Lectura N°2

¡Dígalo todo, cuente todo lo que sabe, confiese la verdad!

Libro: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos.

Autores: K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson

Capítulo # 4

La gran mayoría de organizaciones o empresas consideran que nunca pasaran por un estado de crisis, por tal motivo solo cuentan con catálogos, manuales o teorías básicas que llevadas a la vida real no servirían.

Es por ello que en el caso que pasemos por una crisis debemos brindar toda la información necesaria a todos los medios para que de esta manera podamos descartar completamente la creación de rumores, debido a que esto lo único que traerá consigo, es perjudicar más la imagen o reputación de nuestra empresa.

Como muy bien lo dice el título tenemos que decir todo desde un comienzo y explicar que es lo que se hará.

K. Douglas Hoffman y  John E. G. Bateson, en su libro Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos, nos explican que existen 5 tipos de riesgo; a) el riesgo financiero, que se encuentra en relación a una pérdida monetaria (si es que se realiza una mala compra o si es que no funcionó algo como se pensó); b) el riesgo del desempeño, que se da cuando el desempeño de algún elemento o producto que se adquirió, no realiza sus funciones como se esperaba, c) el riesgo físico,  cuando se realiza una mala compra de algún producto y este al no desempeñar sus funciones correctamente generan o provocan algún daño físico en el cliente, d) el riesgo social, debido a una mala adquisición de un producto la organización o institución sufre una pérdida en el nivel social, ya sea una baja en la reputación o imagen de esta y e) el riesgo psicológico, cuando la compra influye en la autoestima del individuo.

Es por ello que ellos resaltan en el caso del riesgo social, que las fuentes personales de información son muy importantes, debido a que la información proporcionada por líderes de opinión o de cada una de las personas influirá posteriormente en la adquisición de un producto que alguna compañía este ofreciendo.

Es aquí donde todo dependerá de los gestores de crisis en saber como manipular la situación para que no se vea manchada la imagen de la organización.


Lorena Buendia