Lectura Nº4
La alfombra que atoró a Toyota

La crisis más grande que padece el monstruo de la industria automotriz

La imagen y recordación de calidad que Toyota ha creado a lo largo de los años ha sido más que evidente. Esta empresa japonesa ha sabido manejar un mensaje y concepto de automotriz confiable y productos de calidad en todos los países donde ha ingresado su marca. Los números de clientes en el paso de los años se han incrementado significativamente  y las cantidades de producción son impresionantes, al igual que las ganancias y puestos de trabajos que ha generado en todo el mundo.

Pues luego de conocer todas estas virtudes -y que sin duda tenemos bien en claro- en el año 2010 la empresa automotriz más importante a nivel mundial ha venido teniendo problemas de confianza y pérdidas increíbles de dinero debido a una falla, hasta ahora registrada mecánica en su producción. Se trata de cientos de recalls recibidos por clientes en los Estados Unidos.

Luego que en el 2007 haya dejado atrás a  General Motors como líder mundial en el mercado automovilístico, el grupo japonés se convirtió en la empresa de mayor fiabilidad e innovación del sector. A pesar de todos estos puntos positivos hacia la empresa, algo inició la crisis: llamadas masivas que se recibieron por fallas en el acelerador de los vehículos, que no fue detectado por un usuario, sino que fue resultado de una investigación, luego que ocurriera un fatídico accidente automovilístico y que comprobó un fallo en los aceleradores del vehículo. 

Toyota respondió rápidamente, pero informó que se debía a que el diseño de las alfombras que se colocaron debajo de los asientos de los conductores ocasionó que el pedal este se atasque. Informando de manera masiva a sus clientes que sacasen las alfombras hasta que Toyota pueda solucionar el problema con cada uno de ello.Aunque se podía inferir que era un caso particular, un hecho similar volvió a ocurrir y esto despertó el interés de muchos. Esto fue mas grave aun porque devastó la imagen que venía creando Toyota.

Algunas de las medidas que tomó Toyota, y que por cierto fueron rápidas, se refiere a la comunicación no solo con los medios de prensa sino con sus clientes. Prueba de ello es la carta que fue publicada en 20 diarios norteamericanos por el área de ventas en Estados Unidos, donde se anunciaban todos los esfuerzos realizados por la organización para bienestar de sus clientes. Así publicaban tanto en medios, inversiones costosas en publicidad, y en redes sociales el siguiente mensaje: "No pierdan confianza, trabajamos mucho para arreglar las cosas"

El problema se intensificó cuando se detectaron problemas además con los freno de los autos. A pesar que Toyota no era responsable de la fabricación de los aceleradores y frenos, en ellos recaía el hecho de la inspección de las piezas que utilizaban en sus vehículos. Luego de varios intentos, Toyota realizó la mejor campaña. Enviar vía correo electrónico o por carta presencial a todos sus clientes que habrían adquirido los modelos que presentaban fallas, indicando fecha y lugar donde llevarían sus vehículos para un examen y cambio de piezas si fuera necesaria.

Así se desprende que la responsabilidad de una empresa a con sus clientes es altísimo y que la forma más adecuada de solucionar problemas y crisis tan grandes como esta recae en la correcta comunicación de la organización con sus públicos más inmediatos y vitales para su existencia. 

Diana Gonzales Coronel