La gestión de crisis en la comunicación organizacional: El caso de Chile

La gestión de crisis en la comunicación organizacional: El caso de Chile

Daniela Contreras Lanfranco

Reacción ante situaciones externas y manejo de crisis

Las crisis con situaciones fuera de la organización son las más conocidas, porque son las que los medios de comunicación se encarga de difundir a la comunidad donde se desenvuelve dicha organización. Por ejemplo el Institut for Crisis Management dice que  una crisis es   una interrupción significativa que tiene como resultado una cobertura extensa de los medios de comunicación y el escrutinio público.

Contreras Lanfardo afirma que los conflictos pueden provenir de dos tipos de fuentes (Interno y externo). Aunque ella se basa en las fuentes externas para poder definir como un mal manejo de crisis afecta a los intereses organizacionales, tomando como ejemplo el caso que afectó a la ciudad de Valdivia en el país hermano de Chile.

La empresa Celulosa Arauco y Constitución fue acusada por la comunidad valdiviana y organizaciones ambientalistas de ser los responsables de la muerte de miles de cisnes de cuello negro en el Santuario de la Naturaleza del Río Cruces (distante a 56 km al norte de la ciudad de Valdivia). Cuando se realizaron los estudios pertinentes se descubrió la responsabilidad de la empresa, es ahí cuando empezó el problema pues los habitantes de la ciudad organizaron numerosas marchas y actividades en protesta.

Ante todo esto la empresa no actuaba de manera adecuada pues se limitaba a decir a través de la prensa que ellos cumplían con todo lo que se les exigía evadiendo así su responsabilidad, al poco tiempo la empresa cierra pues se detecta que cometían varias falta a la legislación. Lo grave de esto es que la empresa no supo reaccionar y  no preparó portavoces para que enfrentaran la situación haciendo que la población no sepa a quien se dirigía. Celulosa Arauco y Constitución cometió el error no poner a las comunicaciones el papel importante que éstas tienen.

Este caso mostrado en la lectura es perfecto para mostrar la importancia de contar con los especialistas adecuados para el manejo y control en  situaciones extremas, complejas y que involucran a diferentes públicos al mismo tiempo.

Para eso Conteras nos da ciertas herramientas que nos ayudarán a enfrentar adecuadamente una crisis como construir y definir los posibles escenarios ante una posible crisis, algo que mayormente es ignorado por las cabezas de las organizaciones. Otra es crear un plan de crisis que sea efectivo porque ninguna organización se encuentra libre de caer en una. Se tiene que definir el  portavoz oficial, departamento de comunicaciones que dirija las comunicaciones al público interno (trabajadores) y externo (comunidad, prensa, gobierno, etc)

Francisco García Luzquiños