Las verdades de una Crisis

Confesarlo  todo en un momento preciso es la estrategia clave para una situación de crisis, que se vuelve una situación devastadora que perjudica a  una empresa.  Se dice que las personas que ayudan a superar esto, es el área  de relaciones públicas, ellos se encargan de tratar la situación de la mejor manera, analizarla  y expresarla ante los stakeholders,

Todo esto tiene un respaldo de diversos autores que hablan sobre lo como se debe actuar ante una situación de crisis y cómo afrontarlo, y uno de esos autores es Hoffman, que mas que detectar  una crisis, da soluciones que ayudan  a volver una crisis en una oportunidad de negoción. Y para todo esto el autor lo denomina “El arte de rescatar los servicios”.

Uno no debe esperar a que una crisis se vuelva del tamaño del planeta, si no se debe ser visionario, realizar diversas actividades con su público interno para poder saber qué es lo que pasa con el público externo. Y unas de las soluciones seria es escuchar a los clientes que tengan alguna queja respecto a producto o servicio que se brinda, escucharlos y solucionar el problema con inmediatez. Ya que, si dejamos pasar esta oportunidad, en vez de ganar satisfactoriamente nos veremos en vuelta en una terrible crisis, y no se puede negar que ante una actitud mala es más rápido que nuestro público se entere por la publicidad boca a boca.

Pero para tener a un público externo satisfecho es necesario tener a nuestro público interno contentos, tanto como un buen salario, buenas capacitaciones y buena infraestructura. El autor comprueba que es mejor retener a nuestros clientes que obtener clientes nuevos, ya que los clientes antiguos son personas que ya conocen a la organización, se vuelven parte de ella. En cambio, los clientes nuevos no se encuentra informados en su totalidad y esto ocasiona que se invierta más dinero para que este nuevo público este a la altura de los clientes antiguos.

A pesar de tantas teorías, ambos autores (Jo Robertson y Hoffman) llegan a una sola conclusión, que ante una crisis, es necesario actuar con inmediatez, con responsabilidad y sensibilidad, ya que todo dependerá para que nuestro stakeholders crea en nosotros y la reputación de la organización mantenga un aspecto positivo.

Bibliografía

“Fundamentos del marketing de servicios”

Autor: K. Douglas Hoffman

Editorial: Thomson

Año: 2002 segunda edición

-          Capitulo 5 “La ética en el marketing de servicios”

-          Capitulo 14 “Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlo”

ALUMNA:

            ROSASCO ALCAZAR GIUBELL DIANA – Sótano 3