Redaccion de las Relaciones Publicas

La comunicación en momentos de Crisis - Autor:  Octavio Rojas

Lo primero que debemos dejar en claro la definición de crisis, para esto varios autores tienen una perspectiva distinta dentro de su definición.

Para Octavio Rojas,  una crisis es una serie de acontecimientos que afectan diversamente la integridad de un producto, la estabilidad de una organización y el bienestar del público general y de los trabajadores.

Si bien no se puede predecir cuándo sucederá, no es imposible buscarle una solución. Es por esto que Octavio Rojas nos indica que toda empresa deberá contar con un manual de crisis, el cual la empresa pueda recurrir a este para buscar las posibles soluciones para ser ejecutadas al instante.

En el momento de enfrentarse a la crisis, el área encargada tendrá que realizar un análisis donde se señalaran  los problemas ocasionados por la crisis.  Dentro del plan de acción, estarán las soluciones inmediatas que la empresa deberá llevar a cabo para tener un mejor control de la situación.
Lo principal en momentos de crisis es reunir todo la información necesaria.  La empresa no debe dejarse presionar por los medios para brindar información, así como el encargado no debe dar información sin consultar a la directiva.

Dentro de las cosas que el manual de crisis debe tener están los contactos de los miembros del comité de crisis, una detallada base de datos de contactos con todos los interesados/afectados por la crisis, Variables de riesgo y flujos de actuación, detallados reportes de acontecimientos y documentos como cartas, comunicado de prensa, entre otros.

Es recomendable que se realice una auditoría de riesgos, esta se refiere a la revisión de las variables que podrían intervenir en una crisis, frente a lo contemplado en el manual de crisis.

Rojas también menciona que una crisis puede verse como oportunidad. La empresa recibirá una mayor exposición pública, dado a que las personas estarán más pendientes de los movimientos de esta mientras continúen los acontecimientos. 

En conclusión podemos decir que la comunicación juega un gran rol en momentos de crisis. Quizás antes la falta de comunicación hubiera hecho que las explicaciones no sean tan transparentes. Ahora con la evolución de las comunicaciones hace que la información este más cerca y sea más accesible a las personas.    

Alumna: Lucero Pastor B

Aula: Sótano 3

Nombre: Karen Soriano
Sotano 3
Libro: Relaciones públicas: la eficacia de la influencia
Autor: Octavio Isaac Rojas Orduña
Capítulo: 4
Páginas: 73-98


DISEÑO DE UNA CAMPAÑA DE RELACIONES PÚBLICAS

Desde las épocas en que el padre de las relaciones públicas, Edwards Bernays hizo surgir las compañías ferroviarias Rockefeller, se ha dado un gran desarrollo en cuanto a la rama de las Relaciones Publicas. Las empresas hoy en día ya no se limitan tan solo a abordar ámbitos internos de la organización, sino que también toman en cuenta el entorno que los rodea.

La organización es de suma importancia para el desarrollo de cualquier empresa, por eso se debe desarrollar campañas con un plan operativo, lo cual generara resultados satisfactorios.

Para estas campañas es necesario el uso de diversas herramientas así como tener claro el objetivo que se quiere alcanzar, saber cómo es el ambiente laboral y elaborar estrategias eficaces que vayan de la mano con la organización, por lo que se debe comparar lo obtenido con los objetivos trazados en su inicio.

Es importante la investigación de este entorno para llevar a cabo una óptima campaña de relaciones públicas, encontrar el programa más adecuado y predecir errores, por eso se debe explorar los recursos, capacidades, debilidades y amenazas, todo ello con el objetivo de obtener una amplia visión de lo que rodea interna y externamente a la empresa.

Las estrategias cumplen un papel importante en la campaña de relaciones públicas, como ya lo mencione antes, son las que determina el camino que va a tomar la empresa para alcanzar la meta deseada, por ello deben ir con los valores y la visión de la organización, para evitar errores que amenacen con una mala imagen de la empresa hacia el publico.

Al igual que la estrategia, los objetivos de la empresa deben ir en concordancia con los objetivos del plan operativo de las relaciones públicas, los dos deben tener metas que se complementen y que sirvan de apoyo entre ellas.

El seguimiento de los recursos a utilizar es elemental en la campaña de las relaciones públicas, la táctica, la recopilación de la información, el tiempo y la evaluación de los resultados, junto con un control eficaz de los miembros en la organización harán que la investigación sea más precisa.

La ejecución del programa de las relaciones públicas debe ser detallado, claro y eficiente, por lo cual se recurre a diversas tácticas, entre ellas: notas de prensa, dossiers, la publicidad institucional, las ventajas que brinda la comunicación por Internet, entre otras.

Es necesario la evaluación de resultados que se tenía al inicio de la campaña con el del resultado final, de esta manera se ve cual es el nivel alcanzado y cuáles son las metas cumplidas.

Nombre: Pablo Monteverde Zenozaín

Código: 2008100359

Salón: SO3

La Comunicación en Momentos de Crisis
Octavio Isaac Rojas Orduña, ESIC Editorial

Para el autor Octavio Rojas las empresa ha perdido el valor que radica sobre los bienes tangibles para prestar su atención en los bienes intagibles, los que involucran al conocimiento, posicionamiento e imagen.

El autor frente a esta idea sugiere la pregunta sobre el ¿qué sucede cuando una compañía, aún siendo una gran corporación multinacional, se enfrenta a una crisis que afecta principalmente a su imagen?.

Para dar respuesta a esta pregunta primero define crisis como "un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general".

A partir de esta idea podemos concluir que para que una empresa enfrente una crisis se tiene que valer de herramientas y personal adecuado que ayuden a afrontar el problema; La conformación de un comité y el desarrollo de un plan estratégico serian los pasos a seguir.

Una idea muy importante que resalta el autor es la repercusión que puede tener una crisis mal llevada, ya que esta podría desencadenar una crisis interna, donde los trabajadores o personal de la empresa contribuirían a que la crisis alcance un mayor impacto en la opinión pública.

El como actuar, obedece a la rapidez y eficacia de las personas encargadas de manejar el tema, ante la opinión general. La falta de información es un gran estimulante para que los medios de prensa indaguen sobre  las verdaderas razones que causaron la crisis. Es muy importante manejar toda la información en momentos de crisis, sobre todo es más importante saber decir las cosas en el momento preciso.

LIBRO: IMAGEN DE LA EMPRESA: ESTRATEGIA PARA UNA COMUNICACIÓN INTEGRADA

AUTOR: PAUL CAPRIOTTI

Lorena Buendia Manrique
Sótano 03

Si bien es cierto que la crisis es una situación irregular que se presenta dentro de una organización generalmente producida de manera involuntaria, dependerá mucho de la organización en tomar las medidas necesarias para que la puedan sacar adelante y tratar de alguna manera y otra limpiar su imagen, debido a que al caer en crisis la reputación y estabilidad quedan muy inestables.

Paul Capriotti nos habla en el capítulo Fuentes de información y de marcos de referencia de los públicos sobre la gran diferencia entre los orígenes de información (quien es el productor de la misma) y las fuentes de información y de marcos de referencia de los públicos (aquellos que trasmiten la información o donde podemos obtenerla); ya que es el deber y obligación de este primero en brindarnos una información veraz y sobre todo necesaria para que el público ya sea interno como externo, pueda interpretarla sin la necesidad de caer en los rumores cuando se produzca una crisis en una organización.

Es por ello, que Capriotti señala que hay tres ámbitos necesarios para la formación de una buena imagen, entre ellos el más resaltante(a mi parecer) es el ámbito de las comunicaciones masivas, ya que por ejemplo  en el caso del internet al ser un medio de comunicación de fácil acceso, la organización deberá constantemente informar al público sobre todos los hechos que sucedan dentro de la organización para evitar que se genere  “ruido” dentro de los públicos.

En el caso de los medios de comunicación como los periódicos, el área de relaciones públicas tendrá una fuerte labor, debido a que en el caso que la organización entre en crisis serán estos quienes darán la cara; lo que los obliga en cierta forma a mantenerlos bien informados y satisfechos con la información para que ellos al publicar su nota, hablen sobre el incidente, sobre las verdaderas causas y en que solución se esta pensando para salir de esa crisis.

redacción en relaciones publicas

la gestión de crisis en la comunicación organización

Una crisis es estar en la incertidumbre de un hecho, es una situación accidental que algunas veces puede ser previsible, y por eso es involuntaria porque no sabemos en qué momento puede ocurrir, sin embargo se puede  prever para que no afecten muchas veces la imagen, reputación de una organización y que llegue a una crisis de  inestabilidad ya que puede alterarse y correr el riesgo de aumentar.

Para ello, debemos prever , manejar muy bien la comunicación organizacional, saber actuar correctamente para volver al equilibrio sin afectar a ningún publico de la organización, y para que los medios no transgiversen los hechos, ya que las relaciones publicas es una herramienta de doble filo, por eso hay que ser muy cauteloso a la hora de comunicarse, no obstante, hay muchas organizaciones que aun no toman conciencia de la importancia de un gestor de crisis, lo ven una pérdida de dinero, por el mismo hecho que analiza los puntos más débiles o las consecuencias que puede causar la organización.

A medida que el tiempo avanza se han dado muchos casos que las organizaciones han optado por tomar en cuenta, gracias a que han pasado por muchos casos de crisis, donde a última hora algunos de ellos han podido salvar sus puestos y hasta toda una reputación, pero para evitar estos malos momentos deben concientizar  la importancia de evitar una crisis, por lo cual deben de aprender a trabajar con ellos, facilitarles toda la información necesaria para que cualquier  desequilibrio que tenga sepan diagnosticar el problema o en todo caso si está pasando a ser parte de una crisis, saber cómo reaccionar ante ello, tomar decisiones para resolver el conflicto y al pasar tener la debida experiencia para no cometer los mismos errores.

Ahora, crisis puede ser producida por diversos motivos y tiene diversos resultados, cada uno dependiendo de sus daños y consecuencias, donde se debe analizar en que publico afecto,  ya sea a nivel interno o externo, ya sea una empresa privada o pública.

Johana Flores Velásquez
sotano 03
autor : Daniela Contreras.
pag 305 - 313 

Contreras, nos menciona que no solamente se debe analizar crisis en la parte externa  por el hecho que los medios pueden dañar la imagen o reputación  y que la organización decline, sino que la parte interna es importante de igual manera, ya que los trabajadores deben sentirse identificados con la organización y conocer los objetivos para minimizar posibles conflictos y no existan rumores o habladurías que puedan perjudicar el ambiente laboral y al final perjudique el funcionamiento de la organización, donde se debe de contar con herramientas de integración para un mejor manejo de personal entre áreas.

En la actualidad, la comunicación es la fundamental herramienta para el funcionamiento, para ambos casos, se hace necesario contar con un plan de crisis que pueda ser flexible a todo tipo, obviamente manejado por un profesional de las comunicaciones que pueda reaccionar y manejar el caos que puede generarse una crisis.

La Comunicación en Momentos de Crisis

Autor: Octavio Rojas

En la actualidad las empresas que no solo se le debe dar importancia a los bienes tangibles ya que los bienes intangibles (la imagen, confianza, posicionamiento, etc.) son de suma importancia ya que en muchos casos pueden trazar el curso de una empresa y si esta no tienes los medios y materiales establecidos para enfrentar una crisis esta puede traer consecuencias terribles como la quiebra de un empresa o negocio como sucedió con Andersen Consulting. La fuga de información sobre actos ilegales a favor de Enron llevaron a la quiebra a la consultora que contaba con presencia a nivel internacional, consultoras que cambiaron rápidamente de denominación al desaparecer la central luego del escándalo de niveles que la empresa no pudo proveer y manejar.  

La innumerable cantidad de negocios, en especial si son del mismo rubro han generado que la imagen sea algo fundamental para la empresa ya que es lo que proyecta hacia el publicó que cada vez esta más informado y cada vez espera un producto o servicio que satisfaga sus necesidad, generándole confianza y así el posicionamiento. La imagen se ha vuelto casi tan importante como la infraestructura o los empleados ya que los relacionistas públicos tienen como principal trabajo evitar que esa imagen construida por la empresa se derrumbe por una crisis sea cual sea el origen, las crisis no se pueden prever de manera inmediata ya que cada una se desenvuelven de manera distinta y son causadas por una infinidad de motivos, pero toda empresa tienes que tener un manual de crisis en donde estarán señaladas las posibles variables que puede enfrentar una empresa y así estar listos para poder afrontar una crisis, pero debido a la complejidad y variedad de motivos por el cual una empresa entre en crisis es difícil saber qué ocurrirá así que se tienes que llevar a cabo planes que ayude a poder manejar la crisis aprovechando todas las herramientas como los medios masivos de comunicación que pese a estar ahí para saber toda la verdad beneficie o no a la empresa, los relacionistas deben estar listos y saber que decir a los medios que la empresa considere amigos.

La crisis no siempre debe ser sinónimo de peligro o problemas  ya que de acuerdo a la crisis la empresa puede aprovechar que los ojos de los medios y el publico están centrados en él y así aprovechar para reforzar la imagen de distintas maneras llegando a obtener más beneficios que daños, como lo hizo Johnson & Johnson con el envenenamiento de tabletas de Tylenol que causaron la muerte de 7 personas, esta fuerte crisis generó que la empresa tenga perdidas pero aprovecho la atención del público para mostrar la importancia que empezaron a dar a la seguridad de los productos y así generaron que hasta la actualidad pese a la fuerte crisis Tylenol sea el producto líder en su rubro

Alumno: Emanuel  Fonseca Chang

Aula: 103 

Crisis en la organización

En el Libro de “Redacción en  Relaciones Públicas” se describe a la crisis como una situación previsible, que se produce involuntariamente y es omitida por las partes. Para ello las empresas deben esforzarse al máximo para mantener en una línea de supervivencia, debido a que está en riesgo la reputación, la imagen, la integridad del producto, situación económica de la organización. Hay que tener en cuenta que ninguna organización está libre de crisis. Existirán empresas con mayor grado de riesgo, y en esa categoría  encontramos a las  químicas, farmacéuticas, las financieras, las cuales pueden ser provocadas por diversos motivos.

¿Cómo debe afrontar la empresa esta situación? Para encarar situaciones críticas se necesita información pertinente, quiero decir información válida. Sea cual fuera el origen de una crisis es importante informar al público con la verdad para evitar habladurías por parte de la prensa. Los medios y los reporteros no son amigos ni enemigos. Ellos hacen su tarea y la decisión de recurrir a ellos y atenderlos es parte de la estrategia general de manejo de crisis. Son necesarios y este es el punto de partida para una buena gestión. Por lo tanto, la empresa tiene que hacer un buen uso de sus técnicas comunicación, creando confianza entre sus públicos.

Se habla de “ser responsable ante un asunto que rompe el equilibro normal de gestión en una organización en un sentido negativo”. Las acciones por parte de la empresa es formar estrategias que prevengan, en donde implica las acciones y técnicas a tomar en una posible crisis. Por lo general se elabora un plan de gestión de crisis. La segunda fase comprende la reacción en donde se soluciona los problemas y se evalúa los aspectos negativos para poder mejorar la imagen. Una vez finalizada la crisis y rectificadas las repercusiones, es necesario analizar, comparar, detenidamente lo ocurrido y las actuaciones llevadas a cabo para sacar conclusiones que ayuden a encarar situaciones similares, intentando corregir los errores.

 Lo lamentable sería que las empresas y organizaciones no posean algún programa de gestión de crisis en un momento como ese. Según José Fernández, los blogs, las páginas webs  y las nuevas tecnologías de la información son medios muy fugaces e interactivos y fundamentales en tiempos de crisis, por lo que a una empresa le conviene utilizar esto a su favor.

Nombre: María del Carmen Jiménez Coello

Sótano 3

Libro: Redacción en Relaciones Públicas - José Fernández Cavia 

Capítulo 8: Las relaciones públicas en casos de crisis

La comunicación en momentos de crisis

Octavio Rojas

¿Cómo actuar frente a una crisis?

Si bien una crisis es una situación accidental, es imprescindible saber prevenirla, es por esto que Octavio Rojas nos señala la importancia de tener un manual de crisis en una compañía, en el cual se encuentre un plan de acción es decir posibles soluciones que se podrán ejecutar inmediatamente después de ocurrida la crisis.

También como segunda instancia la compañía, deberá reunir toda la información posible, evitar los vacíos de información pero tampoco no apresurarse a comunicar por la presión, determinar el formato de la comunicación, aconsejar sobre la política de la compañía en cuanto a rumores e imprecisiones aparecidos en los medios de comunicación y proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los públicos.

Así mismo no se deberá informar solo a los medios “amigos” ni mentir sobre información crucial, no dar información "off the record", entre otros. Todo esto es necesario ya que si sucede algún incidente con los nuevos soportes tecnológicos podría convertirse la crisis en un problema mayor en tan solo segundos, sin embargo los soportes también podrían ser aprovechados para informar al público con rapidez sobre lo que realmente está pasando.

Es importante resaltar que en una situación de crisis siempre mantener la calma y pensar racionalmente es lo mejor, tomando en cuenta los intereses de rentabilidad por parte de la compañía asi como las necesidades emocionales de los afectados.

Prepararse para afrontar una crisis

Las empresas al contar con un manual de crisis deben tener presente que no es un documento cualquiera y que debe tener puntos importantes tales como: contactos de los miembros del comité de crisis, variables de riesgo y flujos de actuación, reportes de acontecimientos, entre otros.

Existen otras dos actividades que la compañía debe realizar para enfrentar una crisis correctamente, estas son: la auditoría de riesgos y una práctica de simulación.

La auditoría de riesgos consiste en la revisión de posibles percances que se puedan presentar. Mientras que la práctica de simulación, como su mismo nombre lo dice, es la reproducción de una situación de crisis, en la que los representantes de la compañía se tienen que enfrentarla e informar a los medios de comunicación en un ambiente lo más realista posible.

Ambas estrategias deben ser sorpresivas para obtener resultados verídicos.

La comunicación sirve para evitar crisis

Si la comunicación en una situación de crisis es transparente y fluida se podría evitar conflictos y malentendidos.

Hay quienes sostienen que con una buena comunicación se podría haber evitado varios conflictos internacionales, los cuales invadidos por la desconfianza hicieron de la crisis un problema aun mayor consiguiendo de esta manera no salir de ella.

En conclusión, la comunicación es un factor clave para evitar y sobrellevar una crisis, siempre y cuando esta sea veraz y se encuentre una manera estratégica de cómo dar a conocer la información de los hechos.

Jessica Florez Caldas

La gestión de crisis en la comunicación organizacional: El caso de Chile

La gestión de crisis en la comunicación organizacional: El caso de Chile

Daniela Contreras Lanfranco

Reacción ante situaciones externas y manejo de crisis

Las crisis con situaciones fuera de la organización son las más conocidas, porque son las que los medios de comunicación se encarga de difundir a la comunidad donde se desenvuelve dicha organización. Por ejemplo el Institut for Crisis Management dice que  una crisis es   una interrupción significativa que tiene como resultado una cobertura extensa de los medios de comunicación y el escrutinio público.

Contreras Lanfardo afirma que los conflictos pueden provenir de dos tipos de fuentes (Interno y externo). Aunque ella se basa en las fuentes externas para poder definir como un mal manejo de crisis afecta a los intereses organizacionales, tomando como ejemplo el caso que afectó a la ciudad de Valdivia en el país hermano de Chile.

La empresa Celulosa Arauco y Constitución fue acusada por la comunidad valdiviana y organizaciones ambientalistas de ser los responsables de la muerte de miles de cisnes de cuello negro en el Santuario de la Naturaleza del Río Cruces (distante a 56 km al norte de la ciudad de Valdivia). Cuando se realizaron los estudios pertinentes se descubrió la responsabilidad de la empresa, es ahí cuando empezó el problema pues los habitantes de la ciudad organizaron numerosas marchas y actividades en protesta.

Ante todo esto la empresa no actuaba de manera adecuada pues se limitaba a decir a través de la prensa que ellos cumplían con todo lo que se les exigía evadiendo así su responsabilidad, al poco tiempo la empresa cierra pues se detecta que cometían varias falta a la legislación. Lo grave de esto es que la empresa no supo reaccionar y  no preparó portavoces para que enfrentaran la situación haciendo que la población no sepa a quien se dirigía. Celulosa Arauco y Constitución cometió el error no poner a las comunicaciones el papel importante que éstas tienen.

Este caso mostrado en la lectura es perfecto para mostrar la importancia de contar con los especialistas adecuados para el manejo y control en  situaciones extremas, complejas y que involucran a diferentes públicos al mismo tiempo.

Para eso Conteras nos da ciertas herramientas que nos ayudarán a enfrentar adecuadamente una crisis como construir y definir los posibles escenarios ante una posible crisis, algo que mayormente es ignorado por las cabezas de las organizaciones. Otra es crear un plan de crisis que sea efectivo porque ninguna organización se encuentra libre de caer en una. Se tiene que definir el  portavoz oficial, departamento de comunicaciones que dirija las comunicaciones al público interno (trabajadores) y externo (comunidad, prensa, gobierno, etc)

Francisco García Luzquiños 

Lectura Nº1: La crisis de una organización

La crisis en una organización

Si bien es cierto, una crisis como definición general se trata de un cambio importante en el desarrollo de un proceso que nos lleva a una inestabilidad. Más aún, la palabra crisis dentro del desarrollo del ser humano, en el ámbito que fuere, no es tomada con la verdadera importancia que se merece; mucho menos se crea planes preventivos.

Si para un ser humano el experimentar un estado de crisis y más aún permanecer en el sin encontrar solución es terrible, para una organización esto es algo inaceptable. Para el autor Jordi Xifra, una crisis tiene un lado negativo muy importante, que es el no poder ser predecible en cuanto al momento que ocurrirá. Sin embargo, nos menciona que los medios de comunicación utilizados hoy en día pueden ser unos mecanismos defensivos muy importantes para poder contrarrestar una situación de crisis dentro de una organización.

Por otro lado,  describe como las organizaciones no invierten dinero ni presupuesto desarrollando planes preventivos para contrarrestar estados de crisis dentro de las mismas. Esto debido por su misma naturaleza de no saber si se producirán o no, añadiendo a esto el pensamiento equivoco que una situación de riesgo no le afectará por ser una organización de prestigio en el mercado. Xifra se avala en un estudio realizado por Mitroff  y Pauchant en el cual indican algunas racionalizaciones erróneas que dificultan los esfuerzos en la gestión de crisis en una organización.

Además el rol de los medios de comunicación es importante. En un estado de crisis donde el tiempo es un factor importante y muy escaso para las organizaciones, los medios tienen la ventaja en este punto, puesto la inmediatez con la que brindan información a la sociedad, crea una opinión publica que no siempre es favorable para la organización, mientras esta solo se enfoca en descubrir la causa de la crisis que esta enfrentando.

Define la crisis como cambios que ponen en peligro la imagen y el equilibrio natural de una organización. Así mismo recalca la definición de  Steve Albercht, quien expone a la crisis como eventos específicos que pueden romper el equilibrio de una organización, dependiendo esto de la naturaleza de su estructura. Añade además que la crisis requiere soluciones urgentes que muchas veces son más arriesgadas que en tiempos normales.

Xifra nos menciona un nuevo tipo de crisis: la creada o inducida por el hombre. Esta es de igual alcance, magnitud y no predecible que los desastres naturales. Una mala maniobra, uso incorrecto de la maquinaria, alguna declaración indebida, acciones negativas, malas negociaciones y   amenazas terroristas son algunas de estas.

Sin lugar a duda nos lleva a una conclusión. Para poder solucionar los problemas de crisis es indispensable saber a qué se está enfrentando y para ello se debe conocer las diferentes tipologías existentes de ella. Recalca que sólo con el conocimiento exhaustivo de los tipos de crisis se podría intentar dar solución de manera más eficiente a un problema que muchas veces no es posible evitar que se produzcan.

 

Diana Gonzales Coronel
Comunicacion en programas de crisis. Jordi Xifra

LECTURA #1

La gestión comunicativa de situaciones de crisis.

Autor: Paul Capriotti

Para  analizar una gestión comunicativa en circunstancias de crisis, en primer lugar tendríamos que situarnos en  la realidad  de toda empresa y más aun peruana, en sus condiciones, entorno  y situaciones, en las que puede denominar un hecho, como una crisis.

 Uno de los motivos más frecuentes de que se estalle una polémica, a pesar de que se sepa cómo prevenirla, casi siempre se generará un altercado a consecuencia.  “El teléfono malogrado” de los medios de comunicación y del pueblo peruano, lo cual nunca falta en una circunstancia como esta.  La falta de una buena comunicación de ilustración de la realidad y conocimientos de los hechos, hace que se tergiverse el contexto de lo sucedido.

Otros de puntos importantes que hace que se despliegue una polémica, es la poca información  y ocultar el incidente incrementan el problema,  afectando el perfil de la organización desde su imagen y reputación, hasta desestabilizar la  economía  de la empresa y sus públicos.

 Una básica y posible solución ante estas crisis es un constante control de todos los acontecimientos de la empresa fuera y dentro de ella, muy aparte de la elaboración del manual de crisis que es parte fundamental de una prevención exitosa.

Stefany Dolorier E.
Sótano 3

 

La Gestión Comunicativa de situación de crisis

Obra : La Gestión Comunicativa de situación de crisis
Libro: Paul Capriotti

Comunicar en situaciones de crisis no debe significar esconder la verdad o engañar, sino mantener una actitud responsable ante un asunto que rompe el equilibrio normal de gestión de una organización en un sentido negativo.

Es por ello que la crisis se debe convertir en una oportunidad y sacarle ventaja, ya que las organizaciones se ven en aprietos ante una crisis, para ello se debe analizar y mantener un punto de equilibrio priorizando las debilidades a convertir en fortalezas.

En las corporaciones peruanas muchas de ellas se ven afectadas por la crisis y la reacción es de forma cognitiva que emocional o piensan solamente en su corporacion y no en sus públicos. A la vez se debe comunicar de forma estratégica los mensajes que se debe difundir para que los medios le den el uso adecuado a beneficio de la empresa.

Los Relacionistas Públicos juegan un papel primordial ante una situación de crisis  y tienen que estar preparados ante cualquier situación , puesto que los periodistas estan atentos a  difundir noticias impactantes y sensacionalistas, que puedan ir en contra de la organización. Asimismo encontrar el punto estrategico y buscar soluciones o alternativas ,ser los primeros en recurrir al lugar o situación antes los periodistas  ya que ellos estaran fijos al hecho.

La percepción debe priorizar ante las situaciones de riesgos para ello existen tres tipos de informaciones que se debe comunicar son:

* La explicación del incidente: qué pasó, cuándo, dónde y por qué. Se debe realizar un resumen del incidente y de las acciones reactivas iniciales, los daños personales, la asistencia médica, el trato a las víctimas y los daños materiales, entre otros.

* Cuáles son las causas, cómo se produjo el incidente y quién es el responsable. Se deberá señalar si se están investigando y si todavía se desconocen los orígenes.

*Qué se hará para que el suceso no se vuelva a producir y qué medidas se tomarán para responsabilizarse y solucionar el problema o los daños causados.

Según Capriotti, las crisis poseen dos niveles de realidad: en uno se encuentra lo que efectivamente ha sucedido, y en el otro, lo que la gente cree que ha sucedido. En función de nuestros conocimientos y experiencias los individuos interpretamos las crisis.

Se da dos campos el cognitivo y el emocional, las personas reaccionan por la emoción ante una situación, los impulsos deben ser controlado y que la empresa informen los hechos ,no debe preocuparse solo por la parte cognitiva sino también poner a los públicos como primer lugar que  merece el respeto y  la comunicación de lo acontecido.

Alumna: Caterin Gladys Durand Gutierrez
Aula S 03
Turno : Mañana

CRISIS CON ESTABILIDAD ECONÓMICA

Entendemos la precariedad en la elaboración de programas de gestión de crisis en organizaciones que cuentan con un escaso nivel económico. Pero que decir en los casos de empresas multinacionales que cuentan con todo un respaldo económico tras ellos y al  haber elaborado todo un programa, no cuentan con un nivel de aceptación en sus públicos objetivos y su reputación ha hecho que pierda toda credibilidad en una sociedad. Pueda que la organización mantenga su estabilidad financiera años tras años y hasta aumente su utilidad, pero también años tras años la imagen de la organización se declive. Uno de los casos en nuestra sociedad es la empresa española multinacional “Telefónica” que por años ha tenido un nivel bajo de aceptación como una organización preocupada por un buena atención a sus públicos, una crisis de años que según Octavio Rojas es un acontecimiento extraordinario o una serie de acontecimientos que afectan de forma diversa a la integridad del producto, reputación, estabilidad económica, salud, comunidad o público en general. Él nos muestra la actual situación de toda organización que el valor de las empresas radica menos en sus bienes físicos, mientras sus bienes intangibles como su imagen ante sus públicos cobran cada vez mayor relevancia en la sociedad. Esta crisis es una suma de situaciones que la organización desde épocas atrás ha ido acumulando como una empresa despreocupada por sus grupos de interés y que detectado el problema ha trabajado mucho y lo sigue haciendo en programas como responsabilidad social y dando a conocer a la sociedad de un cambio de mejoría y preocupación con la sociedad, pero la percepción del sus públicos antes sus planes de trabajo como tarifas de cobro y atención al cliente se mantiene negativas, el abuso de esta empresa hasta hace pocos años, monopolio comercial en telefonía, es una de las características que mantiene esta empresa a pesar de los millones de dólares que gasta en planes de gestiones de anti crisis. Muy aparte de los problemas ya dados con sus grupos de interés, ellos perciben otro dilema, pero ahora con nuestro Estado, problemas financieros que retribuyen y alimentan la mente del público y la desconfianza surgen y los rumores infundados empiezan a divagar en las mentes. Ante estos problemas de crisis, la organización lo que no debería hacer es esconder la verdad o engañar. Para ellos Octavio Rojas, nos señala que la organización debe de mostrar y reunir toda la información posible para evitar vacíos de información y ser comunicado lo más antes posible, pero no caer en el apuro y presión de los periodistas ya que puede generar errores que pueden llevar a un hoyo de crisis sin salida. La organización debe reservarse los datos para tratar de minimizar el acontecimiento. Pero si se tiene que aprovechar esta crisis como oportunidad, Telefónica tiene ventajas de por sí, una empresa multinacional que tiene al público a una exposición gratuita que si sabe manejar bien sus crisis, tiene una gran oportunidad para revertir ello, atenuar lo negativo y lanzar mensajes a su favor, pero se debe manejar desde un principio y no dejar que lo negativo devore a que se puede aprovechar.

Libro: La comunicación en momentos de crisis.

Autor: Octavio Rojas

Alumno: Ramírez Valle, Heiner

Aula SO3