de crisis. Busca por un lado, frenar la crisis y por otro, que la perdida de crédito y de capital en imagen que la crisis ocasiona sea mínima.

Los objetivos y estrategias de comunicación varían dependiendo de la naturaleza del público objetivo, si queremos influir o cambiar los patrones de uso del servicio de las personas, necesitaremos ciertas estrategias de comunicación, pero si queremos atraer a las personas que no lo están usando, debemos usar otras.

Lo primero que debe hacer la empresa de servicios es analizar las necesidades de los consumidores y, en base a ello clasificar a los que tienen necesidades similares dentro de los segmentos del mercado. Luego analizar cada segmento de acuerdo a su potencial para su crecimiento y utilidad, así como compatibilidad con sus objetivos y recursos de la organización. Los segmentos que representan el punto focal de la empresa se convierten en el mercado objetivo.

Una vez elegido el mercado objetivo, las empresas instituyen una estrategia de posicionamiento, lo cual les permite a los consumidores tener un concepto que los diferencia de la competencia.

Por lo tanto, para generar nuestros consumidores fijos debemos de tomar en cuenta cada una de sus dudas o inquietudes, o cuáles son las necesidades a las que nuestro servicio no llega a satisfacerlos por completo, la empresa no crece ni sigue su curso, siempre y cuando sus clientes no estén satisfechos en un 100%.

Las empresas se deben a su público objetivo, y por ende, el público es quien mantiene viva a la empresa.

ALUMNA: MARÍA DEL ROSARIO DELGADO BAUTISTA