La Comunicación en momentos de crisis

Alumna: Yuriko Milagros Huayana Zúñiga

Actualmente, las empresas  han ido cambiando la definición de lo que se consideraba valioso en ellas; si antes, se premiaba la buena infraestructura , ahora pesan más sus activos intangibles(  conocimiento y experiencia de sus empleados, imagen pública de la empresa, posicionamiento de sus productos, etc). Siendo por ello, que las crisis que se desaten  tengan como propia solución un buen manejo comunicacional.

Un claro ejemplo de ello, es la crisis que vivió la empresa  Andersen, la cuál se especializaba en  brindar servicios y que al haber sido hallada culpable por las autoridades norteamericanas en el delito de “obstrucción a la justicia”, pierde su eje principal: la confianza de sus públicos.  Andersen perdió liderazgo en el mercado y tratar de recuperar la reputación es un largo camino, dónde no todos saben llegar.

Y es ahí dónde surge la interrogante : ¿cómo actuar ante una crisis?. Pues para solucionar dichos problemas, se debe de  tener  en claro que una crisis es “un acontecimiento extraordinario o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa, a la integridad del producto, la reputación o la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad y del público en general”

No todas las crisis son iguales; y por ende , sus soluciones son diversas. Lo primero para enfrentar una crisis  es tener un comité, en el que se integren  la alta dirección y los responsables de diversas áreas, para saber con quienes abordar de manera más pronta los temas a discutir y mediar. Y junto con ello, elaborar un manual de crisis  con  soluciones de posibles sucesos que puedan ocurrir, dependiendo de la actividad de la empresa.

Por ejemplo a grandes rasgos un manual de crisis debe tener:

 -         Los contactos de todos los miembros del comité de crisis

-     -      Base de datos de contactos con todos los interesados y/o afectados por la crisis(bomberos, policías, periodistas)

-         -          Variables de riesgo y flujos de acción

-         -          Reportes de acontecimientos

-          -    Documentos tipo(cartas, notas de prensa, etc)

Adicional al manual de crisis, también se recomienda mantener una actualización de los   “issues” , ya que en cada día pueden surgin nuevos problemas que tiendan a derivar en psobles crisis.

La información se entrega a todos por igual y no se favorece a ningún medio.  

Es mejor no ocultar nada, debido a que  vivimos plagados  por tecnología , y es posible caer  en trasquiversación  por la inmediatez de las noticias.  Sin embargo , no debemos olvidar que toda crisis también conlleva a una oportunidad, y todo depende del buen manejo  comunicación, su transparencia y fluidez , que si bien salvarguardan la crisis, también la pueden prevenir.

Autor: Octavio Isaac Rojas Orduña

 Libro: Comunicación Organizacional Hoy - Nuevas tecnologías. Nuevas Perspectivas II"