LECTURA #2

Libro: “Fundamentos de Marketing de Servicio” Conceptos, estrategias y casos.

Autor: K. Douglas Hoffman y John E. G. Baterson

Capítulo 14 “Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos” pg 352 - 378

Jo Robertson nos dice que ante una crisis no existen pasos que nos indiquen como reaccionar, sino que hay que vivirla en realidad para darnos cuenta de como actuar.

Nos plantea la incógnita de que si es mejor contar la verdad total de las cosas u ocultarla hasta que los medios la encuentren y la revelen. Y es que para este autor, la respuesta está en decirlo todo y no esconder información ya que aquello generaría desconfianza no solo en la prensa sino también en nuestros públicos.

Robertson cita al Douglas Hoffman quién recalca que si uno no brinda la información real a tiempo, los medios se encargarán de buscarla hasta en la basura. Es así que en el libro “Fundamentos de Marketing de servicios”, Hoffman recalca que “ser indiferente a las fallas es dejarse morir”, ya que el secreto para alcanzar el éxito es adoptar una actitud activa para reparar la falla en el menor tiempo posible.

Hay un momento que el autor llama “momento de la verdad” donde se enfrenta la empresa y sus públicos y donde hay que tomar control de la situación para que el público quede impresionado por nuestro actuar en aquel momento de crisis.

Nos dice que hay algunas empresas que prosperan ya que resuelven sus fallas rápidamente y además impresionan a sus públicos por la manera en que lo hacen. Logrando así que los clientes acepten que la empresa cometió un error y le den la oportunidad de enmendarla.

Pone énfasis también en que el contenido y la forma de la respuesta determinarán la satisfacción o insatisfacción de sus públicos.

Un claro ejemplo es el que da Hoffman cuando cuenta que “un clientes que presentó una queja dijo que recibió una carta con disculpas por parte del banco y que la palabra ´perdón’ estaba resaltada con chocolate”. Es así que ahora que sigue teniendo contacto con aquella empresa, no se acuerda del error, sino cómo respondieron a su queja.

Hoffman dice que para que las empresas tengan resultados eficaces, deben tomar medidas por adelantado  para reducir al mínimo la posibilidad de que ocurra una falla. De igual manera, estar preparados para el rescate de está cuando algo salga mal.

Cuanto más pronto responda la empresa, más eficaz será el resultado. Ya que estudios resaltan que si se maneja todo a la brevedad, la empresa podrá retener al 95% de sus públicos descontentos y cuanto más rápido, mejor será el mensaje.

De esta manera, Robertson y Hoffman comparten puntos en común cuando hablan de como enfrentar una crisis, ya que el tiempo es lo esencial para decir la verdad porque ya pasadas las 48 horas se incrementará la incredulidad de la empresa.

Mientras más vacío de tiempo exista, la gente interpretará las cosas a su manera generando furia en ellos y agrandando la crisis. Por eso: DIGA TODO, CUENTE TODO Y CONFIESE LA VERDAD.

Paola Eugenio Sarmiento

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