Libro: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos
Autor: K. Douglas Hoffman y John E. G. Bateson
Desde el mismo momento
en que decidimos emprender un negocio debemos pensar en los riesgos. Por ello,
es necesario identificarlos a tiempo con el objeto de minimizar su impacto.
Saber manejar una crisis también implica llevar a cabo estrategias informativas
y comunicacionales con el fin de evitar una situación de conflicto. No podemos
dejar que los riesgos nos controlen, todo lo contrario, tenemos que
controlarlos nosotros a ellos. Pero es claro, que nadie puede negar que ante
una crisis inesperada, quien lo sufre siente como un golpe, que hace que
desequilibre dejando a la empresa en suspenso si no se tiene un plan.
Los directivos de la
empresa no deben dejarse llevar por el pánico, más bien deben crear un
departamento dedicado a la administración de incidentes, estar alertas, tomar
conciencia y colaborar en la medida de lo posible para que la crisis sea
solventada satisfactoriamente. Para ello, deben instruir adecuadamente al
personal con tiempo de antelación.
La mayoría de las
veces estas fallas son difundidas por los medios de comunicación social,
denigrando la imagen de la organización y convirtiéndola en un foco de atención
inimaginable. Precisamente esto es lo que debemos evitar: contrarrestar
cualquier evento que amenace la reputación de la empresa.
Las relaciones
públicas tienen las ventajas y desventajas de no ser una publicidad pagada. El
lado positivo es que merecen más credibilidad por parte del cliente o
consumidor; por el lado negativo, son mucho más difíciles de controlar: no
podemos diseñar su contenido y su cobertura podría ser muy limitada. Si el
mensaje es difícil de comunicar o si se requiere de una gran persuasión,
entonces la comunicación personal sería la más idónea.
La persona encargada de esta gerencia debe monitorear
claramente las pautas y hacer un continuo seguimiento al trabajo de todas las
personas involucradas; difundirá información adecuada y asesorará a su equipo
de trabajo acerca de las tareas para evitar que se hablen de rumores que puedan
perjudicar aun más la situación de la empresa.
No hay comentarios:
Publicar un comentario