Lectura 2

Alumna: Maje Gallegos Flores 
Aula: Sótano 3 /  Turno: Mañana

Autor: J. B. Pinho
Libro: Relaciones publicas en internet

• “Mientras algunos responsables del manejo de la crisis prefieren la negación y se rehúsan a responder las preguntas de la prensa; otros prefieren controlar las noticias y divulgar datos parciales y poco precisos. En ambos casos se genera una falta de credibilidad respecto a los responsables de las acciones de salvamento y la prensa procura investigar, por su cuenta, lo que no se revela, poniendo en riesgo otras vidas y todo el éxito de un plan.”

• Al encontrarse una empresa en crisis, tienen que tener en cuenta que al momento de
  hablar con la prensa, la estrategia de comunicación debe ser franca y abierta, de lo contrario lo único que van a lograr es que estos se sientan engañados, causando así q busquen como locos hasta el más mínimo detalle, y esto al final puede ocasionar que la prensa agrande más el tema y se complique más la situación.

• Aquí no se trata de minimizar el error, se trata de decir la verdad, de manera clara y precisa, darle a la prensa la información que están buscando para que ellos no crean su propia historia, solo así la empresa logrará estar en boca de la prensa por un margen de48 horas, brindando así el tiempo de mejorar todo.

• Lo correcto en estos casos es mantener a los medios lo suficientemente informados,  siempre con la verdad, lo único importante a recordar, es saber la forma de decir las cosas. Decirlo todo… confesar la verdad. Seguir la regla de los 10 mandamientos que toda empresa debe tener en cuenta:

1)      No mienta.

2)     No diga nada que no quiera que se divulgue.

3)     No conceda entrevistas con prisa.

4)     No dé respuestas largas ni incoherentes.

5)     No repita ni las palabras ni las frases negativas de los periodistas.

6)     No pierda el control de la entrevista.

7)     No use jerga.

8)    No se sienta obligado a tener que mentir en su respuesta.

9)     No empiece una entrevista si no tiene un objetivo claro de comunicación.

10) No empiece una entrevista si los mensajes que va a comunicar no son concretos ni ciertos.

• La manera de comunicar se encuentra en una nueva era, la era 2.0, la era de las redes sociales, en la cual la manera de comunicar es mucho más rápida, la opinión publica se entera de las cosas de una manera instantánea, con solo un clic, estos medios son un fuerte factor de influencia, porque aquí el impacto puede ser mayor, en este medio de informar no debería de existir margen de error.

• La llegada de las nuevas tecnologías ha significado el acceso masivo a toda la información al mismo momento en cualquier parte del mundo. Esto tiene sus ventajas e inconvenientes en el momento de la gestión de una crisis.

• Los mayores inconvenientes residen en la capacidad de multiplicación de un hecho menor, hasta convertirlo en un acontecimiento de notoriedad inusual.

• Entre las ventajas, podemos destacar la capacidad de mantener una gestión de crisis, a través del acceso a nivel mundial, en los que se actualiza el transcurso de los acontecimientos, se ponen a disposición la capacidad de distribuir información de forma inmediata.

• “Mantener la precepción favorable acerca de la organización o gobierno y así obtener una opinión positiva”.

Las verdades de una Crisis

Confesarlo  todo en un momento preciso es la estrategia clave para una situación de crisis, que se vuelve una situación devastadora que perjudica a  una empresa.  Se dice que las personas que ayudan a superar esto, es el área  de relaciones públicas, ellos se encargan de tratar la situación de la mejor manera, analizarla  y expresarla ante los stakeholders,

Todo esto tiene un respaldo de diversos autores que hablan sobre lo como se debe actuar ante una situación de crisis y cómo afrontarlo, y uno de esos autores es Hoffman, que mas que detectar  una crisis, da soluciones que ayudan  a volver una crisis en una oportunidad de negoción. Y para todo esto el autor lo denomina “El arte de rescatar los servicios”.

Uno no debe esperar a que una crisis se vuelva del tamaño del planeta, si no se debe ser visionario, realizar diversas actividades con su público interno para poder saber qué es lo que pasa con el público externo. Y unas de las soluciones seria es escuchar a los clientes que tengan alguna queja respecto a producto o servicio que se brinda, escucharlos y solucionar el problema con inmediatez. Ya que, si dejamos pasar esta oportunidad, en vez de ganar satisfactoriamente nos veremos en vuelta en una terrible crisis, y no se puede negar que ante una actitud mala es más rápido que nuestro público se entere por la publicidad boca a boca.

Pero para tener a un público externo satisfecho es necesario tener a nuestro público interno contentos, tanto como un buen salario, buenas capacitaciones y buena infraestructura. El autor comprueba que es mejor retener a nuestros clientes que obtener clientes nuevos, ya que los clientes antiguos son personas que ya conocen a la organización, se vuelven parte de ella. En cambio, los clientes nuevos no se encuentra informados en su totalidad y esto ocasiona que se invierta más dinero para que este nuevo público este a la altura de los clientes antiguos.

A pesar de tantas teorías, ambos autores (Jo Robertson y Hoffman) llegan a una sola conclusión, que ante una crisis, es necesario actuar con inmediatez, con responsabilidad y sensibilidad, ya que todo dependerá para que nuestro stakeholders crea en nosotros y la reputación de la organización mantenga un aspecto positivo.

Bibliografía

“Fundamentos del marketing de servicios”

Autor: K. Douglas Hoffman

Editorial: Thomson

Año: 2002 segunda edición

-          Capitulo 5 “La ética en el marketing de servicios”

-          Capitulo 14 “Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlo”

ALUMNA:

            ROSASCO ALCAZAR GIUBELL DIANA – Sótano 3

Gestión de crisis en la empresa

 Gestión de crisis en la empresa
Octavio Rojas

Capítulo 1 siguiente :
 
 Es necesario contar con un manual de crisis dependiendo a la actividad de la empresa teniendo de por medio a un consultor de comunicación, en este caso definiría que es este debe ser lo suficientemente fuerte como para transmitir con coherencia sus consejos a los máximos responsables de las empresas, y hacerse valer, debe ser creativo a la par que realista.
Sin embargo, la misma facilidad de comunicar un acontecimiento negativo debe ser aprovechada por las empresas para informar al público sobre lo que están realizando a favor de la solución de los problemas.
Ante un problema principalmente debe decirse a verdad antes que se malinterprete la informcacion, lo cual requiere de una actitud preventiva y saber actuar en el momento adecuado ante un acontecimiento inesperad, solo así podrá conservarse una actitud de calma, y resolver cualquier difucultad no alterando la imagen de la empresa o servicio.

La llegada de las nuevas tecnologías ha significado el acceso masivo a toda la información al mismo momento en cualquier parte del mundo. Esto tiene sus ventajas e inconvenientes en el momento de la gestión de una crisis.
Los mayores inconvenientes residen en la capacidad de multiplicación de un hecho menor, hasta convertirlo en un acontecimiento de notoriedad inusitada. Además, hay muchos "issues" que son producto de los rumores que circulan por la web, a través de foros, listas de distribución, etc.

Finalmente, se debe distinguir entre las crisis internas y las externas. Muchas veces no se consideran crisis los conflictos que se producen en el interior de las organizaciones, porque muchos de ellos no trascienden a la opinión pública y no se publican en los medios de comunicación. Sin embargo, las crisis internas deben ser tratadas comunicativamente igual que las demás.




Aula: so3
Jáuregui Celis Sussan