¡Dilo todo!

Fundamentos de Marketing de servicios

Capítulo 4 

H.  Douglas Hoffman

Jo Roberts

Lo primero que hay que saber es que una crisis, la mayoría de veces, agarra desprevenidos a los miembros de la organización, quienes muchas veces toman decisiones equívocas producto del aturdimiento y la desesperación que se vive en ese momento. Lo más común es que los encargados de enfrentar la crisis oculten o que tergiversen información importantísima provocando con esto que la crisis en vez de disminuir empeore.

Debe  quedar claro que toda información oculta o mal dada  siempre saldrá a la luz, ya sea más tarde que temprano. Lo más recomendable es que el vocero de la organización diga toda la verdad, aunque tampoco se trata de decir las cosas por decirlas. Para esto Jo Robertson nos da el secreto  de que debemos tener  ‘tino’ en decir la verdad,  es decir, saber cómo decir las cosas de tal modo de que la situación no se nos vaya de las manos.

Douglas Hoffman dice que la Relaciones Públicas tiene un enfoque amplio o estrecho y eso depende de cómo sean usadas, también que tiene una ventaja y es que genera  mayor credibilidad en los públicos, entonces el gestor de crisis debería valerse de esto y comunicar lo que ocurre en un momento de crisis.

Actualmente, las formas de comunicarnos han variado, pues ahora  todos tenemos accesos a las redes sociales donde la gente interactúa, se comunica y forman opinión pública. Esto es muy importante ya que todo lo antes señalado se produce a una velocidad incalculable. Una noticia puede ser leída por millones de personas en poco tiempo y si la información que se  brinda ahí no es la que se desea brindar, estamos fallando. 

Si nos detenemos a pensar vemos que sin información la gente a interpretar los hechos a su manera y peor cuando no hay quien diga cómo ocurrieron realmente. Robertson compara a la información con un río, cuando ese río se sale del cauce natural crea daños; una mala información efectivos negativos en la reputación de la organización dañando también los ingresos de la misma.

Francisco García Luzquiños.