Lectura Nº2
Comunicación en periodo de crisis de una organización.

La crisis por su propia definición es una estado problemático que se atraviesa en un determinado momento. Si bien en cierto que un estado de crisis no siempre es predecible, ninguna organización proyecta estar envuelta en una. Pues podría representar un declive de la imagen que ya se venía proyectando.

En esta ocasión Gonzales Herrero nos reafirma que la mejor manera de manejar la comunicación en situación de crisis en una organización es actuar de forma sincera. Esto quiere decir que para controlar una situación de crisis y mantener una cobertura favorable por parte de los medios de comunicación, la información que se brinde a esta debe de ser veraz y honesta, puesto que actuar de forma contraria empeorará la situación en grandes proporciones.

Este autor nos menciona algunos principios fundamentales que una empresa debe seguir durante los momentos de crisis, basados principalmente el la información veraz. Primero, la empresa tiene el deber de informar a los medios sea cual fuera la información disponible.

 Las malas noticias, de igual forma, han de ser comunicados en el menor plazo posible, sin significar esto una actividad de improvisación que podría incurrir en un error. El actuar de este modo evita el efecto de la historia sin-fin, proyectando la idea de que la empresa esta tocando fondo rápidamente y aceptando su responsabilidad en caso existiera. Además, ayuda a la organización concentrarse a futuro solo en ver como solucionar el problema y no en cómo seguir brindando información de a pocos a la prensa. Esta actividad – como menciona- debe de ser difundida por una sola voz, la designada para cada tipo de situación por la que atraviesa la organización.

Por otro lado, el decir la verdad alivia a la organización en la creación de rumores que podrían ser perjudiciales para su imagen y reputación. Cuando una organización es reacia a ofrecer la información necesaria a los medios, estos – por su naturaleza- están en la obligación de buscarla como sea. De esta forma no siempre la información que recauden en el entorno y dentro de la misma organización (en sus trabajadores) es siempre verídica, por el contrario conllevaría a revelar historias que estas mismas pueden crear por la falta de información.

Nos lleva también a una conclusión muy importante, dirigida a que los medios y la empresa tiene una relación de necesidad y complementación. Los medios no pueden informar a la opinión pública si es que la empresa no informa de la situación, por otro lado la empresa no puede restaurar su imagen ni difundir su postura sin la ayuda de los medios. Sin duda es una situación de necesidad mutua perpetua.

Para concluir, los estudios y estadísticas mencionadas en la lectura nos llevan a una sola respuesta: la verdad en la información, la inmediatez con la que se dé y el no rehusarse a darla es la mejor manera de establecer una buena relación empresa- medios, que generan una buena reputación de la organización en la opinión publica. 

Diana Gonzales Coronel      (S03)

Marketing Preventivo: La comunicación de crisis en la empresa. A. Gonzales Herrero.  Barcelona–España