Crisis u oportunidad

Autor: Paul Capriotti

Obra: La gestión comunicativa de situaciones de crisis. 

En una cultura organizacional como la peruana que es más reactiva que preventiva, el término de crisis produce pesadillas a directivos y gerentes de las empresas, esto por la informalidad y la poca preocupación por invertir en contratar un personal capacitado que cumpla con una labor de fiscalización y evaluación continua de las posibles crisis que podría ocurrir tanto como al nivel externo e interno de la empresa, así como la no elaboración de un manual de crisis todo esto a la larga ocasionará pérdidas y hasta la posible bancarrota.

En continentes como Europa la planificación preventiva ante un evento de crisis es de vital importancia, algo muy lejano a nuestra realidad que todavía no comprende que en muchas ocasiones una situación de crisis puede convertirse en una “oportunidad”.

Según Capriotti, las crisis posee dos niveles de realidad: lo que efectivamente ha sucedido (objetivo) y lo que la gente cree que ha sucedido (subjetivo), siendo la segunda realidad la que se debe evitar a toda forma debido a que se alimenta y crece de los rumores. Si no le brindamos la información necesaria  y objetiva, los medios de comunicación buscarán llegar a la verdad, siendo esto muchas veces tergiversado por la prensa en su afán de buscar titulares a través del escándalo, la opinión pública rápidamente emitirá juicios y rumores lo cual conllevará a una crisis aguda.

Para evitar esta situación es que la empresa como portavoz oficial debe informar lo que verdaderamente sucedió creando una necesidad informativa y posteriormente comunicativa, la información debe ser enviada continuamente y de manera clara. Si logramos que la primera realidad sea la que prevalezca, las crisis la podemos tornar a nuestro favor lo que anteriormente cite como una “oportunidad”, para ello se necesita tener una actuación efectiva en dos campos: el cognitivo y el emocional.

En el campo cognitivo es preciso no subestimar a la opinión pública, informar los hechos con coherencia y veracidad, no solo mostrar una parte de la verdad o quitarle importancia, si se actúa con eficacia en este campo proyectaremos una imagen de empresa seria y formal.

En el campo emocional se debe apelar a los sentimientos, consiguiendo el apoyo moral de nuestros públicos y por ende nuestro compromiso con ellos. La empresa debe ser vista como un ser humano que también tiene sentimientos para darnos más cercanía con nuestros públicos, si actuamos con eficacia en esta campo crearemos simpatía, admiración y respeto. Si una empresa solo se preocupa de la parte cognitiva, la crisis no se podrá tornar en una “oportunidad”, se necesita una planificación estratégica en los dos campos para ese fin.

Debemos tener en cuenta que si vemos desde un punto publicitario una crisis, no podemos evitar que hablen mal o bien de nuestra empresa lo importante es que hablen de nosotros, ya depende de nuestra labor como profesionales que prevalezcan las opiniones favorables y salir a flote ante una crisis.

Alumno: Mirko Moreno Mejía

Aula: So 3

Turno: Mañana