Communicating during crisis: Use of blogs as a

relationship management tool
Kaye D. Sweetser, Emily Metzgar 2007, Pág. 340-343
(Comunicación durante una crisis: El uso de los blogs como una herramienta de gestión relacional)

Siempre se tuvo presente a los blogs como una herramienta emergente de las Relaciones Publicas, ya que su forma de escritura es clara, corta y concisa, además de ser mucho más cercana a los públicos teniendo así un feedback constante que ayuda mucho a la institución, para esto se debe crear un buen blog organizacional que debe ser llevado responsablemente y sin dejar de lado la información y seriedad.  

Sweetser y Metzgar, con el afán dar a conocer la importancia de dichos espacios en la red, realizaron un estudio para demostrar que son una importante herramienta de gestión de crisis, dicho estudio mostraba que los públicos tuvieron una percepción menor al nivel de crisis dada y una relación inversa entre la percepción de dicho problema y la credibilidad blog.

El estudio investigó el impacto de los blogs sobre la gestión relacional durante una crisis, los participantes fueron expuestos a un blog personal, uno de la organización y otro de control, todos estos teniendo como tema principal la crisis de la institución pero cada uno desde una diferente perspectiva.  Los resultados afirmaron que dichos espacios afectan la forma de ver la crisis. Para esto se realizo una encuesta post-test donde se evaluó varios elementos como la medición de gestión de relaciones, las estrategias de comunicación de crisis y la credibilidad de los blogs.

En la medición de gestión de relaciones se produjeron 6 factores para tomar en cuenta:
- La conversación
- Calidad de la relación
- Compromiso de comunicación relacional
- Reparto de tareas
- Capacidad de respuesta y servicio al cliente

- La positividad y el optimismo.

En las estrategias de comunicación de crisis los participantes dieron una serie de 14 artículos que la empresa debería tomar en cuenta en una crisis y finalmente en la credibilidad de los blogs se evaluó a través de 5 puntos.

Los resultados que mostraron este estudio fueron los siguientes:
Los lectores del blog organizacional tuvieron un mejor concepto de la empresa, sintiendo que la institución hizo un mejor trabajo en el establecimiento y mantenimiento de las relaciones con sus públicos.
Por otro lado los lectores del blog personal se dejaron llevar por la influencia del creador y expresaron similitudes negativas respecto a la crisis de la empresa.
Del mismo modo, los representantes de control, que se informaron sin leer ningún blog, obtuvieron la mayor puntuación de recepción de crisis.

En otras palabras, los resultados indican que los que leen blogs (personal y organizacional) perciben un nivel más bajo de la crisis de una organización que los no estan expuestos a los blogs. Por otra parte, los que están expuestos al blog de la organización obtuvieron la más baja puntuación para el índice de crisis entre los tres grupos examinados aquí. Esto sugiere que los blogs pueden tener una gran influencia sobre una crisis organizativa  y puede ser, realmente, una herramienta de gestión muy necesaria.
Tal vez lo más importante por resaltar es que los resultados de este estudio exploratorio indican que el lanzamiento de un blog en respuesta a una crisis puede ser de gran ayuda para afrontar de manera correcta una crisis.

Kenny Aquino Ñ.
S03, turno mañana.