LECTURA 02

Libro: “Fundamentos de Marketing de servicios”
Autor: D. Hoffman y E.G. Batenson

¿Cuánto es lo necesario decir para que las aguas se calmen en una crisis inesperada para una organización?, ¿Decir absolutamente la verdad así juegue mal en contra de la misma la organización sería lo correcto?. Robertson el autor de “Los Mandamientos de la Comunicación en crisis” nos dice que la clave es la manera de brindar la información, saber cómo decodificamos a nuestro favor la información en conflicto, más aun cuando les brindamos la información a los periodistas que como señala Hoffman, tales escarban hasta en la basura hasta encontrar algo.

En momentos de crisis la organización debe ser el primero en salir al frente a brindar la información necesaria y tratarla de manera a favor de la misma. No se debe esperar a que la prensa empiece con los ataques y nos diquele. Para evitar tales crisis tanto con el público interno como e externo, la organización debe saber tratar de manera correcta a sus públicos, desde allí se comienza para un buen entendimiento, en estos casos la brevedad son las características que debe resaltar en la organización. Hoffman nos comenta que el cliente es lo más importante para la empresa, que tales son el motor de toda su estructura y que si se ven afectados es necesario reivindicarlos para que el público acepte el erros cometido, pero que lo pase por alto por la buena comunicación que tuvo con ellos tras la crisis suscitada. Unas de las cosas más importantes es tener el público informado y tenerlos al tanto de cuál es el servicio que ofrece la organización, nos comenta Hoffman en su libro “Fundamentos de marketing de servicios”

La incredulidad debe ser lo menos que se espere de los públicos en contra de nuestra organización, no se debe minimizar la situación porque los que al final deciden es el público mismo y a ellos nos debemos. La información debe ser lo más clara posible y honesta. Lo que importa en una organización es no dañar su imagen, elemento tan valioso en épocas en donde la mala imagen ha hecho quebrar a grandes organizaciones en todo el mundo.

Dependiendo la naturaleza de la organización, la reacción del público es distinta. Así también es cómo se puede hallar soluciones ante el flagelo de la crisis. Esconder información que después sea develada o no, pero se sospecha genera desconfianza entre los stakeholders y prensa y que de allí trae el origen de la crisis. La brevedad en el tratamiento de la crisis es un hecho fundamental para aliviar el flagelo de la crisis, pues nos dicen que no debe pasar más de 48 horas transcurrido los hechos y en ese transcurso de tiempo se deja a flote la imaginación de los públicos y la prensa, por ello, tratar la información rápida, honesta y responsable nos librará de hundirnos en el hoyo de una crisis.

Alumno: Ramírez Valle, Heiner.
Aula :SO3