La comunicación en momentos de crisis

Octavio Rojas

¿Cómo actuar frente a una crisis?

Si bien una crisis es una situación accidental, es imprescindible saber prevenirla, es por esto que Octavio Rojas nos señala la importancia de tener un manual de crisis en una compañía, en el cual se encuentre un plan de acción es decir posibles soluciones que se podrán ejecutar inmediatamente después de ocurrida la crisis.

También como segunda instancia la compañía, deberá reunir toda la información posible, evitar los vacíos de información pero tampoco no apresurarse a comunicar por la presión, determinar el formato de la comunicación, aconsejar sobre la política de la compañía en cuanto a rumores e imprecisiones aparecidos en los medios de comunicación y proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los públicos.

Así mismo no se deberá informar solo a los medios “amigos” ni mentir sobre información crucial, no dar información "off the record", entre otros. Todo esto es necesario ya que si sucede algún incidente con los nuevos soportes tecnológicos podría convertirse la crisis en un problema mayor en tan solo segundos, sin embargo los soportes también podrían ser aprovechados para informar al público con rapidez sobre lo que realmente está pasando.

Es importante resaltar que en una situación de crisis siempre mantener la calma y pensar racionalmente es lo mejor, tomando en cuenta los intereses de rentabilidad por parte de la compañía asi como las necesidades emocionales de los afectados.

Prepararse para afrontar una crisis

Las empresas al contar con un manual de crisis deben tener presente que no es un documento cualquiera y que debe tener puntos importantes tales como: contactos de los miembros del comité de crisis, variables de riesgo y flujos de actuación, reportes de acontecimientos, entre otros.

Existen otras dos actividades que la compañía debe realizar para enfrentar una crisis correctamente, estas son: la auditoría de riesgos y una práctica de simulación.

La auditoría de riesgos consiste en la revisión de posibles percances que se puedan presentar. Mientras que la práctica de simulación, como su mismo nombre lo dice, es la reproducción de una situación de crisis, en la que los representantes de la compañía se tienen que enfrentarla e informar a los medios de comunicación en un ambiente lo más realista posible.

Ambas estrategias deben ser sorpresivas para obtener resultados verídicos.

La comunicación sirve para evitar crisis

Si la comunicación en una situación de crisis es transparente y fluida se podría evitar conflictos y malentendidos.

Hay quienes sostienen que con una buena comunicación se podría haber evitado varios conflictos internacionales, los cuales invadidos por la desconfianza hicieron de la crisis un problema aun mayor consiguiendo de esta manera no salir de ella.

En conclusión, la comunicación es un factor clave para evitar y sobrellevar una crisis, siempre y cuando esta sea veraz y se encuentre una manera estratégica de cómo dar a conocer la información de los hechos.

Jessica Florez Caldas