Decirlo todo es mejor

Uno no puede predecir cuándo una crisis sucederá, lo que sí es un hecho es que se pueden encontrar formas de resolver los problemas que una crisis ocasiona. Jo Robertson nos dice algo muy concreto, dígalo todo. Es necesario que sepamos identificar los riesgos y problemas que la crisis trae consigo para poder crear estrategias tanto informativas como de comunicación para así minimizar el riesgo ocasionado.

Cuando la crisis ocurre suele ser un golpe fuerte para la empresa es por eso que se recomienda tener un plan de crisis para poder sobreponerse. Cuando no se cuenta con un plan, no se sabe por dónde empezar a buscar soluciones para dejar a la empresa estable de nuevo. Algunos de los casos por los cuales las empresas suelen entrar en crisis son, fraudes, lavados de dinero, recorte de sueldo, entre otros.

Generalmente los directivos suelen desesperarse al no encontrar soluciones rápidas y
tienden a demorarse en brindar información lo cual hace que las personas empiecen a especular y en especial la prensa. Cuando la empresa no da soluciones rápidas, los medios buscaran información por todas partes hasta encontrar algo que puedan usar. Ellos suelen ser “sabuesos” en este tipo de situaciones.

Actualmente, la evolución de los medios tecnológicos es un gran apoyo para ellos. En especial, las redes sociales, estas hacen que la información llegue rápidamente al público y por medio de ellas estén informados durante todo el día y desde luego estén pendientes de cualquier situación de crisis. Es por eso que es casi imposible ocultar información. El golpe que pueden ocasionar los rumores no aclarados pueden ser devastadores para la empresa, ya que su reputación y credibilidad se verán afectadas. Eso es precisamente lo que se debe evitar, cualquier daño a la reputación de la empresa.

Por eso la información clara, completa y honesta está primera. Cuando no se brinda la información suficiente la gente empieza a interpretar las cosas a su manera y no hay quien diga cómo ocurrieron realmente.

Las situaciones de crisis crean presiones a la empresa para dar explicaciones coherentes, veraces y rápidas, para no perder la credibilidad de los stakeholders (grupos de interés).

Una buena comunicación de crisis crea percepciones favorables acerca de la empresa. Las personas se llevaran una buena imagen de esta, en especial a los stakeholders, quienes se llevaran una opinión positiva de la organización en cuanto a la crisis. Es por eso que es mejor DECIRLO TODO. 

Alumna: Lucero Pastor 

Aula: So3

Fuente: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos
Autor: K. Douglas Hoffman y John E. G. Bateson