Autor: Daniela Contreras Lanfranco

Libro: La gestión de crisis en la comunicación organizacional: el caso de Chile

Página: 307-313

Actualmente, la comunicación interna y externa debe ser el eje central en el funcionamiento de una organización. Es por eso la importancia de facilitar el flujo de mensajes para que haya un entendimiento mutuo. La comunicación organizacional abarca todos los niveles: comunicación interna y externa; vertical, horizontal y diagonal; interpersonal, intergrupal e institucional: además de la comunicación directa o mediatizada, comprobándose así, que no es posible no comunicarse. Sin embargo, todas estas variables, hace cada vez más complicado, el hecho de poder comunicarse satisfactoriamente, ya que la organización y el entorno mismo, sufren constantes cambios, ante los cuales es imprescindible estar preparado. Se puede mencionar en este caso a la crisis, que son cambios repentinos entre dos situaciones, que amenazan la imagen y el equilibrio natural de una organización. La crisis se divide en dos áreas: crisis a nivel interno y a nivel externo, ya que las causas y los efectos que se producen en ambos niveles son totalmente diferentes. Las crisis internas deben ser tratadas comunicacionalmente, al igual que las externas.

Conocer y manejar técnicas comunicativas en situaciones de crisis es fundamental para minimizar el impacto que éstas puedan ocasionar sobre el funcionamiento de una organización, y que traen consigo malos resultados o efectos negativos en su imagen pública y en su credibilidad.

El problema de muchas empresas es que creen que al ser las crisis situaciones imprevistas, no pueden ser planificadas u organizadas con anterioridad, y cualquier cosa que prevean será ineficaz no invirtiendo en la elaboración de planes o manuales de crisis porque los consideran innecesarios. Sin embargo, si se toman medidas preventivas se puede evitar la crisis.

Cabe mencionar lo importante que es en una empresa la motivación que se le pueda dar al trabajador para un buen desempeño, ya que está comprobado que el ambiente laboral influye en el buen funcionamiento de la empresa. Se requieren herramientas y medios de comunicación que permitan lograr que todos los empleados conozcan los objetivos e intereses organizacionales, de manera de lograr equilibrios y minimizar al máximo posibles conflictos, crisis y rumores.

Las situaciones de crisis externas son las que más se conocen porque son las que generalmente se publican en la prensa, afectando los intereses organizacionales, siendo importante contar con especialistas de la comunicación que puedan manejar situaciones extremas que involucran a diferentes públicos al mismo tiempo. La reputación durante años de una empresa puede venirse abajo si no se está preparado para afrontar situaciones de crisis de manera preventiva. En ambos casos, Es fundamental contar con buenas estrategias y herramientas comunicacionales que permitan flujos eficientes entre todos los públicos de la organización y otros grupos de interés. En casos de crisis se hace necesario contar con un plan de crisis que pueda ser adaptable a todo tipo de eventos de este tipo, y se requiere sobre todo de una persona capacitada en el ámbito de las comunicaciones.

ALUMNA: PAOLA MERINO RONDÓN

AULA: SÓTANO 3