Nombre: Karen Soriano

Articulo: Toward a Synthesis Model for Crisis Communication in the Public Sector: An Initial Investigation", with Horsley, The Journal of Business and Technical Communication, October 2002

Autores: J. Suzanne Horsley, Ramdolph T. Barker



En busca de una Buena comunicación



Se puede decir que una crisis es un acontecimiento aleatorio, no deseado, pero bastante más frecuente de lo que en un principio podría pensarse. En su mayoría, las crisis ocurren por una falta de comunicación, una falta de veracidad y una no anticipación al problema.

Los autores exploran, en este articulo, los enfoques de la comunicación de crisis y la aplicación de las orientaciones de las organizaciones que responden a un desastre, para lo cual se realizaron estudios de 107 agencias del gobierno estatal para aprender acerca de los esfuerzos del gobierno en situaciones que requieren la comunicación de crisis.

En general, los resultados obtenidos sugieren que, aunque las agencias estatales gozan de una relación positiva con los medios de comunicación, tienen poca comunicación proactiva con estos, y menos de la mitad cuenta con un plan de crisis de comunicación escrita.

Se encontraron asociaciones significativas entre las variables objeto de estudio, incluyendo el tamaño de la organización, los roles en situaciones de crisis, relaciones con los medios de comunicación, y la preparación de un plan de comunicación de crisis. Los estudios de casos y evaluaciones adicionales de los recursos de comunicación son necesarios para ayudar a determinar la capacidad del sector público para responder con eficacia a las crisis.

La crisis en este sentido puede tener efectos que oscilen dentro de un amplio margen que va desde el descrédito más absoluto de la organización a la superación de la misma hasta el punto de obtener, gracias a ella, mayores ventajas competitivas si se resuelve positivamente.

La mejor prevención anti crisis es una Imagen Positiva, esto significa que, si la empresa tiene una gestión cotidiana de la personalidad y la cultura corporativa, el impacto de la crisis quedará amortiguado por la administración correcta de estos instrumentos.

Desde un criterio funcional en cuanto a las acciones que deben llevarse a cabo para gestionar una crisis, ésta presente cuatro etapas canónicas: la identificación, el enfrentamiento de la crisis, su resolución y la post crisis, por lo cual este artículo considera las necesidades de los organismos del Estado y propone un enfoque conceptual que sintetiza un proceso de comunicación de crisis diseñado para el sector público.

La Comunicación en momentos de crisis

Alumna: Yuriko Milagros Huayana Zúñiga

Actualmente, las empresas  han ido cambiando la definición de lo que se consideraba valioso en ellas; si antes, se premiaba la buena infraestructura , ahora pesan más sus activos intangibles(  conocimiento y experiencia de sus empleados, imagen pública de la empresa, posicionamiento de sus productos, etc). Siendo por ello, que las crisis que se desaten  tengan como propia solución un buen manejo comunicacional.

Un claro ejemplo de ello, es la crisis que vivió la empresa  Andersen, la cuál se especializaba en  brindar servicios y que al haber sido hallada culpable por las autoridades norteamericanas en el delito de “obstrucción a la justicia”, pierde su eje principal: la confianza de sus públicos.  Andersen perdió liderazgo en el mercado y tratar de recuperar la reputación es un largo camino, dónde no todos saben llegar.

Y es ahí dónde surge la interrogante : ¿cómo actuar ante una crisis?. Pues para solucionar dichos problemas, se debe de  tener  en claro que una crisis es “un acontecimiento extraordinario o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa, a la integridad del producto, la reputación o la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad y del público en general”

No todas las crisis son iguales; y por ende , sus soluciones son diversas. Lo primero para enfrentar una crisis  es tener un comité, en el que se integren  la alta dirección y los responsables de diversas áreas, para saber con quienes abordar de manera más pronta los temas a discutir y mediar. Y junto con ello, elaborar un manual de crisis  con  soluciones de posibles sucesos que puedan ocurrir, dependiendo de la actividad de la empresa.

Por ejemplo a grandes rasgos un manual de crisis debe tener:

 -         Los contactos de todos los miembros del comité de crisis

-     -      Base de datos de contactos con todos los interesados y/o afectados por la crisis(bomberos, policías, periodistas)

-         -          Variables de riesgo y flujos de acción

-         -          Reportes de acontecimientos

-          -    Documentos tipo(cartas, notas de prensa, etc)

Adicional al manual de crisis, también se recomienda mantener una actualización de los   “issues” , ya que en cada día pueden surgin nuevos problemas que tiendan a derivar en psobles crisis.

La información se entrega a todos por igual y no se favorece a ningún medio.  

Es mejor no ocultar nada, debido a que  vivimos plagados  por tecnología , y es posible caer  en trasquiversación  por la inmediatez de las noticias.  Sin embargo , no debemos olvidar que toda crisis también conlleva a una oportunidad, y todo depende del buen manejo  comunicación, su transparencia y fluidez , que si bien salvarguardan la crisis, también la pueden prevenir.

Autor: Octavio Isaac Rojas Orduña

 Libro: Comunicación Organizacional Hoy - Nuevas tecnologías. Nuevas Perspectivas II"

Lectura Nº3

Alumna: Calderón Yarlequé, Sandra

La comunicación es indispensable para resolver el impacto de cualquier crisis. Una decisión equivoca, un titular periodístico, puede terminar con el trabajo de muchos años. La mayoría de empresas atraviesan una crisis a lo largo de su trayectoria, muchas de ellas con impacto negativo en su imagen o credibilidad. Pero pocas con las que aprovechan este tipo de errores y salen airosas.

Muchas de las organizaciones cuando atraviesan una crisis, suelen entrar en pánico, no saben cómo manejar la situación. Tienden a no reaccionar, a buscar culpables, no se dejan guiar por profesionales y sobre todo  a tratar de afrontar esta crisis a solas.

Una crisis no puede desaparecer de golpe. Existen pasos previos para minimizar  el impacto de una crisis, es necesario analizar para no dar ningún paso en falso.

El autor revela el manejo ante una posible crisis:

1.       Decir siempre la verdad: llamar a las cosas por su nombre, sin indirectas

2.       El silencio no es rentable: Callar, acrecienta la percepción negativa porque si tú no dices no es, otros dirán como no fue.

3.       La oportunidad de volver a empezar: Toda crisis es una oportunidad para hacer balance y corregir errores

4.       Preparación y Prevención: Las crisis llegan sin avisar, una empresa preparada ahorrara una factura económica y personal.

5.       Proactividad: ante una crisis siempre se debe adoptar un papel proactivo, tomar las riendas de la situación antes que la tomen los demás.

6.       Transmitir confianza: El objetivo de toda crisis pasa por devolver a la empresa la situación inicial, para ello debe gestionar las percepciones para que los públicos afectados recuperen la confianza.

7.       Comité de crisis: las personas que integran el comité deben conocer muy bien que tienen que hacer en cada momento y no deben dejar nada a la improvisación.

8.       Comunicación interna y externa: Si importante es lo que se dice cara al exterior no lo es menos lo que se tiene que decir dentro. El personal interno debe enterarse por los medios que la empresa diga lo que sucede y no por terceros que generen rumores.

9.       La gestión de las emociones: las crisis afectan a las personas y antes priman los factores económicos.

10.   Manual de comunicación de crisis: Es la mejor herramienta para afrontar cualquier crisis. Desafortunadamente, brilla por su ausencia en la mayoría de la empresas de todo tipo y tamaño.

Bibliografía

Autor: Enrique Alcat

Libro: Y ahora ¿qué? Claves para gestionar una crisis y salir fortalecido.

Resiliencia: capacidad innata o adquirida

Como ya sabemos la resiliencia es la capacidad de enfrentar, superar y transformar un problema, aplicado a las Relaciones Publicas un problema de imagen y reputación, en el que estas dos importantísimas cualidades de toda persona pública han sido dañadas o afectadas.

existen dos fundamentales requisitos para poder empezar a enfrentar un problema o crisis, el observar y analizar son imprescindibles para dar inicio a la solución de cualquier problema, observar hasta el mas mínimo detalle buscando el origen de todo y luego analizar, es decir separar las partes para poder manejarlas mejor, definitivamente es la mejor fórmula en estos casos.

Ahora bien luego de obtener toda la información necesaria, debemos utilizarla de la mejor manera, eso dependerá no solo del procedimiento o la estrategia que se ejecutara, sino del tino  y buen juicio para llevarla a cabo. No basta con haber leído y entendido todos los métodos de cómo enfrentar una crisis, sino habrá que recurrir a la experiencia y el acierto para manejar las cosas.

También es necesario tener dominio y controlar la comunicación con el público a través de los medios de comunicación, no es necesario ni conveniente ceder a la presión del público para brindar declaraciones, pues se debe estar completamente preparado para enfrentar el problema públicamente sino lo único que se lograra será hacer el papel de palabreros y se perderá credibilidad  y confianza.

Solo en el caso que exista algún rumor es pertinente salir a los medios para aclararlo antes que crezca y distorsione más la realidad.

El éxito en el manejo de crisis entonces dependerá tanto del equipo asesor, que se encarga de crear y armar la estrategia y del quipo ejecutor, que supervisa y se cerciora de la ejecución del plan estratégico. Además  el personaje público, ya sea natural o jurídico, debe mostrarse leal, simpático y no creerse poseedor de la verdad.

Existen muchos casos de crisis, en los cuales la imagen y la reputación del o los afectados ha terminado mejorada luego de la solución de esta, es decir solo el buen manejo de un problema o una crisis, siguiendo algunos principios esenciales, un buen tino y  experiencia, garantizará no solo el éxito sino la mejora del conflicto.

La conversión de una crisis en oportunidad, no es sencillo pero tampoco  imposible o, se requiere de esfuerzo y creatividad, para que finalmente la situación cambie para bien.

Laura Carrera Beteta

Sótano 3

Libro: "La resiliencia en el mundo de hoy”

Autor: Edith Grotberg

La resiliencia

La resiliencia en el mundo de hoy

Edith Henderson Grotberg 

Edith Henderson antes de adentrarnos en la resiliencia nos hace pensar en una experiencia de vida que nos haya hecho sentir  vulnerables, atemorizados, amenazados, en la que se haya sentido que podíamos fallar.  Es ahí donde me detengo y pienso que todo eso también nos hace sentir una crisis.

Es entonces cuando debemos ser uso de la RESILIENCIA que no es más que la capacidad que tiene el ser humano para hacer frente a las adversidades, aprender de éstas, superarlas y  sacar el mayor provecho posible.  Se dice que según un estudio solo un tercio de personas son capaces de hacer uso de la resiliencia mientras los demás simplemente se resisten a ponerla en práctica.

Es completamente necesario que el asesor de crisis sea parte de ese tercio de personas  resilientes, para que pueda manejar de manera eficiente y  eficaz la crisis por la que está pasando la organización y además para que ésta fortalezca a la misma organización.

No hay q olvidar que el asesor también debe conocer todo lo que ocurre dentro de la organización, deber examinar hecho por hecho (al igual que un médico) para luego poder brindar las soluciones que ayuden a mejorar la situación a la que se está siendo frente.  Pues sin investigación y observación nada de lo que se diga hará que mejoren las cosas.

Según Henderson la llave para promover la resiliencia es la confianza  no solo en las demás personas sino también en sí mismos. Eso si lo plasmamos en la organización, para que una organización pase  de su etapa de crisis fortalecida tiene que  haber generado lazos de confianza con sus públicos. Que sus públicos sientan que se puede confiar en la organización, que es honesta, que brinda la información necesaria y vital.

Muchas  veces nosotros no podemos ver cuando va ocurrir una crisis entonces  debemos: prepararnos para…, sobrevirirla  mediante… y aprender de… Muchas veces debemos ser capaces de actuar en plena crisis tomando en cuenta eso.  Pero si podemos prepararnos para una crisis debemos plantearnos algunas interrogantes que nos ayudarán  mucho. ¿Qué sucederá? ¿Quién y cómo será afectado? ¿Qué obstáculos presentamos? ¿Qué se necesita saber?

Por último debemos saber que hoy en día debemos tenemos la  necesidad de hacer uso de la resiliencia en nuestras vidas, no solo personal, sino también profesional ya que nos hará capaces de  afrontar las adversidades que tenemos a diario.


Francisco García Luzquiños

La Resiliencia

María Del Carmen Jiménez Coello - Sótano 03
Libro: La resiliencia en el mundo hoy - Edith Henderson

La resiliencia es la capacidad del ser humano para hacer frente a las adversidades de la vida, aprender de ellas, superarlas e inclusive, ser transformados por estas.  Nadie escapa de las adversidades.

En un entorno empresarial caracterizado por fuertes presiones financieras, des-inversiones, inestabilidad laboral, alta incertidumbre en los mercados, rapidísimo cambio tecnológico y necesidad constante de innovación, es necesario que aprendamos a encajar golpes sin pensar en ningún momento en tirar la toalla.

La célebre frase “en toda crisis hay una oportunidad” es un hecho real constatable para las personas resilientes.

“No estamos diciendo que la resiliencia nos proteja o nos resguarde de peligros, riesgos o situaciones estresantes. Esa no es su tarea. Necesitamos de otras acciones para poder afrontar las adversidades de la vida.”

La resiliencia laboral incorpora conductas y factores resielientes que son necesarios a la hora de enfrentar los temas relacionados a nuetras carrera laboral: la disponibilidad de los recursos, la fuerza interior, la autonomía, la iniciativa, el optimismo y la constancia y la capacidad de resolver conflictos.  Cuando utilizamos estos factores con relación a nuestro trabajo, nos encontramos mejor preparados para hacer frente las adversidades que, inevitablemente surgirán. No estamos en una situación de dependencia, ni tampoco apoyándonos en el otro para que nos resuelva los conflictos, sino que nosotros somos parte de la solución.  Por lo tanto, la resiliencia laboral puede aprovechar tres pasos: una evaluación personal; la adquisición de capacidades competitivas y la información sobre oportunidades laborales.

Las categorías de factores que determinan el nivel de resiliencia en una organización según Brenson Lanzan son: Desarrollo individual, desarrollo interpersonal,  visión y pensamiento  sistémico.

·         Desarrollo personal: La cultura estimula y refuerza una autonomía responsable de cada persona.

·         Desarrollo interpersonal: la cultura estimula y refuerza los procesos de sinergia interpersonal.

·         Visión: La cultura estimula y refuerza el desarrollo conjunto del futuro organizacional.

·         Pensamiento Sistémico:  La cultura estimula y refuerza el desarrollo de pensamiento estratégico.

Concluyo con la siguiente frase: “mientras no haya cambio de visión, actitud y comportamiento, no habrá aprendizaje”

LECTURA #2

¡DÍGALO TODO!... ANTE UNA CRISIS

LIBRO: LAS REGLAS EN UNA COMUNICACION DE CRISIS

Las recientes crisis empresariales han demostrado una vez más que la imagen corporativa, es uno de los pilares más importantes en el valor de las compañías.  De ella se basa todo un concepto y reputación, la cual posiciona y fidelizar a  su público de manera que genera confianza hacia la marca o institución. Antes de continuar, definamos lo que se entiende por crisis: "un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general". (Wilcox, 2001)

Desde un punto resistente y beneficioso, las crisis bien gestionadas pueden ser oportunidades para re posicionar una marca y fortalecerla, siempre y cuando se sepa como solucionarla y de que manera salir provechoso de ella.  Ya que no todas las crisis tienen orígenes similares y, por lo tanto, las maneras de afrontarlas también son diferentes unas de otras. Por ende, es necesario para toda empresa contar con un "Plan de crisis", en el que se establece y plantea, todas las posibilidades de solución procedimientos etc., según la crisis presentada en el momento, esto antepone una situación y un desastroso final para la empresa.

Dígalo todo, y saber como decirlo, es el labor de un consultor de comunicaciones, ya que su principal preocupación debe ser salvaguardar la imagen corporativa y  la de sus productos y/o servicios, de la manera más transparente  posible, para poder mantener y estabilizar su imagen y reputación, ante sus    inversionistas, público interno y externo y más aun con los medios de comunicación quienes son estructura de la opinión publica, por ellos también forman parte fundamental de la solución ante una crisis, ya que se convierten en tus voceros y/o destructores de reputación, lo que se tiene que tener en cuenta ante las declaraciones de lo sucedido.

Stefany Dolorier E.

Sótano 3