Fuente:
Libro: Marketing Preventivo: La comunicación de
crisis en la empresa
Autor: Gonzales Herrero A.
País: Madrid, España.
Enfrentar la etapa de Crisis para
cualquier empresa no es cosa fácil, siempre será un proceso complejo, pues
aunque se haga un plan de crisis y se formen comisiones, se tendrá un grado de
riesgo si es que no se saben manejar bien las cosas. Jo Ronalson menciona una frase que para
algunos empresarios o gestores de crisis les cuesta asimilar “Dígalo Todo”. Ciertamente
el autor menciona que se debe trabajar con absoluta transparencia, por difícil que sea el problema que se afronte,
esta será la mejor forma de salir mejor parado ante una situación de crisis.
Lo cierto es que muchos no toman
en cuenta este dicho y se resisten a
mantener la información entre cuatro paredes y no decir nada, originando una relación
lejana con la prensa y por supuesto con el público, ya que los medios de
comunicación son el nexo que se encarga de mantener informada a la audiencia;
es por eso que cumplen un papel fundamental como mensajeros de la información. La verdad siempre se llegará a descubrir y los
medios de comunicación son los especialistas en descubrirlos, por otra parte si
la empresa decide quedarse en silencio y no decir nada, esta será la forma en
que demuestren su culpabilidad. Es por esta razón que resulta razonable, valga
la redundancia, decir la verdad siempre.
Ante una situación de crisis se
debe de actuar con transparencia, la organización debe de informar a los medios
de comunicación sea cual sea la información disponible en los momentos
iniciales de dado el problema, lo ideal es poder proporcionar información
concisa a medida que se vayan conociendo nuevos datos sobre la crisis. Por supuesto
la empresa debe ser considerada como una buena fuente de información, no solo
en una situación de este tipo. Lo ideal es que la organización se caracterice
siempre por ser accesible a cualquier petición
de la prensa, de esta manera esto ayudará a que en momentos de crisis el trato
que se tengan con los medios sea mejor por parte de ellos y además de ser la
propia organización la fuente de búsqueda de información. La empresa se
convertiría en el centro principal de mayor credibilidad, de manera que se pueda evitar toda reacción ante las
maniobras de los medios y minimizar los rumores.
El hecho de que el problema se
presente de una manera imprevista no significa que se deba improvisar, se debe
de reflexionar y preparar adecuadamente lo que se vaya a decir y hacer. Para eso
es necesario ya tener un plan de crisis, haber conformado una comisión y al
portavoz oficial que hablará a nombre de la empresa.
El éxito de una buena gestión de
crisis será gracias al gestor de crisis quién deberá de manejar el momento de
manera magistral, con serenidad y a la vez con rapidez, quién no deberá de minimizar
ningún hecho sino que le deberá de dar importancia a todos los acontecimientos desde
los más superfluos hasta los más complejos. Además de tener una buena relación
con los medios, los grupos de interés de la organización y sus públicos.
CARLA ENCISO PRIETO
AULA: S 03
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