Crisis
Es una
situación anómala y accidental que se produce de
forma involuntaria y desconocida. Para algunos autores, crisis es una serie de
acontecimientos que afecta a la comunidad (Octavio Rojas, 2005); situaciones de
alerta que corren el riesgo de aumentar intensidad (Steven Fink, 2002).
Según Laurence
Barton, todos las organizaciones esta propensas a pasar una crisis y las que
tienen mayor probabilidad son las industrias químicas, bancos, transporte,
instituciones de servicios, etc.
Esto puede ser
ocasionado por diversos motivos sobre todo por catástrofes naturales y /o
humana.
La crisis se
distingue entra interna y externa, ambas son igual de importante ya que tienen
las mismas consecuencias si no se actúa a tiempo.
Como gestión
Toda crisis es
inesperada (factor sorpresa) y trae con ella consecuencias que perjudican a la
organización. Ante una crisis, las organizaciones deberán dar la información
necesaria y adecuada a los medios de comunicación, así evitaran que estos
busquen la información en otra parte y especulen.
Existen 2 fases:
- Preventiva:
Prevé las acciones analizando los posibles puntos
débiles crisis que se puedan producir. Tomando en cuenta la gravedad y esto se
logra con los sondeos internos y externos. También se logra evaluando las
posibles acciones preventivas reduciendo el factor sorpresa. Y la solución que
engloba todo esto es el comité de crisis que ayuda ante una crisis o evitarla.
- Reactiva:
Es el después de
una crisis y se debe actuar de la manera más adecuada, resolviendo el conflicto
luego comunicando correctamente de lo que sucedió y sucede en ese momento y por
último se debe actuar para recuperar la imagen y reputación.
Pero a pesar de
todos estos conceptos hay autores que piensan que la crisis es una oportunidad
para la organización.
Ante una crisis
los medios de comunicación siempre están al tanto de lo que pueda suceder,
ellos buscan informar y que mejor informando desde la misma fuente.
Los relacionista
públicos son quienes se encarga de brindar la información a los medios de
comunicación dando ese material de una manera estratégica poniendo lo que los
relacionistas públicos quieren difundir a favor de la organización,
ya que si no lo hace, los periodista pueden tergiversar la información y así
perjudicar mas a la organización.
Pero para esto
existen 3 tipos de forma de comunicar:
- La explicación del
incidente
- Cuáles son las
causas y como se produjo
- Que se hará para
que esto no vuelva ocurrir
La organización
toma una postura ante la crisis, pero la manera de comunicar es distinta ya que
toda organización cuenta con diferentes públicos y deben encontrar la mejor
manera para llegar a ellos, teniendo la misma coherencia.
La comunicación
con debe ser de forma cognitivas si no también emocional, es decir no basta con
solo informar si no también conseguir el apoyo de su público.
Pero aun así la
crisis cuenta con dos niveles de realidad, con la que ha sucedido y con la que
el público dice que ha sucedido.
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