Nombre: Karen Soriano

Articulo: Toward a Synthesis Model for Crisis Communication in the Public Sector: An Initial Investigation", with Horsley, The Journal of Business and Technical Communication, October 2002

Autores: J. Suzanne Horsley, Ramdolph T. Barker



En busca de una Buena comunicación



Se puede decir que una crisis es un acontecimiento aleatorio, no deseado, pero bastante más frecuente de lo que en un principio podría pensarse. En su mayoría, las crisis ocurren por una falta de comunicación, una falta de veracidad y una no anticipación al problema.

Los autores exploran, en este articulo, los enfoques de la comunicación de crisis y la aplicación de las orientaciones de las organizaciones que responden a un desastre, para lo cual se realizaron estudios de 107 agencias del gobierno estatal para aprender acerca de los esfuerzos del gobierno en situaciones que requieren la comunicación de crisis.

En general, los resultados obtenidos sugieren que, aunque las agencias estatales gozan de una relación positiva con los medios de comunicación, tienen poca comunicación proactiva con estos, y menos de la mitad cuenta con un plan de crisis de comunicación escrita.

Se encontraron asociaciones significativas entre las variables objeto de estudio, incluyendo el tamaño de la organización, los roles en situaciones de crisis, relaciones con los medios de comunicación, y la preparación de un plan de comunicación de crisis. Los estudios de casos y evaluaciones adicionales de los recursos de comunicación son necesarios para ayudar a determinar la capacidad del sector público para responder con eficacia a las crisis.

La crisis en este sentido puede tener efectos que oscilen dentro de un amplio margen que va desde el descrédito más absoluto de la organización a la superación de la misma hasta el punto de obtener, gracias a ella, mayores ventajas competitivas si se resuelve positivamente.

La mejor prevención anti crisis es una Imagen Positiva, esto significa que, si la empresa tiene una gestión cotidiana de la personalidad y la cultura corporativa, el impacto de la crisis quedará amortiguado por la administración correcta de estos instrumentos.

Desde un criterio funcional en cuanto a las acciones que deben llevarse a cabo para gestionar una crisis, ésta presente cuatro etapas canónicas: la identificación, el enfrentamiento de la crisis, su resolución y la post crisis, por lo cual este artículo considera las necesidades de los organismos del Estado y propone un enfoque conceptual que sintetiza un proceso de comunicación de crisis diseñado para el sector público.