Caso de 3C Hoteles

3C Hoteles es una cadenas hotelera española. Las tres "C" de su nombre aluden a los conceptos en los que se basa su estrategia de posicionamiento: calidad, cordialidas y confort. Presente en casi todas las capitales españolas, actualmente la compañias cuenta con 86 establecimientos. La mayoría son de tres o cuatro estrellas, pero en los últimos años 3C ha iniciado también su expansión en el mercado de las cinco estrellas. Aunque todos sus hoteles son de caracter urbano y su principal línea de negocio es la derivada de los viajes de trabajo, también potencia los paquetes de fin de semana para atraer a un turismo más lúdico y familiar.

La plantilla de 3C Hoteles está integrada por cerca de 5300 empleados: de conserjes hasta directivos.  Durante los primeros años de su vida de la cadena, la amabilidad más exquisita con el cliente constituía, efectivamente, una de las señas de identidad del personal de la compañía. La elevada movibilidad laboral propia del sector, el crecimiento acelerado de la plantilla y la ausencia de políticas de motivación han hecho que este rasgo diferencial se haya desvanecido casi por completo.

A raíz de la caída de los índices de fidelización registrados en la cadena, se encargó una auditoría externa de calidad que concluyó que la principal causa de que los clientes no quisieran repetir en 3C Hoteles era la poca cordialidad mostrada por el personal que les atendió durante su estancia.

Para prevenir esta tendencia la empresa decide impulsar un proyecto de comunicación internada orientado a concienciar a todo su personal de la necesidad de recuperar la amabilidad extrema y el trato exquisito con los clientes como seña de las principales señas de identidad de la cadena.

María Del Carmen Jiménez Coello
Libro: Caso de Relaciones Públicas y comunicación corporativa.

Lectura 04

LIBRO: “CASOS DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN CORPORATIVA”
Autor: Xifra Jordi

Hace mucho tiempo las relaciones publicas dejaron de ser el simple encargo de redacción de una nota de prensa, un discurso inaugural o u informe institucional. Hoy en día se suman nuevos retos y definiciones a las relaciones publicas intentando abarcar mucho más de lo que se le atribuye aumentando roles y funciones.

Es por eso que las relaciones publican tienes un papel muy importante dentro de las empresas, pues son estas las que actúan cuando ocurre un problema, son los que dan la cara para afrontar y tratar de solucionarlas. Y no solo eso, también intentan prevenir que sucedan dichos problemas fortaleciendo así la comunicación ante un riesgo de crisis que a la vez conlleva a la creación de estrategias y técnicas para encarar estas crisis.

El relacionista público Xifra Jordi nos intenta explicar dichas estrategias y crisis con un procedimiento simple. El primero es olfatear el problema, en otras palabras, detectar el problema y su origen a fin de conocer la magnitud de la crisis, el segundo paso se trata de recoger la información de una manera muy cuidadosa intentado no dejar cabos sueltos, el tercer paso es buscar una forma de solucionarlo, tomando en cuenta todas las alternativas que se puede tener y por último se elaborar un plan de crisis con todos los datos recogidos y posibles soluciones que se podrían aplicar. Si se sigue este plan de una forma ordenada se lograra evitar posibles crisis en el futuro para la empresa.

Por otro lado también se debe tener en cuenta que cada crisis puede llegar a ser una oportunidad si se actúa correctamente y en un tiempo mínimo establecido. Para esto una empresa nunca debe bajar la guarda ante las posibles crisis y se debe tener en cuenta las opiniones de sus relacionistas públicos. Del mismo modo nunca se debe negar la posibilidad de una crisis ya que si ocurre, la preparación para esta es nula y puede llegar afectar mucho en la imagen, reputación y utilidades de una empresa.


Kenny Aquino

Lectura Nº3  

La Resiliencia

Libro: “La resiliencia en el mundo de hoy”

Autor: Edith Henderson Grotberg.

Toda empresa u organización tiene varios pasos en su ciclo de vida. Desde su inicio debe tener en cuenta diversos factores para su supervivencia en el mundo competitivo en el que se desarrolla. Si bien es cierto que toda empresa nace, crece y tiene su punto máximo de desarrollo, en muchas ocasiones también pasa por momentos de crisis que debe saber manejar para poder salir de esa situación y seguir manteniendo sus objetivos.

He aquí el factor de un manejo oportunito de la situación que definiremos a continuación: La Resiliencia. La resiliencia es definida por Grotberg como la capacitad humana par  hacer frente a las adversidades,  superarlas; y ser transformado positivamente por ellas. Es el buen juicio que posee un individuo u organización que le permite afrontar desde su origen la crisis expuesta ante la opinión publica.  

Se pueden desprender algunos criterios de solución en casos de crisis. Para ello se determinan ciertas actividades o acciones que hay que tener en cuenta y seguir como:

·        Observar  detenidamente cual es la crisis

·        Para hacer frente a las adversidades

·        Examinar desde raíz la crisis pública

·        Reflexionar y analizar sobre el plan de acción.

·        Superar las adversidades, planificar, organizar, ejecutar y controlar ante las necesidades de los públicos.

·        Uso estratégico de las técnicas de comunicación que hayan sido exitosas

·        Transmitir una buena imagen e identificar temáticas que lleguen a los públicos; demostrar siempre, seguridad, confianza y dominio escénico.

·        Determinar a una persona adecuada quien será el portavoz en esa situación.

·        Seguir con el modelo de informar siempre con la verdad, pero de la forma más adecuada para no perder credibilidad y mantener firme a nuestro público.

·        Saber reconocer el error o causa de la crisis para analizar y llevarlo a un lado positivo.

No hay que dejar de lado que para poder manejar una crisis no solo basta con estudiar un caso anterior, sino conocer a fondo la situación de la organización. Plantear de forma responsable las actividades a seguir, hacer uso de la creatividad y la innovación, sin dejar de lado el buen manejo de información que se de con los medios. Todo problema se puede solucionar si se sabe manejar d forma adecuada cada situación.

Diana Gonzales Coronel

Lectura Nº4
La alfombra que atoró a Toyota

La crisis más grande que padece el monstruo de la industria automotriz

La imagen y recordación de calidad que Toyota ha creado a lo largo de los años ha sido más que evidente. Esta empresa japonesa ha sabido manejar un mensaje y concepto de automotriz confiable y productos de calidad en todos los países donde ha ingresado su marca. Los números de clientes en el paso de los años se han incrementado significativamente  y las cantidades de producción son impresionantes, al igual que las ganancias y puestos de trabajos que ha generado en todo el mundo.

Pues luego de conocer todas estas virtudes -y que sin duda tenemos bien en claro- en el año 2010 la empresa automotriz más importante a nivel mundial ha venido teniendo problemas de confianza y pérdidas increíbles de dinero debido a una falla, hasta ahora registrada mecánica en su producción. Se trata de cientos de recalls recibidos por clientes en los Estados Unidos.

Luego que en el 2007 haya dejado atrás a  General Motors como líder mundial en el mercado automovilístico, el grupo japonés se convirtió en la empresa de mayor fiabilidad e innovación del sector. A pesar de todos estos puntos positivos hacia la empresa, algo inició la crisis: llamadas masivas que se recibieron por fallas en el acelerador de los vehículos, que no fue detectado por un usuario, sino que fue resultado de una investigación, luego que ocurriera un fatídico accidente automovilístico y que comprobó un fallo en los aceleradores del vehículo. 

Toyota respondió rápidamente, pero informó que se debía a que el diseño de las alfombras que se colocaron debajo de los asientos de los conductores ocasionó que el pedal este se atasque. Informando de manera masiva a sus clientes que sacasen las alfombras hasta que Toyota pueda solucionar el problema con cada uno de ello.Aunque se podía inferir que era un caso particular, un hecho similar volvió a ocurrir y esto despertó el interés de muchos. Esto fue mas grave aun porque devastó la imagen que venía creando Toyota.

Algunas de las medidas que tomó Toyota, y que por cierto fueron rápidas, se refiere a la comunicación no solo con los medios de prensa sino con sus clientes. Prueba de ello es la carta que fue publicada en 20 diarios norteamericanos por el área de ventas en Estados Unidos, donde se anunciaban todos los esfuerzos realizados por la organización para bienestar de sus clientes. Así publicaban tanto en medios, inversiones costosas en publicidad, y en redes sociales el siguiente mensaje: "No pierdan confianza, trabajamos mucho para arreglar las cosas"

El problema se intensificó cuando se detectaron problemas además con los freno de los autos. A pesar que Toyota no era responsable de la fabricación de los aceleradores y frenos, en ellos recaía el hecho de la inspección de las piezas que utilizaban en sus vehículos. Luego de varios intentos, Toyota realizó la mejor campaña. Enviar vía correo electrónico o por carta presencial a todos sus clientes que habrían adquirido los modelos que presentaban fallas, indicando fecha y lugar donde llevarían sus vehículos para un examen y cambio de piezas si fuera necesaria.

Así se desprende que la responsabilidad de una empresa a con sus clientes es altísimo y que la forma más adecuada de solucionar problemas y crisis tan grandes como esta recae en la correcta comunicación de la organización con sus públicos más inmediatos y vitales para su existencia. 

Diana Gonzales Coronel

Lectura 2

Alumna: Yuriko Huayana Zúñiga

El éxito en la gestión de una crisis está en una prensa honesta y no amarilla y de decir la verdad desde un comienzo. Entiendo que hay principios y metodologías para hacer que los públicos vean de manera positiva a la empresa o gobierno y así evitar que las cosas se vean en su peor ángulo. Las RRPP, por ejemplo, identifican principios para gobernar la gerencia, convener o mitigar el daño despues de una crisis

Y ese éxito -contener o mitigar el daño- depende tambien de que los gestores de crisis -expertos en este manejo de situaciones- no se den ínfulas de abogados tratando de minimizar las cosas como si estuvieran ante las Cortes. Peligroso error. Aquí el tribunal es el público y con él no se puede ocultar el sol con un dedo. La gente no es tonta.

Sí, definitivamente, la información clara, completa y honesta está primero. Sin información la gente empieza a interpretar las cosas a su manera y no hay quien diga cómo ocurrieron realmente. Esta demostrado que la información es como un río caudaloso. Cuando éste se sale de su cauce, produce daños, calamidad y damnificados. La información mala daña a tal punto que crea crisis de gobiernos y tumba las acciones en las bolsas de valores. Si produce esos efectos, es porque el golpe impacta en la imagen del gobierno o compañia, en su reputación y en sus ingresos con consecuencias humanas, materiales, físicas y espirituales.

En la empresa, el daño serían las utilidades, en tanto en los gobiernos, la popularidad presidencial o ministerial o legislativa, según el caso. O en el peor de los casos la huelga o las marchas multitudinarias. Y la furia del público no es tanto por la crisis sino cuando se da cuenta que le ocultan la información. La gente empieza a entender que más importa los intereses de la empresa o de la cúpula que el interés de los demás.

La crisis crea presiones para dar una explicacion coherente, veraz y rápida y el objetivo es ganar credibilidad entre stakeholkders (gobiernos, comunidades, empresas, medios, grupos de presión etc)

La Comunicacion de crisis es, en esencia, hacer que la gente tenga percepciones favorables acerca de organizacion o de los gobiernos.

LECTURA #3

LA RESILENCIA EN UNA CRISIS EMPRESARIAL

Asumir estos desafíos en momentos de crisis demanda de las empresas un atributo del cual se comienza hablar como el Grial para los tiempos de turbulencia: la resiliencia. 

La resiliencia es la capacidad para afrontar la adversidad. Las empresas que desarrollen esta capacidad serán las que podrán hacer frente a los desafíos internos de re-pensarse para adaptarse a las exigencias permanentes de un nuevo entorno económico mundial. Recordando a Nietzsche "hay que estar a la altura del azar", así nos lo exige el momento.

Debemos tener en cuenta  que:

•  Contar con una visión amplia, más allá de los productos y procesos

•  Disponer de equipos dotados con talento y preparados para la innovación

• Transmitir internamente la importancia que tiene para la organización la capacidad de innovar.

•  Potenciar la integración entre negocio y tecnología, integrar el conocimiento y visión de ambas disciplinas con el fin de innovar.

 Aprender del error

 Tampoco es un planteo masoquista sino el uso del error como aprendizaje. Quien no hace no se equivoca pero tampoco aprende. Un empresario adjudicó a los errore la causa de sus aciertos. Sin sus 999 fallas no hubiera podido inventar la lámpara eléctrica en el intento número 1000.

Nada fracasa tanto como el éxito.  El éxito  evita cambiar y no querer percibir que la realidad se mueve. Heráclito dijo que lo único permanente es el cambio. Sin cambio, la rosa no florece y nadie se enamora. El cambio existe porque estamos vivos, por lo tanto no hay que temerle porque cambiamos desde que nacemos. El desafío es cambiar con autenticidad.

Los que se fortalecen en la adversidad generan resiliencia: 1) preguntándose ¿qué voy a ha hacer cuándo salga de esto?, 2) comprendiendo  las razones de lo que les pasó y 3) tomando contacto con gente que apoye su autoestima.

Para salir de la adversidad se requiere una actitud proactiva hacia la misión  considerando que el éxito  no se mide por los logros sino por los obstáculos que se enfrentan y  que los problemas constituyen una oportunidad. La vida sin problemas no existe y son tan útiles que cuando no los tenemos deberíamos inventarlos. La destrucción creativa consiste en destruirse uno mismo cambiando antes que nos supere  un competidor.

Alumna: Stefany Dolorier  E.

Sótano: 3

Lectura 3

Lucero Pastor
Libro: La resiliencia en el mundo de hoy 
Autor: Edith Henderson Grotberg

La Resilencia es la que en momentos de crisis, en los que creemos que no hay salida, nos ayudara a hacer frente los problemas. Aquí los problemas que tengamos debido a la crisis se convertirán en oportunidades o en lo que representa a una oportunidad.

El primer paso para poder afrontar el problema es la identificación de un hecho se tienen que  considerar los infortunios pasados para así poder observar como se hizo frente a ello, y así emitir de esta manera un buen mensaje. Debemos demostrar ser resilientes, saber enfrentar las adversidades, superarlas y así lograr salir fortalecidos.  Esto no es una situación muy fácil, para poder salir airosos debemos de tener las cosas muy claras, es por esto que debemos ir examinando a fondo el problema.

Como promover la resiliencia?  Esta se dará cuando se encuentre de acuerdo a su etapa de desarrollo. La confianza es una parte muy importante para promover la resiliencia y esto hace que se convierta en la base fundamental para el desarrollo de otros factores resilientes. Las personas no solo necesitan aprender a confiar en los demás sino que también deben hacerlo en sí mismos.

Entre los factores resilientes escontramos al  “ yo tengo” (apoyo externo), al “yo soy” (fuerza interior), y al yo puedo (capacidad interpersonal y de resolución de conflictos); es importante el incentivo de la resiliencia en cualquier etapa en la que nos encontremos, y eso se dará cuando la identidad forme parte de uno mismo, y venga desarrollándose satisfactoriamente.

Ahora nos enfocaremos en la resiliencia laboral esta surge graicas al interés por el bienestar de los empleados. Esta incorpora conductas y factores resilientes, De uno mismo debe partir la solución, es por ello que debe aprovechar tres pasos importantes: la información sobre oportunidades laborales, la adquisición de capacidades competitivas, y una evaluación personal.

Finalmente, algo que no debemos olvidar es que la verdad absoluta es la que debe prevalecer en todo momento, ya que todo en algún momento sale a la luz, y si es que no se dice en el debido tiempo, la prensa hará suposiciones de uno,  y le dará permiso de hacer lo que quiere, y esto podría llegar a ser algo irremediable, ya que es muy difícil poder limpiar una reputación e imagen. Si se llega a actuar con inteligencia y siguiendo los pasos necesarios entonces se podrá dar una declaración. Lo que no se debe olvidar es que una crisis que es bien manejada será sinónimo de éxito