3C Hoteles es una cadenas hotelera española. Las tres "C" de su nombre aluden a los conceptos en los que se basa su estrategia de posicionamiento: calidad, cordialidas y confort. Presente en casi todas las capitales españolas, actualmente la compañias cuenta con 86 establecimientos. La mayoría son de tres o cuatro estrellas, pero en los últimos años 3C ha iniciado también su expansión en el mercado de las cinco estrellas. Aunque todos sus hoteles son de caracter urbano y su principal línea de negocio es la derivada de los viajes de trabajo, también potencia los paquetes de fin de semana para atraer a un turismo más lúdico y familiar.
La plantilla de 3C Hoteles está integrada por cerca de 5300 empleados: de conserjes hasta directivos. Durante los primeros años de su vida de la cadena, la amabilidad más exquisita con el cliente constituía, efectivamente, una de las señas de identidad del personal de la compañía. La elevada movibilidad laboral propia del sector, el crecimiento acelerado de la plantilla y la ausencia de políticas de motivación han hecho que este rasgo diferencial se haya desvanecido casi por completo.
A raíz de la caída de los índices de fidelización registrados en la cadena, se encargó una auditoría externa de calidad que concluyó que la principal causa de que los clientes no quisieran repetir en 3C Hoteles era la poca cordialidad mostrada por el personal que les atendió durante su estancia.
Para prevenir esta tendencia la empresa decide impulsar un proyecto de comunicación internada orientado a concienciar a todo su personal de la necesidad de recuperar la amabilidad extrema y el trato exquisito con los clientes como seña de las principales señas de identidad de la cadena.
María Del Carmen Jiménez Coello
Libro: Caso de Relaciones Públicas y comunicación corporativa.
